Glossário

Última atualização : Jun 26, 2024 |

ACD

Veja Distribuição automática de chamadas.

Menu Ações

Um menu que fica no canto superior esquerdo da janela Operações do. O menu lista as ações disponíveis para a respectiva janela de usuário (p. ex., adicionar, modificar e excluir). Selecione uma ação após inserir os dados necessários na janela de usuário.

Adicionar

Uma ação doque adiciona os dados inseridos em uma janela no banco de dados do.

Adicionar/excluir assistente de programas

Um recurso do Microsoft® Windows® que o orienta através de uma série de passos a fim de excluir os programas que foram instalados em seu computador. O ícone adicionar/remover é encontrado na caixa de diálogo do painel de controle.

Privilégios de administrador

Permissões atribuídas a um usuário dopara administrar elementos específicos, como a instalação doem uma rede. Permissões de acesso são especificadas como permissão de leitura ou de gravação. Permissão de leitura significa que o usuário pode apenas acessar e exibir os dados do. Permissão de gravação significa que o usuário dopode adicionar, modificar ou excluir dados do.

Agente

Um indivíduo que atende chamadas feitas para um ramal em uma grupo/especialidade ACD. O agente é conhecido pelopor uma identificação de logon inserida em um terminal de voz.

Relatórios de agente

Um grupo de relatórios que fornece o status de agentes em um grupo de agentes, divisões ou habilidades ou informações em tempo real e estatísticas selecionadas.

Especialidade do Agente

Um atributo que está associado a um agente ACD. As Especialidades de Agente podem ser imaginadas como a capacidade de um agente com um conjunto definido de especialidades em tratar uma chamada que exija uma especialidade, entre várias. Até quatro habilidades podem ser atribuídas a um agente.

Pasta do aplicativo

Uma pasta no servidor da rede que contém os arquivos executáveis e componentes de software do aplicativo.

Distribuição Automática de Chamadas (ACD)

Um recurso do sistemaque utiliza software para canalizar o alto volume do tráfego de chamadas de entrada e saída para grupos de agentes (grupos ou especialidades).
Também um estado de agente no qual o ramal está ocupado com uma chamada ACD.

Script automático

Recurso doque inicia uma nova sessão doque se conecta aoe executa as tarefas solicitadas em segundo plano. As ações não são exibidas no PC. Consulte também os recursos de script interativo e script.

Início automático

Um recurso do Microsoft Windows que faz com que um aplicativo em CD-ROM seja executado, sem qualquer interação com o usuário, tão logo o CD-ROM seja inserido na unidade.
Uma coleção de recursos ECS que fornecem nova flexibilidade na forma como uma chamada é selecionada para um agente em uma situação de excesso de chamadas e na maneira como um agente é selecionado para uma chamada.

Avaya()

Um software utilizado por clientes comerciais que têm sistemase recebem um grande volume de chamadas telefônicas, processadas pelo recurso Distribuição automática de chamadas (Automatic Call Distribution, ACD) do sistema. Ocoleta dados de tráfego de chamadas, formata relatórios de gerenciamento e fornece uma interface administrativa para o recurso ACD no servidor de comunicação.

Avaya

Consulte Avaya.

Controlador

Um recurso doque permite ao usuário acessar relatórios e operações do. O controlador inclui uma barra de ferramentas, uma barra de menu, uma barra de status, dicas de ferramentas e indicadores.

Relatórios personalizados

Relatórios em tempo real ou históricos que foram customizados a partir de relatórios padrão ou criados a partir do zero.

Base de dados

Um grupo de tabelas que armazenam dados de ACD de acordo com um período específico: dados em tempo real de intra-hora atuais e anteriores e dados históricos de intra-hora, diários, semanais e mensais.

Item do banco de dados

Um nome para um tipo específico de dado armazenado em uma das bases de dados do Avaya. Um item do banco de dados pode armazenar identificadores de ACD (números ou nomes de divisões, IDs de logon, VDNs, etc.) ou dados estatísticos de desempenho de ACD (quantidade de chamadas ACD, tempo de espera para chamadas na fila, estados atuais de agentes individuais, etc.).

Tabela do banco de dados

O Avayausa estas tabelas para coletar, armazenar e recuperar dados de ACD. Os itens padrão do Avaya(itens do banco de dados) são nomes de colunas nas tabelas do banco de dados do Avaya.

Pontos de Dados

Pontos de dados históricos. Um ponto de dados deve incluir dados para cada intervalo do dia de trabalho.

Excluir

Uma ação do AvayaSupervisor que remove a entrada na janela do banco de dados do Avaya.

Relatórios customizados

Relatórios personalizados que podem ser criados com o recurso de designer de relatório do AvayaSupervisor. Os relatórios personalizados são executados pelo AvayaSupervisor.

