您可以使用業務流程中的「開始自動化」任務來啟用「自動化」流程。自動化流程會收集佇列和客戶路由、互動屬性，以及客戶身分識別資訊的相關資訊。

佇列

管理員會在應用程式中心管理中設定佇列，以便聯絡中心尋找適當的值機員來處理客戶查詢。系統可根據值機員的知識和技能，將值機員指派至群組。您會在自動化中建立一個問題，客戶必須針對該問題選擇其中一個選項，並將選項對應至可供您帳戶使用的適當佇列。

例如，管理員新增「帳務」和「付款」佇列。在自動化中建立「您的要求是什麼？」問題，並包含以下回應選項：「帳務」和「付款」。將每個選項對應至適當的佇列。根據所提供的輸入，此客戶會轉送至指派給特定值機員群組的佇列。當流程結束時，自動化會釋放對互動處理的控制。

互動屬性

除了佇列之外，您還可使用互動屬性，以考量值機員的技能進一步路由傳送客戶。

管理員可在應用程式中心管理中，針對以屬性為基礎的路由設定屬性。以屬性為基礎的路由支援將互動轉送至最適合的值機員。您可在自動化中，選取是否要讓問題的應答提供屬性值。

例如，管理員可新增「部門」屬性，並根據「支援」 或「銷售」值設定以屬性為基礎的路由。在自動化中，您可於流程新增問題，以向客戶詢問所需部門的相關資訊。例如，按 1 表示「銷售」，按 2 表示「支援」。當流程結束時，自動化會釋放對互動處理的控制。如要向業務流程提供所選部門資訊，請將「部門」設定為問題的屬性名稱。自動化會將客戶的應答作為業務流程的「部門」屬性值，以將互動轉送至正確的值機員。

若您為問題設定屬性，請確認建議的應答符合業務流程上的屬性型路由組態。例如，若您在自動化中輸入「銷售部門」作為應答，但管理員將「銷售」用於屬性型路由，業務流程將無法正確處理此屬性。

客戶身分識別

客戶身分識別包含自動化可在流程期間自客戶接收的身分識別資訊。「客戶旅程」之後可以使用此資訊來針對單一帳戶，比對和追蹤跨越多個通道的客戶互動。依預設，可用的資料類型如下：

• 電話號碼 適用於客戶電話號碼

• 電子郵件地址 適用於客戶電子郵件

• 帳戶 ID 適用於客戶帳戶 ID

您可以為流程的特定問題選取客戶識別碼。例如，您在問題中要求客戶輸入電話號碼或電子郵件。隨後，「客戶旅程」可使用這些唯一識別碼來比對與現有客戶的互動，且Avaya Workspaces值機員可使用通用識別碼檢視該客戶在所有通道的整體旅程。

除了預設的客戶識別碼之外，自動化會收集自訂的識別碼。例如，您可以將客戶的社會安全號碼用作自訂識別碼。