monitor bcms

Dernière mise à jour : Nov 09, 2023 |
Permet monitor bcms d'afficher un sommaire des conditions du système de gestion des appels de base (BCMS) pour les préposés et les divisions. Le rapport d’état en ligne est automatiquement mis à jour toutes les 30 secondes. Vous pouvez également mettre à jour le rapport d'état en ligne sur demande en appuyant sur MISE À JOUR . Appuyez sur ANNULER et mettez fin à la connexion pour annuler le moniteur bcms.
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :

Syntaxe

monitor bcms split  n° de division | n°system de  division | n° skill de  compétence | n° vdn de vdn
split n° fractionné
État d’une division particulière et le numéro de la division (numéro de groupe de recherche ACD).
system n° fractionné
État de la file d’attente divisée et informations cumulatives sur la division pour chaque division mesurée par BCMS, et les nombres de la division (numéros de groupe de recherche ACD) séparés par des espaces et/ou des plages de numéros divisés séparées par un trait d’union (-).
skill n° de compétence
État d'un groupe de compétences particulier et le numéro du groupe.
vdn no vdn
Numéro d’annuaire vectoriel

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

monitor bcms system
monitor bcms split 1

description des champs monitor bcms

Champ
Description
Date
Date et heure actuelles. Mis à jour toutes les 30 secondes ou lorsque vous appuyez sur MISE À JOUR.
NOM FENDU
Le nom de la division signalée. Si aucun nom n’est administré, l’extension divisée apparaît comme « EXTxxxxx ». Les fractionnements apparaissent en ordre de nombre fractionné.
APPELS EN ATTENTE
Le nombre d’appels en attente dans la file d’attente de ce fractionnement. Les appels des agents directs sont précédés d'un astérisque. Ce champ contient des données d’état en temps réel.
APPEL LE PLUS ANCIEN
La durée pendant laquelle l'appel le plus ancien a attendu dans la file d'attente. Données d’état en temps réel.
VITESSE MOYENNE ANS
Le temps moyen requis pour une réponse dans cette répartition pendant la période en cours, y compris le temps en file d’attente et la sonnerie au terminal vocal de l’agent. Les appels intraflux (ceux qui débordent d'une répartition DAA à une autre répartition) n'auront pas de temps de file d'attente des répartitions précédentes inclus dans la moyenne. Le calcul est : Temps de réponse total/Total des appels de distribution automatique des appels (DAA). Il s’agit de données de mesure qui ne comprennent que les appels effectués.
AGENT DE DISPONIBILITÉ
Le nombre de préposés de cette division actuellement disponibles pour recevoir un appel de distribution automatique d'appels (DAA) de cette division. Données d’état en temps réel.
APPELS DE DÉBRANCHEMENT
Nombre d'appels abandonnés pendant la période en cours. Il s’agit de données de mesure.
TEMPS D’ABANDE MOYEN
Temps moyen d’attente des appels abandonnés en file d’attente avant d’abandonner pendant la période en cours. Le calcul est : Total du temps d’abandon/Total des appels abandonnés. Il s’agit de données de mesure qui ne comprennent que les appels effectués.
APPELS DAA
Le nombre d'appels ACD traités par cette répartition au cours de la période en cours. Cela comprend les appels qui entrent dans la répartition. Il s’agit de données de mesure.
TEMPS DE DISCUSSION MOYEN
Temps de conversation moyen pour les appels ACD traités par cette répartition pendant la période en cours. Cela ne comprend pas la sonnerie au terminal téléphonique des agents. Le calcul est : Temps de conversation DAA total/Nombre d'appels DAA. Il s’agit de données de mesure qui ne comprennent que les appels effectués.
MOY APRÈS L’APPEL
Temps moyen de travail après appel (ACW) pour les appels ACD traités par cette répartition pendant la période en cours. Les appels ACD sans temps ACW sont inclus dans la moyenne. Le temps passé sur les appels entrants ou sortants directs pendant que vous êtes dans ACW n’est pas inclus dans la moyenne. Le calcul est : (Temps total ACW – Temps total ACW entrant – Temps total ACW sortant)/Total des appels ACD. Il s’agit de données de mesure qui ne comprennent que les appels effectués.
 % EN LEVL DE SERVICE
Pourcentage du niveau de service pour une compétence particulière. Il s'agit du pourcentage d'appels qui ont été offerts à la compétence et qui ont obtenu une réponse dans le délai de niveau de service administré conformément à l'accord de service (par exemple, 80 % des appels dans les 20 secondes. Si tous les appels ont reçu une réponse pendant cette période, la valeur du LEVL EN SERVICE serait de 100 %). Le niveau de service administré est défini dans le formulaire Groupe de recherche.

