Avaya Workspaces pour CRM prend en charge la fonction Consulter. Grâce à cette fonction, les agents peuvent envoyer une demande de consultation à un autre agent ou à un utilisateur externe pendant une interaction avec un client pour obtenir de l'aide. Les agents peuvent envoyer une demande de consultation à un utilisateur ou à une file d'attente de service. Par exemple, pour les demandes des clients liées aux finances, les agents peuvent envoyer une demande de consultation à la file d’attente des finances pour obtenir de l’aide du service financier. Ici, l'agent consultant est l'agent qui envoie la demande de consultation pour recevoir de l'aide, et l'agent consulté est l'agent qui assiste l'agent consultant. Les agents peuvent également envoyer une demande de consultation à un utilisateur externe à l'extérieur de leur organisation.
Pendant la consultation, les agents-conseils peuvent effectuer les actions suivantes :
Mettre l'appel du client en attente.
Passez d'un appel à l'autre.
Transférez ou déconnectez-vous de la consultation ou restez en conférence téléphonique.
Reprenez l'appel du client.
Si l'agent ou l'utilisateur externe qui reçoit un appel de consultation n'est pas disponible ou ne répond pas à l'appel pendant la période de temporisation RONA, l'appel reste en attente dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent consulté ou l'utilisateur externe soit disponible. Si l'agent consultant, l'agent consulté ou l'utilisateur externe annule la demande de consultation, l'agent consultant retourne à l'appel avec le client.
Après avoir reçu une consultation d'un autre agent ou d'un utilisateur externe, l'agent consultant peut terminer l'appel de consultation comme un transfert ou une conférence.
Remarque :
Si le préposé effectue un appel de consultation pendant un appel sortant, il peut mettre fin à l'appel de consultation ou terminer l'appel de consultation en mode conférence. Le préposé ne peut pas terminer l'appel de consultation en tant que transfert.
