Um contrato de nível de serviço (Service level agreement, SLA) é um termo do setor que define um nível de serviço que você espera, definindo as métricas com base nas quais o serviço é medido, bem como soluções ou penalidades caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados. Trata-se de um componente crítico de qualquer contrato de tecnologia.