Caixa de diálogo

Uma pequena janela na tela que transmite ou solicita informações do usuário. Esta janela pode conter caixas de listagem, caixas de texto, páginas com guias e assim por diante.

Dicionário

Um subsistema do Avayaque pode ser usado para atribuir nomes a vários elementos de contact center, como identificações de logon, divisões/habilidades, grupos de troncos, VDNs e vetores. Estes nomes são apresentados em relatórios, tornando-os fáceis de interpretar.

menu Editar

Um menu na janela de operações do AvayaSupervisor. O menu lista as ações disponíveis para aquela janela de usuário específica (por exemplo, recortar, copiar e colar).

Exceção

Um tipo de atividade na ACD que se situa fora dos limites definidos. Uma condição excepcional é definida no subsistema Exceções do Avayae normalmente indica desempenho anormal ou inaceitável na ACD (por agentes, divisões/habilidades, VDNs, vetores, troncos ou grupo de troncos).

Relatórios de exceções

Exibe ocorrências de eventos incomuns de tratamento de chamadas.

Localizar

Uma ação do Avayaque pesquisa a banco de dados para localizar entradas que correspondam ao valor de entrada.

Gráficos

Uma opção de relatório do Avayaque permite visualizar alguns relatórios em formato de gráfico de barras.

Desativado

Quando você não tem acesso a um item de menu ou item de lista de ação, ele não poderá ser acessado ou exibido em uma cor diferente do resto do menu ou lista de ação.

Relatórios históricos

Exibem dados passados de ACD para várias atividades de agente, divisão/habilidade, tronco, grupo de troncos, vetor ou VDN. Um relatório resumido de dados de chamada em totais diários, semanais e mensais.

HTML

Consulte Hypertext Markup Language (HTML).

Hipertexto

Uma ligação entre o texto relacionado. Por exemplo, se você selecionar uma palavra em uma frase, informações sobre essa palavra são recuperadas se elas existirem ou a próxima ocorrência da palavra é encontrada.

Hypertext Markup Language (HTML)

Um padrão para a definição de documentos com links de hipertexto. Consulte também Hipertexto.

Campo de entrada

Uma área na janela onde você especifica as informações que deseja visualizar, adicionar, modificar ou excluir.

Pasta de instalação

Uma pasta na rede que contém todos os arquivos do AvayaSupervisor. Setup.exe é executado a partir desta pasta para instalar o AvayaSupervisor em cada computador cliente.

Relatórios integrados

Relatórios integrados compilam informações de contact center de qualquer ponto de partida nas últimas 24 horas, inclusive o intervalo atual.

Script Interativo

Um recurso do AvayaSupervisor que executa as tarefas solicitadas na sessão do AvayaSupervisor atual e mostra as ações no PC. Você pode inserir informações solicitadas enquanto o script é executado. Consulte também script automático e script.

Salto

Na ajuda, um comando que você se move a partir do tema atualmente exibido para outro tópico.

LAN

Veja Rede de Área Local.

Listar tudo

Uma ação do Avayaque lista todas as entradas que corresponderam com os valores dos campos atuais.

Rede local (LAN)

Dois ou mais computadores ligados por cabo e usando um sistema operacional adequado e software aplicativo para que eles possam compartilhar diretamente discos rígidos, impressoras, outros periféricos e arquivos.

Instalação local

Com este tipo de instalação, você instala todo o software do AvayaSupervisor para o espaço em disco em cada computador local a partir de um CD-ROM ou a partir da rede.

Registro

Um arquivo que contém um registro de atividade de computador, bem como dados de backup e recuperação.

Manutenção

Um subsistema doque é utilizado para manutenção de rotina do, como backup de dados, verificação do status da conexão com o sistemae varredura do log de erros.

Campos de nome

Campos nos quais você pode digitar um nome (sinônimo) que tenha sido introduzido no subsistema Dicionário (por exemplo, nomes de agentes, divisões/especialidades, grupo de agentes, grupo de troncos, vetores, VDNs).

Servidor de rede

Um computador em uma rede compartilhada por múltiplos usuários.

Aplicativo para PC

Um único PC que usa o.

Relatórios de Fila/Agente

Um grupo de relatórios que fornece o status de todos os principais agentes em uma habilidade e status de fila ou o status de habilidade para uma habilidade selecionada.

Arquivo Leiame

Um arquivo que fornece informações atualizadas sobre um produto recém lançado; neste caso, o AvayaSupervisor.

Somente leitura

A pasta ou arquivo que pode ser lido, mas não atualizado ou excluído.

Relatórios em tempo real

Exibem a atividade atual de chamada ACD para agentes, divisões/habilidades, troncos, grupos de troncos, vetores e VDNs, para o intervalo intra-hora atual ou anterior. Os relatórios atuais em tempo real de intervalos intra-hora são constantemente atualizados à medida que os dados vão sendo alterados durante o intervalo. Os relatórios em tempo real do intervalo intra-hora anterior mostram os totais de dados da atividade que ocorreu no intervalo intra-hora anterior.