description des champs divisés monitor bcms

Champ
Description
Groupe d'agents
Le numéro de la division demandée. Il s’agit de données de traduction.
Nom fractionné
Le nom du fractionnement demandé. Si aucun nom n’existe, EXT xxxxx apparaît.
Date
La date et l’heure actuelles, mises à jour toutes les 30 secondes ou lorsque vous appuyez sur la touche MISE À JOUR.
Appels en attente
Le nombre d’appels en attente dans la file d’attente de ce fractionnement. Les appels des agents directs sont précédés d'un astérisque. Il s’agit de données d’état en temps réel.
Appel le plus ancien
Durée en minutes : secondes pendant lesquelles l’appel le plus ancien a attendu dans la file d’attente de ce fractionnement. Il s’agit de données d’état en temps réel.
Dotation en personnel
Le nombre d'agents actuellement connectés à cette division. Il s’agit de données d’état en temps réel.
Dispo
Le nombre d'agents actuellement disponibles pour recevoir un appel ACD dans cette division. Les préposés sont en mode de travail d'entrée automatique ou d'entrée manuelle et ne sont pas en cours d'appel. Si l’agent est en communication avec une autre division ou dans ACW pour une autre division, cet agent n’est pas indiqué comme étant disponible et ne sera pas enregistré ici. Il s’agit de données d’état en temps réel.
ACD (distribution automatique des appels)
Le nombre d'agents de cette répartition qui sont actuellement sur un appel de distribution automatique d'appels (DAA) pour cette répartition. Cela comprend les appels ACD traités par cette division qui arrivent comme couverture à partir d’une autre division. Cela comprend également les appels sortants (gestionnaire d'appels sortants) distribués par l'entremise de la DAA. Si un préposé met un appel ACD en attente, mais ne passe pas à un autre état (par exemple, le préposé ne passe pas à l'état AVAIL), le préposé est toujours considéré comme étant à l'état ACD. Il s’agit de données d’état en temps réel.
ACW
Le nombre d'agents dans cette division actuellement dans la division Travail après appel (TCA). Il s’agit de données d’état en temps réel.
AUX
Le nombre d'agents dans cette division actuellement en mode AUX pour cette division. Si un agent est en communication avec une autre division ou dans ACW pour une autre division, cet agent n’est pas pris en compte dans le travail AUX et n’est pas enregistré ici. Il s’agit de données d’état en temps réel.
Poste
Le nombre d'agents dans cette répartition actuellement sur les appels non DAA, entrants ou sortants directement vers/depuis leurs postes. Si les agents sont également en mode ACW ou AUX, ils sont enregistrés comme Extn plutôt que ACW ou AUX. Il s’agit de données d’état en temps réel.
Autre fractionnement
Le nombre d’agents dans cette division lors d’un autre appel fractionné ou dans ACW pour une autre division. Utilisé si les agents appartiennent à plusieurs divisions. Il s’agit de données d’état en temps réel.
Agent (préposé)
Le nom de l'agent associé au poste. Si aucun nom n’existe, ce champ est vide.
EXT
Le poste de l’agent. Ce champ contient des données de traduction.
ÉTAT
L'état actuel de l'agent pour ce fractionnement. Les états possibles sont Avail, ACD, ACW, AUX, Extn In, Extn Out, OtherSplit et Unstaff. Il s’agit de données d’état en temps réel.
HEURE
L'heure à laquelle l'agent est entré dans l'état actuel. Il s’agit de données d’état en temps réel.
APPELS DAA
Le nombre d'appels DAA (entrants et sortants) que l'agent a effectués pour cette répartition au cours de la période en cours (demi-heure ou une heure). Si le nombre maximal d'appels est dépassé, 255 s'affiche. Il s’agit de données de mesure.
EXTN DANS LES APPELS
Le nombre d'appels d'arrivée non-ACD que l'agent a reçus et effectués pendant la période en cours, maximum de 255. Il s’agit de données de mesure.
APPELS SORTANTS
Le nombre d'appels sortants non-ACD que l'agent a effectués pendant la période en cours, maximum de 255. Il s’agit de données de mesure.

