顯示下列小工具：

• 客戶詳細資料:

  • 對於非 CRM 整合，顯示基本客戶聯絡詳細資料，例如帳號、CRMID、電子郵件、電話號碼以及社群網站名稱代號。

  • 對於 CRM 整合，除基本客戶詳細資料外，小工具還會顯示客戶名稱、地址、郵遞區號以及一個自訂欄位。

• 互動詳細資料:

  • 顯示參與者、來源和目的地地址、建立日期、通道類型、互動類型、狀態、客戶互動、聯絡人 ID、工作要求 ID、佇列名稱、相關屬性、互動的優先順序、方向、用戶 ID、轉接至服務及轉接至使用者。

  • 顯示其他資訊，例如接受時間、值機員 ID、來電者號碼、DNIS、專長 ID、專長名稱、開始日期、開始時間、主題 ID、主題名稱、UCID 和 UUI。

  • 在通話資訊中出現時顯示 ASAI UUI。

  • 顯示總通話持續時間和互動狀態。

互動詳細資料小工具中的目的地位址欄位會顯示路由點名稱。

值機員可以檢視所有管理介面互動的客戶資訊小工具。客戶的所有互動歷程記錄詳細資料均顯示在小工具上。

顯示下列小工具：

• 交談：在聊天互動中顯示訊息。

• 快速文字：顯示常用文字，內含您可用於透過交談互動處理客戶請求的資訊。

• URL 範本：顯示 URL 範本。

您可以按一下文字和 URL 將其新增至聊天。您可以編輯文字，然後再將其新增至交談互動。

此瀏覽圖示在交談互動卡片成為焦點時可用。

顯示下列小工具：

• 電子郵件：顯示客戶電子郵件。

• 電子郵件範本：顯示電子郵件範本。

• 快速文字：顯示常用的文字，您可用於透過電子郵件互動快速處理客戶請求。

• URL 範本：顯示 URL 範本。

• 檔案範本：顯示檔案範本。

客戶資訊可用於任何互動類型。

顯示下列小工具：

• 交談和訊息：在訊息互動中顯示訊息。

• 快速文字：顯示您在透過訊息互動快速處理客戶請求時可以使用的常用文字。

• URL 範本：顯示 URL 範本。

• 檔案範本：顯示檔案範本。

值機員可以透過 回覆、回傳 和 連結 按鈕傳送文字訊息和影像。

在進行中的訊息互動期間，值機員可以共用和檢視以下類型的豐富互動訊息：

• 文字訊息（簡單文字、含有表情圖示的文字）

• 浮動切換控制

• 含有動作按鈕的訊息（回傳、含有連結的回傳、回覆）

• 位置訊息（位置、位置要求）

• 檔案範本：包含圖形訊息和附件

支援以下檔案附件類型：

3g2, 3gp, 7z, amr, avi, bmp, docx, gif, jpeg, jpg, key, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mpeg, mpg, mpga, numbers, odt, ogg, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, txt, wav, webm, webp, wmv, xlsx, xml, webp, jfif, oga, ogv, qt

在進行中的訊息互動期間，值機員可以接收來自使用者的以下豐富互動訊息類型：

• 文字訊息和表情符號

• 影像

• 文件

• 共用位置

使用者還可以檢視這些豐富互動訊息。

回覆回應沒有單獨的訊息類型。值機員像往常一樣接收文字訊息。

此瀏覽圖示僅在訊息互動卡片成為焦點時可用。

在下面的區段中以圖形表示客戶的某段旅程：

• 篩選：根據通道篩選資料。

• 圖表：由頂部和中部時間軸組成。

  • 頂部時間軸：顯示終端客戶與聯絡中心的互動資料。

  • 中部時間軸：顯示頂部時間軸的放大視圖。

• 旅程詳細資料：在中部時間軸中顯示互動詳細資料。

小工具會提供交談、訊息、電子郵件、Facebook 訊息和 WhatsApp 互動的相關交談記錄。對於電子郵件和訊息互動，交談記錄會顯示一個連結，您可以在其中檢視任何以前關聯的附件。

提供針對螢幕快顯設定的外部網站的存取權限。

Avaya Workspaces 僅顯示在管理介面中設定的這些螢幕快顯。Avaya Workspaces 會根據管理介面中的設定，以不同方式顯示螢幕快顯。

如果管理員已在管理介面中啟用適當的組態，則接受互動後，螢幕快顯功能會執行以下其中一項操作：

• 開啟新瀏覽器視窗，顯示設定的外部網站。

• 顯示螢幕快顯小工具，然後開啟設定的任何外部螢幕快顯。

暫停目前的語音互動。

繼續目前的語音互動。

結束目前互動。

提供更多互動選項。

例如，檢視更多有關互動和處置代碼的資訊。

顯示語音互動的處置代碼。

顯示數位互動的處置代碼。

在交談、電子郵件或訊息互動中傳送訊息。

顯示何時互動或何時自動應答。

將作用中互動轉接。

按一下 後，Avaya Workspaces 會顯示一個清單，以讓您將聯絡人轉接至其他值機員。

將語音互動轉接至外部號碼。在 輸入號碼 欄位中，輸入要轉接語音互動的號碼，然後按一下 。

或者，按一下 ，使用撥號鍵盤輸入號碼以轉接語音互動，然後按一下

為 IVR 或語音信箱提供 DTMF 按鍵輸入。

值機員可以靜音音訊輸入，以防止客戶聽到不需要的音訊。

回復音訊輸入。

值機員可以檢視正在監督互動的督導員的名稱。

此功能可供交談、訊息和語音互動使用。

值機員可以檢視正在指導互動的督導員的名稱。

此功能可供交談、訊息和語音互動使用。

對於語音互動，值機員可以檢視督導員名稱和電話號碼。

值機員可以檢視已插斷互動的督導員的名稱。

此功能可供交談、訊息和語音互動使用。

指示值機員已起始諮詢。

指示在互動卡片上工作的值機員已進入諮詢值機員與客戶的會議。