Avaya Workspaces תומך במאפיין ההתייעצות. באמצעות תכונה זאת, נציג יכול להתקשר למשתמש במספר חיצוני לקבלת עזרה בזמן אינטראקציה עם לקוח. נציגים יכולים לשלוח בקשת התייעצות למשתמש חיצוני. הנציג המתייעץ הוא הנציג ששלח את בקשת היעוץ כדי לקבל סיוע, והנציג המייעץ הוא הנציג שמספק את הסיוע לנציג המתייעץ.

במהלך ההתייעצות הנציגים יכולים לבצע את הפעולות הבאות:

• להעביר את הלקוח למצב המתנה.

• לעבור בין שיחות.

• להעביר התייעצות או להתנתק ממנו, או להישאר בשיחת הוועידה.

• להמשיך בשיחה עם הלקוח.

אם הנציג שקיבל שיחת התייעצות לא זמין או לא עונה לשיחה תוך פרק הזמן הקצוב של RONA, השיחה נמצאת במצב המתנה עד שהנציג המייעץ יהיה זמין. אם הנציג המתייעץ או המייעץ או המשתמש החיצוני מבטל את בקשת ההתייעצות, הנציג המתייעץ יחזור לשיחה עם הלקוח.

לאחר התייעצות מנציג אחר, הנציג המתייעץ יכול לסיים את שיחת ההתייעצות בהעברה או בשיחת ועידה.

שיחות ועידה ב-6 כיוונים

Avaya Workspaces תומכת בשיחות ועידה בשישה כיוונים שבהן נציגים מייעצים יכולים להוסיף נציג, מפקחים או משתמשים חיצוניים אחרים או יותר כדי להשלים שיחת התייעצות כהעברה או כשיחת ועידה.

ההתייעצות הושלמה בהעברה

נציגים מתייעצים יכולים להעביר אינטראקציה עם לקוח למספר חיצוני לאחר התייעצות איתם. לאחר שההעברה למשתמש חיצוני הושלמה, הנציג המתייעץ יורד מהשיחה עם הלקוח. משתמש חיצוני שמקבל בקשה לשיחת התייעצות מתווסף לשיחה עם הלקוח. אם המשתמש החיצוני שאיתו התבצעה ההתייעצות לא זמין לשיחה, הנציג המתייעץ יכול לבטל את בקשת ההתייעצות ולחזור לשיחה עם הלקוח.

ההתייעצות הסתיימה בשיחת ועידה

הנציג המתייעץ יכול לסיים את שיחת ההתייעצות בשיחת ועידה. לאחר סיום שיחת ההתייעצות כשיחת ועידה, הלקוח מתווסף אוטומטית לשיחת הוועידה עם הנציג המתייעץ ועם המשתמש החיצוני. אם המשתמש החיצוני לא זמין לשיחה, הנציג המתייעץ יכול לבטל את בקשת ההתייעצות ולחזור לשיחה עם הלקוח. Avaya Workspaces מציג את לחצן ההתייעצות על שיחת ועידה עבור נציגים עד שיש ששה משתתפים לכל היותר בשיחת הועידה.

תמיכה במסע הלקוח עבור אינטראקציות התייעצות

מסע הלקוח מתעד ברצף את כל אירועי שיחת ההתייעצות, כולל כנסי התייעצות והעברות התייעצות למשתמשים, תורים ומספרים חיצוניים.

מסע הלקוח גם מתעד פרטי אינטראקציה עבור שיחות יוצאות למספרי PSTN.

ברכיבים הגרפיים מסע לקוח וחיפוש אינטראקציה, נציגים ומפקחים יכולים ללחוץ על כדי להציג את שם הנציג המייעץ, את שמות הנציגים או התורים המתייעצים, את משך הפעילות בין נציגים או תורים, את חותמת הזמן של התחלת הפעילות, את זמן השהייה של הנציג ואת משך זמן השהייה הכולל של הלקוח עבור מעורבות.

נציגים ומפקחים יכולים לגשת לנתונים המוקלטים בתרחישים הבאים:

• אם הנציג המייעץ משלים את שיחת הייעוץ כהעברה, רק הסוכנים או המפקחים המתייעצים יכולים להציג את הנתונים המוקלטים עבור מעורבות הלקוח.

• אם הנציג המייעץ משלים את שיחת ההתייעצות כשיחת ועידה, גם הייעוץ וגם הנציגים או המפקחים המתייעצים יכולים להציג את הנתונים המוקלטים עבור מעורבות הלקוח.

• אם נציג הייעוץ חוזר לשיחת הלקוח לאחר ההתייעצות, רק נציג הייעוץ יכול להציג את הנתונים המוקלטים עבור מעורבות הלקוח.