SÉLECTION DES AGENTS ET DES APPELS

Dernière mise à jour : Nov 09, 2023 |
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Mots-clés :

Agents ACW considérés comme inactifs

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Mots-clés :
Resource Id: ACW_Agents_Considered_Idle_field:3682
Entrée valide
Utilisation
y
Incluez les agents qui sont en mode Travail après appel (TCA) dans la file d’attente des agents les plus inactifs. Cela signifie que ACW est compté comme temps d’inactivité.
n
Exclure les agents ACW de la file d’attente.

Agents de réservation automatique

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Lorsqu’une compétence critique n’atteint pas son niveau de service, l’équipe Réservation automatique met les agents en attente pour leurs autres compétences afin de s’assurer qu’il y a un agent disponible lorsque le prochain appel arrive pour la compétence critique. Lorsqu’un agent devient disponible, toutes les compétences qui lui sont attribuées sont vérifiées pour voir si les compétences de réservation automatique ne répondent pas à leur niveau de service cible. Si c’est le cas, l’agent n’est disponible que dans ces compétences.
Entrée valide
Utilisation
toutes
Met un agent en attente pour toutes les compétences.
aucun
L’agent n’est pas en attente pour d’autres compétences.
secondaire-seulement
Met un agent en attente uniquement pour les compétences secondaires.

Bloquer le raccrochage par les agents de réponse automatique connectés

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Mots-clés :
Le système affiche le champ seulement si vous réglez le champ EAS à
Entrée valide
Utilisation
Si un préposé à la réponse automatique s'accroche pendant un appel ACD :
  • abandonne l'appel actif et ferme la session de l'agent.
  • Le complément de rapport ne parvient pas à enregistrer l'appel et à suivre l'agent connecté.
En tant qu'administrateur, vous pouvez empêcher un préposé en mode réponse automatique de se déconnecter accidentellement ou d'abandonner un appel actif.
Le préposé peut exécuter les fonctions suivantes pour abandonner des appels :
  • Utilisez le bouton de déverrouillage pour déconnecter l’appel et rester connecté.
  • Utilisez le bouton de dépôt pour libérer la dernière personne connectée.

Mesure de sélection d'appel

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Mots-clés :
Resource Id: Call_Selection_Measurement_field:3683
Détermine comment Avayasélectionne un appel pour un agent lorsque celui-ci devient disponible et qu'il y a des appels en file d'attente.
Entrée valide
Utilisation
temps-d’attente-actuel
Permet de sélectionner l’appel en attente le plus ancien pour l’une des compétences de l’agent.
temps-d’attente-prédit
Utilise le temps d’attente prévu d’un appel en file d’attente plutôt que le temps d’attente de l’appel. Disponible uniquement si les fonctions de défenseur des affaires sont activées pour le système.

Copier l'IUU ASAI pendant la conférence/le transfert

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Mots-clés :
Resource Id: Copy_ASAI_UUI_During_Conference_Transfer_field:3684
Active ou désactive la copie d'informations utilisateur à utilisateur (UUI) pendant une conférence téléphonique ou lors des transferts d'appel. Disponible uniquement si les capacités de base ASAI Link ou les liens auxiliaires de téléphonie informatique sont activés pour le système.

MIA entre fractionnements ou compétences

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Mots-clés :
Resource Id: MIA_Across_Splits_or_Skills_field:681
Active ou désactive la suppression d'un agent de la file d'attente d'agent le plus inactif (MIA) pour toutes les divisions/compétences/groupes de recherche disponibles lorsque vous répondez à un appel de l'un de ces groupes.

Algorithme de l’amplificateur de niveau de service

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Sélectionne un autre algorithme pour sélectionner les agents et effectuer des appels afin de maximiser les cibles de niveau de service. Disponible uniquement si l'amplificateur de niveau de service est activé pour le système.
Entrée valide
Utilisation
réel
Le niveau de service réel (ASL) est déterminé en pourcentage sur une base de groupe de recherche en utilisant le nombre d’appels acceptés dans l’intervalle actuel divisé par le nombre total d’appels dans l’intervalle actuel. Un appel est considéré comme accepté s'il reçoit une réponse dans la période de service cible.
pondéré
Le niveau de service pondéré (WSL) est basé sur un calcul de pondération qui utilise la différence entre le temps cible et le temps d’attente estimé.

Remplacement de la sélection d'appel du superviseur de niveau de service

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Mots-clés :
Resource Id: Service_Level_Supervisor_Call_Selection_Override_field:887
Détermine si Avayamodifie les préférences de traitement des appels des agents lorsqu'une compétence utilisant Service Level Supervisor dépasse son seuil de niveau 1. Disponible uniquement si les fonctions Sélection d’agent expert (SAE) et Défenseur des affaires sont activées pour le système.
Entrée valide
Utilisation
y
Remplace les préférences normales de traitement des appels des préposés affectés à une compétence dans cette situation.
n
Les préférences normales de traitement des appels sont en vigueur lorsque la compétence dépasse son seuil de niveau 1.