En tant que superviseur, vous pouvez utiliser Avaya Workspaces pour CRM pour suivre les agents. Utilisez le tableau de bord du superviseur pour afficher une liste des agents et des informations sur chaque agent, y compris leur statut et leurs interactions. Vous pouvez également observer, coacher et intervenir dans le clavardage, la messagerie et les interactions vocales. Vous pouvez filtrer par canaux, groupes et état de l'agent. Par défaut, seuls les agents actifs ou connectés sont affichés, mais une option est disponible pour afficher également les agents déconnectés.
Utilisez les informations du tableau de bord du superviseur pour vous aider à décider si une intervention est nécessaire. Les agents peuvent voir le superviseur observer ou intervenir dans une interaction. Avaya Workspaces pour CRM met fin à la session d'observation si l'agent transfère l'interaction. En tant que superviseur, vous pouvez observer les agents, mais les agents ne peuvent pas s'observer entre eux.
Pour les interactions vocales, vous pouvez observer les appels entrants acheminés vers les agents ou les appels sortants initiés par les agents. Vous ne pouvez observer qu'un seul appel vocal actif à la fois. Vous pouvez écouter la conversation vocale en temps réel entre l'agent et le client. Pour intervenir, vous pouvez coacher directement l'agent et lui donner des conseils. Vous pouvez également vous introduire dans l'interaction et créer une conférence à trois. Pour les interactions numériques, vous pouvez également suivre les réponses d'un agent. De plus, pour former les agents, vous pouvez leur envoyer des messages privés.
Vous pouvez également diffuser un message à tous les agents que vous avez sélectionnés. Avaya Workspaces pour CRM affiche ce message sous forme de notification ou de toast à tous les agents ciblés.
Vous pouvez également changer l'état d'un agent. Cette fonction est utile si l'agent est parti pour la journée et a oublié de se déconnecter de Avaya Workspaces pour CRM. Lorsqu'un agent se déconnecte, vous recevez une notification d'information.
L'option de forcer l'état de l'agent de Prêt à Pas prêt est disponible pour les interactions vocales hybrides et numériques. Les superviseurs de Avaya Experience Platform™ On-Prem peuvent également accéder à cette fonctionnalité pour les interactions vocales hybrides à l'aide de clients sur site existants, tels que Avaya one-X® Agent, Avaya Agent for Desktop (H.323) ou une application de bureau CTI avec un téléphone H.323 96x1.
