オーケストレーション で［オートメーションの開始］タスクを使用すると、オートメーションフローを有効にできます。オートメーションフローでは、キューとカスタマールーティング、インタラクション属性、カスタマー ID に関する情報を収集します。

キュー

管理者は アプリケーションセンターの管理 でキューを設定し、コンタクトセンターでカスタマークエリを処理する適切なエージェントを検出できるようにします。エージェントは、知識とスキルに応じてグループに割り当てることができます。オートメーション で、カスタマーがいずれかのオプションを選択する必要がある質問を作成し、そのオプションを自分のアカウントで使用可能な適切なキューにマップします。

例えば、管理者は「請求」と「支払い」キューを追加します。オートメーション で、「ご用件は何ですか？」という質問を作成し、「請求」と「支払い」の回答オプションを作成します。各オプションを適切なキューにマップします。指定した入力に応じて、このカスタマーは特定のエージェントグループに割り当てられたキューに転送されます。フローが終了すると、オートメーション はインタラクション処理の制御を解除します。

インタラクション属性

キューとは別に、エージェントのスキルを考慮したカスタマーの追加のルーティングを有効にするインタラクション属性を使用できます。

管理者は、アプリケーションセンターの管理 で属性ベースのルーティングの属性を設定します。属性ベースのルーティングにより、インタラクションを最適なエージェントに転送できます。オートメーション では、質問の回答で属性の値を示すかどうかを選択できます。

例えば、管理者は「department」属性を追加し、「Support」または「Sales」の値に基づいて属性ベースのルーティングを設定します。オートメーション で、必要な部門についてカスタマーに尋ねる質問をフローに追加できます。例えば、セールスの場合は 1 を押し、サポートの場合は 2 を押します。フローが終了すると、オートメーション はインタラクション処理の制御を解除します。オーケストレーション に選択された部門情報を表示するには、「department」を質問の属性名として設定します。オートメーション は、カスタマーからの回答を オーケストレーション に「department」属性の値として送信し、インタラクションを適切なエージェントに転送します。

質問の属性を設定する場合は、推奨された回答が オーケストレーション の属性ベースルーティングの設定と一致することを確認します。例えば、オートメーション に回答として「sales_department」を入力し、管理者は属性ベースのルーティングに「sales」を使用している場合、オーケストレーション はこの属性を適切に処理できません。

カスタマー ID

カスタマー ID には、オートメーション がフロー中にカスタマーから受信できる ID 情報が含まれます。カスタマーインタラクションではこの情報を使用して単一アカウントの複数チャネル間でカスタマーインタラクションを一致させ、追跡します。デフォルトでは、次のタイプのデータを使用できます。

• 電話番号：カスタマーの電話番号

• 電子メールアドレス：カスタマーの電子メール

• アカウント ID：カスタマーアカウント ID

フローの特定の質問にカスタマー ID を選択できます。例えば、質問で、カスタマーに電話番号または電子メールを入力するように求めます。カスタマーインタラクションでは、これらの一意の ID を使用して、インタラクションを既存のカスタマーと一致させることができます。Avaya Workspaces エージェントは、共通 ID を使って、すべてのチャネル間でカスタマーのインタラクション全体を表示できます。

デフォルトのカスタマー ID とは別に、オートメーション はカスタマイズされた ID を収集します。例えば、カスタマイズされた ID として、カスタマーのソーシャルセキュリティ番号を使用できます。