Avaya Workspaces 支援諮詢功能。使用此功能，值機員可以用外部號碼呼叫使用者，以在客戶互動期間接受協助。值機員可以將諮詢請求傳送給外部使用者。諮詢值機員是傳送諮詢請求以接收協助的值機員，而受諮詢的值機員是向諮詢值機員提供協助的值機員。

諮詢期間，值機員可以執行以下動作：

• 將客戶通話轉為保留。

• 在通話之間來回轉換。

• 轉接或中斷諮詢，或留在會議通話中。

• 繼續客戶通話。

如果接聽諮詢通話的值機員沒空，或在 RONA 逾時期間內未應答通話，這通電話會在佇列中維持保留狀態，直到有可諮詢的值機員為止。如果諮詢或被諮詢的值機員或外部使用者取消了諮詢請求，諮詢值機員將返回與客戶的通話。

在收到另一位值機員的諮詢後，諮詢值機員可以透過轉接或會議形式來完成諮詢通話。

六方會議

Avaya Workspaces 支援六方會議，諮詢值機員可以在其中新增一個或多個其他值機員、督導員或外部使用者，以轉接或多方通話形式完成諮詢通話。

以轉接形式完成諮詢

正在諮詢的值機員可以在諮詢通話後將客戶互動轉接給外部號碼。轉接至外部使用者完成後，正在諮詢的值機員會掛斷與客戶的通話。接收諮詢通話請求的外部使用者會加入與客戶的通話中。如果受諮詢的外部使用者都無法通話，諮詢值機員可以取消諮詢請求並返回與客戶的通話。

以會議形式完成諮詢

諮詢值機員可以透過會議形式完成諮詢通話。以會議形式完成諮詢通話後，客戶會自動加入與諮詢值機員和外部使用者的會議中。如果外部使用者都無法通話，諮詢值機員可以取消諮詢請求並返回與客戶的通話。Avaya Workspaces 會在值機員的會議通話中顯示諮詢按鈕，直到會議通話中最多有六位參與者為止。

諮詢互動的「客戶旅程」支援

「客戶旅程」會依序記錄所有諮詢通話事件，包括諮詢會議，以及諮詢轉接至使用者、佇列和外部號碼。

客戶旅程圖也會記錄 PSTN 號碼去電的互動詳細資料。

在「客戶旅程」和「互動搜尋」小工具中，值機員和督導員可以按一下 以檢視諮詢值機員的名稱、諮詢值機員或佇列的名稱、值機員或佇列之間的活動持續時間、活動開始時間戳記、值機員保留時間，以及客戶保留參與的時間總計。

值機員和督導員可以在下列情況下存取錄製的資料：

• 如果諮詢值機員以轉接形式完成諮詢通話，只有諮詢的值機員或督導員可以檢視客戶參與的錄製資料。

• 如果諮詢值機員以多方通話形式完成諮詢通話，諮詢值機員和諮詢值機員或督導員都可以檢視客戶參與的錄製資料。

• 如果諮詢值機員在諮詢後恢復客戶通話，只有諮詢值機員可以檢視客戶參與的錄製資料。