Registro

O depositário de todo o sistema de informação suportada pelo Microsoft Windows. O registro contém informações sobre o sistema e seus aplicativos, incluindo clientes e servidores.

Designer de relatórios

Um recurso do AvayaSupervisor que permite aos usuários projetar seus próprios relatórios.

Assistente de relatórios

Um recurso doque auxilia o usuário, por meio de um assistente, a gerar novos relatórios personalizados. O assistente fornece ajuda instrucional que orienta o usuário em uma série de tarefas que criam um novo relatório personalizado. O Assistente de relatório é um suplemento do Designer de Relatórios.

Executar

Um comando do Microsoft Windows que permite que você execute um programa, tal como a instalação do AvayaSupervisor.

Scripting

Um recurso do Avayaque permite automatizar ações como alteração de habilidades de um agente, execução de relatórios, exportar dados do relatório e muitas outras funções do Avaya. Por exemplo, você pode criar um script para executar um relatório especificado e exportar os dados segundo o agendamento.

Rolar

Para usar a barra ao lado da janela de relatório para seguir em frente, para trás, para cima ou para baixo dentro de uma janela.

Programa de configuração

Um programa que configura um sistema para um ambiente específico; por exemplo, ele informa o sistema sobre um novo dispositivo ou interface, tal como o Avaya Framework.

Instalação compartilhada

Com este tipo de instalação, o software do aplicativo do AvayaSupervisor está instalado em uma pasta de aplicativos compartilhados no servidor de rede, mas os arquivos específicos do usuário e os registros são armazenados em uma pasta do AvayaSupervisor no PC de cada usuário ou em sua própria unidade de rede.

Atalho

Um ícone na tela do computador que permite selecionar e executar um aplicativo (p. ex., o).

Habilidade

Atributo designado a um Agente ACD. Podemos pensar nas Especialidades de Agente como a capacidade de um agente com um determinado conjunto de especialidades em tratar uma chamada que exija uma dessas especialidades.

Dividir

Grupo de ramais que recebe chamadas para finalidades específicas de modo eficiente e econômico. Normalmente as chamadas para um grupo chegam inicialmente através de um ou de alguns grupos de troncos.

Relatórios Padrão

O conjunto de relatórios que são entregues com o software Avayaou AvayaSupervisor.

Menu inicial

O menu que aparece quando você seleciona Iniciar na barra de tarefas do Microsoft Windows. Este menu contém programas e outros aplicativos do Microsoft Windows.

Barra de tarefas

A barra que aparece por padrão na parte inferior do desktop Microsoft Windows. Você pode selecionar os botões que aparecem na barra para alternar entre programas em execução.

Terminal

Uma combinação de monitor (monitor de vídeo) e teclado usado para se comunicar com um computador remoto para entrar e exibir informações.

Emulador de terminal

Um aplicativo de software do AvayaSupervisor que emula um terminal colorido 615 (615C).

Barra de ferramentas

Uma fileira de botões do controlador usados para ativar várias funções do aplicativo AvayaSupervisor.

Dicas de Ferramentas

Breves descrições que aparecem quando o ponteiro do mouse está sobre um botão da barra de ferramentas.

Relatório de grupo de troncos

Exibe o status de cada tronco em um grupo de troncos selecionado.

ID do usuário

A identificação de login de um usuário Avaya.

VDN

Veja Número de Diretório do Vetor.

Relatórios VDN

Um grupo de relatórios que mostram perfis de desempenho do VDN atual, informações de atendimento de chamadas para um VDN específico baseadas na preferência de habilidade e como as chamadas para VDNs específicos foram atendidas.

Vetor

Uma lista de passos que processam chamadas de uma maneira definida pelo usuário. Os passos em um vetor podem enviar chamadas para divisões, reproduzir anúncios e música, desconectar chamadas, dar às chamadas um sinal de ocupado ou rotear chamadas para outros destinos.

Número de diretório do vetor (VDN)

Um número de ramal que permite que as chamadas se conectem a um vetor para processamento. Um local de equipamento não é atribuído a um VDN. O VDN é atribuído a um vetor. Um VDN pode conectar chamadas a um vetor quando as chamadas chegam através de um grupo de troncos atribuído em operação automática ou quando as chamadas chegam através de um grupo de troncos em repetição de discagem (DID) e os dígitos finais correspondem ao VDN.

Relatório de vetor

Um relatório que lista o número de chamadas para vetores específicos.

Janela

Um quadro retangular na tela através da qual você pode visualizar um menu, campos de entrada de dados, relatórios ou mensagens.

Assistente

Um tutor incorporado ao software que o guia através de procedimentos.