デフォルトのメッセージング、チャット、音声ワークフロー

音声、メッセージング、チャットのデフォルトワークフローは似ており、これらのワークフローを独自のワークフローを設計するための開始点として使用できます。以下は、デフォルトの音声、メッセージング、チャットワークフローの動作の概要です。

これらのワークフローが［タスクの開始］でトリガされると、［オートメーションの開始］タスクは、カスタマー ID データ、必要な属性、ルーティングデータを収集できるようにデフォルトの オートメーション フローを開始します。自動処理の受信後にカスタマーがエージェントとの接続を選択すると、［エージェントの接続］タスクが開始されます。［エージェントの接続］タスクには、エージェントがすぐに応答できない場合にトリガされる 2 つのタスクが含まれており、これには、サンプルのカスタマー待機時間ルールがある［ビジネス戦略］タスクと、応答可能なエージェントを待っている間にカスタマーに待機処理を提供するデフォルトの オートメーション フローを開始する［処理の取得］タスクがあります。エージェントがインタラクションに応答すると、デフォルトのワークフローが［エージェントに接続済み］タスクに進みます。エージェントはカスタマーの転送、相談通話の開始、インタラクションの終了ができます。音声インタラクションの場合、［相談］タスクで相談を開始するエージェントに待機処理が配信されます。［切断］タスクは、インタラクションが終了するか、エラーが発生すると、インタラクションからカスタマーを切断します。

デフォルトの電子メールワークフロー

デフォルトの電子メールワークフローは基本であり、基本設定の設定時にエージェントへの電子メールインタラクションのルーティングをすばやく開始できるようにします。電子メールアカウントで電子メールを受信した場合に常時 オーケストレーション が送信する自動応答を設定できます。

緊急通話のデフォルトワークフロー

OneCloud 緊急通知は、エージェントがコンタクトセンターから緊急通話を実行すると OneCloud - EMERGENCY_CALL_INITIATED イベントがトリガされる、読み取り専用のデフォルトのワークフローです。タスクの開始と終了タスクとは別に、このワークフローにはSendEmergencyEmailタスクが含まれます。このタスクでは、テナント管理者が アプリケーションセンターの管理 で指定する電子メールアドレスに電子メール通知を送信します。このタスクはワークフローでのみ利用できます。パレットにはタスクは含まれません。

Proactive Outreach のアウトバウンドコールのデフォルトワークフロー

タスクの開始でインタラクションを開始すると、オーケストレーション はエージェントに接続済みタスクを使用してエージェントに適したカスタマーに接続します。エージェントは通話を外部エンドポイントに転送できます。この場合、エージェントの接続タスクは外部にリダイレクト出力で終了します。切断タスクでは、転送が終了するかエラーが発生すると、インタラクションからカスタマーを切断します。

カスタマー優先即時コールバックのワークフロー

カスタマー優先即時コールバック（IC-CF）には、コールバック配信とコールバック配信フェーズの 2 つのワークフローが必要です。

コールバック配信

オーケストレーション にコールバック配信に使用できるデフォルトのワークフローはありません。OneCloud 音声デフォルトワークフローをコピーおよび変更して、カスタマーにコールバックを配信できます。目的のカスタマーエクスペリエンスに合わせてコールバック配信ワークフローを設計します。

コールバック配信

OneCloud 音声コールバック配信は、コールバック配信のデフォルトのワークフローです。このワークフローは、オートメーション のデフォルトの OneCloud コールバック確認セルフサービスフローに自動的に接続します。オートメーション でコールバックリクエストを起動します。変更したデフォルトのワークフローを新しい名前で保存して、新しいバージョンを更新できます。

このタスクは管理者ユーザーのみが利用できます。