預設工作流程

最近更新 : May 11, 2026 |

業務流程提供下列預設工作流程：

  • OneCloud 交談

  • OneCloud 電子郵件

  • OneCloud 訊息

  • OneCloud 語音

  • OneCloud 緊急通知

  • OneCloud Proactive Outreach 取得

  • OneCloud 語音回電傳送

可用的預設工作流程清單取決於系統管理員在應用程式中心管理中為您帳戶設定的功能。

您的帳戶也有預設自動化流程，可用於語音、訊息、電子郵件和交談互動。您可以立即使用這些工作流程。工作流程不需要額外的組態即可開始路由互動。如需更多有關路由測試互動所需基本組態的資訊，請參閱：

附註

如需適用於 Proactive Outreach 的 AXP Public Cloud 基本組態相關資訊，請聯絡 Avaya 支援。

預設訊息、交談和語音工作流程

語音、訊息和交談的預設工作流程皆相似，您可以將這些工作流程作為設計專屬工作流程的起點。以下是預設語音、訊息和交談工作流程運作方式的概觀。

「開始工作」初始觸發這些工作流程後，「開始自動化」任務會起始預設自動化流程，允許您收集客戶身分識別資料、所需屬性和路由傳送資料。若客戶在收到自動處理後選擇與值機員連線，則會開始「連線值機員」任務。「連線值機員」任務包含兩個在無任何立即可用值機員時觸發的任務：具有範例客戶等待時間規則範例的「業務策略」任務，以及起始預設自動化流程的「提供處理」任務，該流程可在客戶等待可用值機員時向其提供等待處理。當值機員接受互動時，預設工作流程會移至「值機員已連線」任務。值機員可以轉接客戶、起始諮詢通話或結束互動。針對「語音」互動，「諮詢」任務會為起始諮詢的值機員提供等待處理。當互動結束或發生錯誤時，「中斷連線」任務會中斷客戶與互動的連線。

預設電子郵件工作流程

預設電子郵件工作流程為基本工作流程，可讓您在基本組態就位時，快速開始將電子郵件互動路由傳送至值機員。您可以設定每當電子郵件帳戶收到電子郵件時，業務流程 傳送的自動回應。

緊急通話的預設工作流程

「OneCloud 緊急通知」是當值機員從聯絡中心執行緊急通話時，OneCloud - EMERGENCY_CALL_INITIATED 事件觸發的唯讀預設工作流程。除了 開始工作 和 結束 任務，工作流程還包含 傳送緊急電子郵件 任務。此任務負責傳送電子郵件通知給用戶管理員在應用程式中心管理中指定的電子郵件地址。只有在工作流程中才會提供此任務。選擇區不包含任務。

Proactive Outreach 的預設去電工作流程

開始與 開始工作 互動後，業務流程 會使用 值機員已連線 任務將客戶與適合的值機員連線。值機員可以將通話轉接至外部端點。在此情況下，連線值機員 任務會隨著 重新導向至外部 輸出結束。當轉接結束或發生錯誤時，中斷連線 任務會中斷客戶與互動的連線。

「即時回電 - 客戶優先」工作流程

即時回電 - 客戶優先 (IC-CF) 需要兩個工作流程，一個用於提供回電，另一個用於傳送回電階段。

提供回電

在業務流程中沒有提供回電的預設工作流程可用。您可以建立副本並修改 OneCloud Voice 預設工作流程，以便向客戶提供回電服務。設計符合您所需客戶體驗的提供回電工作流程。

若要在工作流程中加快提供回電，請執行以下動作：

  • 在 開始自動化 任務之前新增 連線值機員 任務。

  • 從自動化將開始自動化任務連線至 OneCloud 提供回電自助式服務流程。

  • 在開始自動化的內容任務使用自助式服務流程的變數。

回電傳送

OneCloud 語音回電傳送是回電傳送的預設工作流程。工作流程會自動連線至自動化中的預設 OneCloud 確認回電自助式服務流程。自動化會起始回電要求。您可以使用新名稱儲存修改的預設工作流程，以更新新版本。

此任務僅適用於「管理員」使用者。