description des champs monitor bcms vdn

Champ
Description
Date
La date et l’heure actuelles (mise à jour toutes les 30 secondes ou lorsque la touche Mettre à jour est enfoncée).
NOM VDN
Le nom du VDN signalé. Si le VDN n'a pas de nom administré, ce champ affiche EXT ## où ## est le poste VDN.
APPELS EN ATTENTE
Nombre d'appels qui ont rencontré ce VDN et qui n'ont pas reçu de réponse, qui n'ont pas été abandonnés, qui ont été acheminés ou qui ont été forcés à occuper/disque. Comprend les appels dans les files d'attente, dans le traitement vectoriel et la sonnerie au poste d'un agent.
APPEL LE PLUS ANCIEN
L'heure à laquelle le plus ancien appel en attente a attendu dans le VDN. La temporisation commence lorsque l'appel entre dans le VDN.
APPELS DAA
Nombre d'appels ACD terminés ayant obtenu une réponse dans une répartition mesurée par le système BCMS. La répartition peut avoir été atteinte par l’intermédiaire des commandes de file d’attente au réseau principal, de vérification de la sauvegarde, d’acheminement au réseau, de répartition de messagerie ou d’acheminement auxiliaire. Comprend les appels à un agent direct (SAE seulement).
VITESSE MOYENNE ANS
Vitesse moyenne de réponse pour les appels ACD et de connexion (voir APPELS CONN ci-dessous) qui ont été effectués pour ce VDN pendant la période en cours. Cela comprend le temps de traitement vectoriel, dans une file d’attente divisée et la sonnerie temporelle. Le calcul est :
Temps de réponse total / (Total des appels ACD + Total des APPELS CONNect)
Le temps de réponse d’un appel est enregistré à la fin de l’appel. Par exemple, si un appel provient de l'intervalle x , obtient une réponse à l'intervalle yet se termine à l'intervalle z , les temps de réponse et de conversation associés sont enregistrés à l'intervalle z .
APPELS DE DÉBRANCHEMENT
Nombre d'appels à ce VDN abandonnés avant d'obtenir une réponse pendant la période en cours. Cela comprend les appels VDN qui ont été acheminés à un standardiste, à un poste ou à une annonce, et qui ont été abandonnés avant d'obtenir une réponse.
TEMPS D’ABANDE MOYEN
La durée moyenne d’abandon des appels a été mise en attente avant d’abandonner pendant la période en cours. Le calcul est :
Durée totale de l’abandon/Nombre total d’appels abandonnés
PARLER MOYEN / TENIR
Temps de conversation moyen pour les appels ACD effectués par ce VDN pendant la période en cours. Cela ne comprend pas la sonnerie, mais il comprend tout le temps que le demandeur a passé en attente. Le calcul est :
Temps de conversation total/appels ACD
APPELS CONN
Le nombre d'appels terminés qui ont été acheminés à un poste, à un standardiste, à une annonce, à un service de messagerie partagée ou à un service de prise d'appel et qui y ont obtenu une réponse.
DÉBIT
Nombre d'appels acheminés à un autre VDN ou à une ligne réseau, y compris les tentatives de recherche rapide réussies.
APPELS BOUCHÉS/DISQUES
Nombre d’appels qui ont été forcés à occuper ou à se déconnecter pendant l’intervalle actuel. Cette valeur comprend :
  • Appels qui ont rencontré une étape vectorielle occupée ou déconnectée
  • Appels déconnectés par une étape vectorielle d’arrêt
  • Appels renvoyés à une division avec une file d’attente complète
  • Appels renvoyés à une répartition sans agent disponible ni file d’attente
Cette valeur ne comprend pas les appels abandonnés.
 % EN LEVL DE SERVICE
Le pourcentage d'appels effectués et ayant obtenu une réponse dans le niveau de service acceptable défini à l'écran VDN. Le calcul est :
(accepté * 100) / appels offerts
Les appels offerts sont définis comme suit :
acdcalls + appels d’acheminement + abandonnés + connexion + occupés/disque
accepté est le nombre d'appels ACD et CONNect ayant reçu une réponse dans le niveau de service administré. Ce champ est vide si aucun appel n’a été enregistré pour cet intervalle de temps. Ce champ est également vide si aucun niveau de service acceptable n'a été administré à l'écran VDN.