Avaya Contact Center Select

Последнее обновление : Apr 23, 2020 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Avaya Contact Center Select представляет собой многофункциональное решение для контакт-центров, предлагающее возможности маршрутизации на основе компетенций для голосовых и мультимедийных вызовов клиентов. Avaya Contact Center Select предоставляет широчайший набор средств для управления операторами, составления исторических отчетов и отчетов в реальном времени, а также графические инструменты для создания потоков вызовов и правил их обработки. Помимо этого, решение предоставляет функции управления лицензиями, сетевые подключения и веб-службы с открытыми интерфейсами. Клиенты, интегрирующие Avaya Contact Center Select в платформу IP Office, получают такие преимущества, как маршрутизация на основе навыков, обработка вызовов, отчетность, унифицированное управление операторами и графическая служебная программа Orchestration Designer.
В ходе развертывания Avaya Contact Center Select автоматически запускается упрощенный мастер настройки для быстрого развертывания функционального решения для контакт-центров. В нем находятся предварительно загруженные примеры параметров пользователей, наборов квалификационных навыков и контакт-центра. Такие примеры данных могут использоваться для быстрого перехода к эксплуатации решения, выполнения первых маршрутизированных вызовов и передачи сообщений по электронной почте.
Avaya Contact Center Select поддерживает маршрутизированные контакты следующих типов:
  • Речь
  • Электронная почта
  • Исходящие
  • через веб-соединение (чаты);
  • SMS-сообщения;
  • Факсимильные сообщения
  • отсканированные документы;
  • сообщения голосовой почты
  • cоциальные сети
Avaya Contact Center Select также поддерживает одноранговый обмен мгновенными сообщениями. Для поддержки контактов на основе электронной почты в решении требуется сервер электронной почты. Для поддержки контактов через веб-соединение в решении требуется сервер веб-соединений.
Avaya Contact Center Select предоставляет упрощенную служебную программу для управления голосовыми подсказками. Супервизор контакт-центра может осуществлять управление подсказками, не имея доступа уровня администратора к серверу Avaya Contact Center Select. Avaya Contact Center Select предоставляет различные служебные программы, позволяющие отслеживать состояние точек интеграции с IP Office.
Contact Center Manager Administration служит браузерной конфигурацией и интерфейсом отчетности для Avaya Contact Center Select. Contact Center Manager Administration используется супервизорами Avaya Contact Center Select для настройки ресурсов, операторов, наборов компетенций, потоков вызовов, компонентов и активности контакт-центров. Contact Center Manager Administration предоставляет функции создания исторических отчетов и отчетов в реальном времени по контакт-центрам.

Синхронизация данных пользователей

Avaya Contact Center Select обеспечивает унифицированное администрирование для операторов контакт-центров и пользователей IP Office. Для пользователей (операторов и их супервизоров), которых вы настраиваете в Avaya Contact Center Select, выполняется автоматическое зеркалирование в подключенной системе IP Office.
При создании оператора в Avaya Contact Center Select соответствующая учетная запись пользователя создается и в IP Office. При изменении данных оператора в Avaya Contact Center Select происходит автоматическое обновление соответствующих данных пользователя в IP Office. Однако, при удалении оператора из Avaya Contact Center Select соответствующий пользователь IP Office не удаляется. Синхронизация осуществляется в одном направлении — из Avaya Contact Center Select в IP Office. Принудительная синхронизация данных из Avaya Contact Center Select может запускаться администратором IP Office вручную.

Топология

В решении для контакт-центров на основе Avaya Contact Center Select и системы телефонии IP Office применяются следующие характеристики топологии сети и подключений.
  • Сервер Avaya Contact Center Select поддерживается в рабочей группе или в домене Windows.
  • Все Avaya Contact Center Select подключаются к одному основному серверу IP Office Server Edition. Или все Avaya Contact Center Select могут подключаться к одной системе IP Office 500V2 в стандартном режиме с лицензией Advanced Edition.
  • Сеть SCN (Small Community Network) — это система подключенных по сети систем IP Office, в которых, помимо прочего, поддерживается совместное использование внутренних номеров и имен пользователей. Каждая SCN IP Office поддерживает одну подключенную систему Avaya Contact Center Select. Avaya Contact Center Select подключается к основному серверу IP Office Server Edition сети SCN. Для поддержки SCN IP Office система Avaya Contact Center Select должна быть подключена к основному серверу IP Office Server Edition в этой сети SCN.
  • Сервер Avaya Contact Center Select и подключенная телефонная система IP Office должны быть размещены в одном комплексе зданий.
  • Все клиентские компьютеры супервизоров обмениваются данными с сервером Avaya Contact Center Select. Супервизор использует веб-интерфейс Contact Center Manager Administration для настройки операторов и создания отчетов. Супервизор операторов использует программное обеспечение Avaya Agent Desktop для обработки вызовов клиентов, приема экстренных вызовов и вызовов супервизора от операторов и для наблюдения за вызовами и контактами через веб-соединения. Всем супервизорам, имеющим возможность голосовой связи с помощью Agent Desktop, требуется связанный телефон IP Office.
  • Все клиентские компьютеры операторов обмениваются данными с сервером Avaya Contact Center Select. Оператор использует Agent Desktop для обработки голосовых и мультимедийных вызовов клиентов. Всем операторам, имеющим возможность голосовой связи, требуется связанный телефон IP Office.
Avaya Contact Center Select поддерживает следующие варианты развертывания:
  • DVD-диск Avaya Contact Center Select;
  • Avaya Contact Center Select VMware;
  • аппаратное устройство Avaya Contact Center Select;
  • Avaya Contact Center Select Business Continuity.
Дополнительные сведения о вариантах развертывания Avaya Contact Center Select см. в документе Описание решения Avaya Contact Center Select.
Related information
Базовые конфигурации
DVD-диск Avaya Contact Center SelectAvaya Contact Center Select и VMwareАппаратное устройство Avaya Contact Center SelectAvaya Contact Center Select Business Continuity