ניתן להשתמש במטלת 'התחלת אוטומציה' ב-Orchestration כדי לאפשר זרימת אוטומציה. זרימות אוטומציה אוספות מידע לתורים ולניתוב לקוחות, תכונות אינטראקציה ומידע מזהה על לקוחות.

תורים

כדי לאפשר למרכז התקשורת למצוא נציג מתאים לטפל בשאילתת הלקוח, מנהלי מערכת מגדירים תורים ב-הנהלת מרכז פניות. ניתן לשייך נציגים לקבוצות בהתאם לידע והכישורים שלהם. ב-אוטומציה ניתן ליצור שאלה שבה הלקוחות צריכים לבחור אחת מהאפשרויות ולמפות את האפשרויות עם התורים המתאימים הזמינים בחשבונך.

לדוגמא, המנהל מוסיף תורות של "חיוב" ו"תשלום". באוטומציה, צור שאלה: "במה הבקשה שלך עוסקת?" עם אפשרויות התשובה האלה: "חיוב" ו"תשלום". מפה כל אפשרות אל התור המתאים. בהתאם לקלט הנתון, לקוח זה מועבר לתור שהוקצה לקבוצה מסוימת של נציגים. אוטומציה משחרר את השליטה מטיפול האינטראקציה עם סיום הזרימה.

תכונות אינטראקציה

מלבד התורים, ניתן להשתמש בתכונות אינטראקציה המאפשרות ניתוב נוסף של הלקוחות תוך התחשבות בכישורי הנציגים.

המנהל מגדיר תכונות ב-הנהלת מרכז פניות עבור ניתוב על בסיס תכונות. ניתוב מבוסס תכונות מאפשר העברת אינטראקציות לנציג המתאים ביותר. ב-אוטומציה ניתן לבחור אם התשובה לשאלה מספקת ערך עבור תכונה.

לדוגמה, מנהל מערכת מוסיף את התכונה "מחלקה" וקובע תצורה של תכונות על סמך ניתוב המבוסס על הערכים "תמיכה" או "מכירות". ב-אוטומציה, ניתן להוסיף שאלה בזרימה כדי לשאול את הלקוחות מהי המחלקה הדרושה להם. לדוגמה, הקש 1 עבור מכירות, הקש 2 עבור תמיכה. אוטומציה משחרר את השליטה מטיפול האינטראקציה עם סיום הזרימה. כדי לספק ל-Orchestration את המידע על המחלקה שנבחרה, קבע בתצורה ש"מחלקה" הוא שם התכונה עבור השאלה. אוטומציה שולחת את התשובה מהלקוח בתור הערך של התכונה "מחלקה" על מנת ש-Orchestration תעביר את האינטראקציה לנציג הנכון.

אם תוגדר תכונה עבור שאלה, יש לודא שהתשובות המוצעות תואמות את התצורה של ניתוב מבוסס תכונה ב-Orchestration. לדוגמה, אם מזינים "מחלקת_מכירות" כתשובה ב-אוטומציה אבל המנהל משתמש ב"מכירות" לניתוב מבוסס תכונות, Orchestration אינה יכולה לעבד תכונה זו כראוי.

זיהוי לקוח

זיהוי לקוח מכיל מידע מזהה ש-אוטומציה יכול לקבל מהלקוח במהלך זרימה. "מסע הלקוח" יכול להשתמש במידע זה כדי להתאים ולעקוב אחר אינטראקציות לקוחות בערוצים מרובים עבור חשבון בודד. סוגי הנתונים הבאים זמינים כברירת מחדל:

• מספרי טלפון עבור מספר טלפון של לקוח

• כתובות דוא"ל עבור דוא"ל של לקוח

• מזהי חשבונות עבור מזהה חשבון של לקוח

עבור שאלה ספציפית בזרימה ניתן לבחור מזהה לקוח. למשל, בשאלה אתם מבקשים מהלקוח להזין מספר טלפון או דואר אלקטרוני. "מסע לקוח" יכול אז להשתמש במזהים ייחודיים אלה להתאמת האינטראקציה עם לקוח קיים ונציגי Avaya Workspaces יכולים להציג את המסע השלם של הלקוח בכל הערוצים בעלי אמצעי זיהוי משותפים.

מלבד מזהי ברירת מחדל של לקוחות, אוטומציה אוסף מזהים מותאמים אישית. לדוגמה, כמזהה מותאם אישית, ניתן להשתמש במספר תעודת הזהות של הלקוח.