התכונות הזמינות הן לנציגים והן למנהלים |
Agent Assist |
רכיב גרפי Agent Assist |
מהרכיב הגרפי Agent Assist תקבל גישה מהירה למידע ולמשאבים אחרים במהלך אינטראקציה. הרכיב הגרפי מספק סיכום של השיחה המיוצר בעזרת בינה מלאכותית ועוזר לך להשיב מהר ובאופן מדויק ללקוח בעזרת משאבים מקוונים. |
הערות נציג |
|
הערות נציג יכולות לכלול מידע מועיל על אינטראקציה ספציפית עם לקוח. בעת העברת האינטראקציה לנציג אחר, הנציג המקבל יכול להשתמש במידע בהערות נציג כדי לתכנן אינטראקציות נוספות עם הלקוח. אם מנהל החשבון מפעיל אפשרויות הוספה, עריכה ומחיקה עבור הערות נציג, נציגים ומנהלים יכולים להוסיף הערות נציג לאינטראקציות הלקוח שלהם. |
זמן ניירת |
זמן ניירת |
לאחר אינטראקציה, בצע עבודה נוספת וסקור את פרטי האינטראקציה. במצב זמן ניירת (ACW) תוכל גם להציג את תעתיק האינטראקציה. אם מנהל החשבון מפעיל זמן ניירת, אתה נכנס באופן אוטומטי למצב ACW לאחר תום האינטראקציה. |
קודי עבודה של שיחה |
|
בחר קודי עבודה של שיחה כדי להוסיף דיספוזיציה לאינטראקציה הקולית הפעילה. מנהל החשבון מגדיר קודי עבודה של שיחות, וניתן להשתמש בהם כדי לדווח על התוצאה של הקלטה קולית. |
התייעץ |
אינטראקציית התייעצות |
התייעץ עם נציג או עם מנהל לפני שתמלא שאילתת לקוח. לאחר ההתייעצות, אתה יכול לבצע את שיחת ההתייעצות כהעברה או כשיחת ועידה. |
אנשי קשר ארגוניים |
שימוש באנשי קשר ארגוניים עבור סביבות עבודה של Avaya |
השתמש ברכיב הגרפי אנשי קשר ארגוניים כדי להציג אנשי קשר וקבוצות אנשי קשר של Avaya Cloud Office™, Avaya Spaces ו-Microsoft Teams, לבצע שיחות ישירות ושיחות התייעצות עם אנשי קשר, להעביר שיחות של לקוחות ולהוסיף אנשי קשר לרשימת מועדפים. לספקי Avaya Cloud Office™ ו-Microsoft Teams, ניתן גם לשלוח הודעות לאנשי קשר ולקבוצות צ'אט ולהשתתף בשיחות. |
מסע הלקוח |
|
השתמש ברכיב הגרפי מסע הלקוח כדי לקבל תצוגה חזותית של אינטראקציות הלקוח. תצוגה מלאה של מסע הלקוח ברחבי כל הערוצים עשויה לסייע בקבלת החלטות מושכלות ולספק שירות לקוחות טוב יותר. נציגים יכולים להשתמש באפשרות החיפוש בכדי להציג מסעות הלקוח מהעבר. חיפוש האינטראקציה מאפשר לנציגים לסנן לפי פעילויות, תאריך, ערוצים, ומזהים. לאחר החיפוש, סוכנים יכולים לבחור את מסע הלקוח שהם רוצים לראות מהרשימה של ההתאמות. סוכנים יכולים לעיין גם בתמלילים הרלוונטיים של האינטרקציות. |
ספרייה דיגיטלית |
רכיבים גרפיים של הספרייה הדיגיטלית |
השתמש ברכיב הגרפי ספרייה דיגיטלית כדי להגיב מהר לאינטראקציות, בעזרת תבניות גלובליות ותורים, כגון תבניות דוא"ל וטקסט מהיר. |
קודי פריסה |
|
בחר קודי פריסה כדי להוסיף דיספוזיציה לאינטראקציות הדיגיטליות הפעילות. מנהל החשבון מגדיר את קודי הפריסה, ובאפשרותך להשתמש בהם כדי לדווח על התוצאות של אינטראקציה. |
שיחות חוץ ודוא"ל יוצא |
|
התקשר למספר חיצוני, כולל PSTN, Avaya Cloud Office™ או מספר SIP. באפשרותך גם לשלוח דוא"ל יוצא במהלך אינטראקציה פעילה עם לקוח דרך ערוץ הדוא"ל. |
קודי סיבה לא מוכן |
מצבי נציג |
בחלונית פרטי נציג, בחר קוד סיבה לשינוי המצב שלך ל-לא מוכן. באפשרותך להציג את קוד הסיבה שנבחר ליד המצב שלך. מנהל החשבון מגדיר את קודי הסיבה כדי לעבור למצב לא מוכן ב-Application Center Administration. |
מסכים קופצים |
|
כניסה לדפי אינטרנט חיצוניים במהלך אינטראקציה פעילה של קול, דוא"ל, צ'אט והעברת הודעות. לדוגמא, אתה יכול להיכנס לאתר אינטרנט חיצוני שבו מוצג מידע על שערי מטבע העדכניים. מנהל החשבון מפעיל ומגדיר את הכניסה לדפי אינטרנט חיצוניים. |
העבר |
|
לשלוח אינטראקציה לתור אחר או ישירות לנציג או למנהל. באפשרותך גם להעביר אינטראקציה קולית למספר מחוץ למרכז ההתקשרות. |
תכונות זמינות למפקח בלבד |
התערבות בשיחה |
התערבות באינטראקציה |
בתור מפקח, התערב באינטראקציה כדי לעזור לסגור מכירה או כדי ליצור אינטראקציה עם הלקוח. כדי להתערב, עליך לצפות תחילה באינטראקציה או להדריך אותה. התכונה הזו זמינה רק עבור אינטראקציות צ'אט, שליחת הודעות ושמע. |
הדרכה |
הדרכת נציג |
בתור מנהל, תוכל להדריך נציג בעזרת התכונה הדרכה. כדי להדריך, עליך לצפות תחילה באינטראקציה. התכונה הזו זמינה רק עבור אינטראקציות צ'אט, שליחת הודעות ושמע. |
יציאה מאולצת של נציג ושינוי מצב |
שינוי מצב נציג והתנתקות מאולצת של נציג עם Avaya Experience Platform (On-Prem + Connect) |
בתור מנהל, אתה יכול לשנות מצב של נציג מ-מוכן למצב לא מוכן כדי למנוע נציג מלקבל אינטרקציות. תוכל גם לאלץ ניתוק של נציג ממצב Avaya Workspaces ולסיים את השיחה שלו. |
צפייה |
צפייה באינטראקציה |
בתור מפקח, נטר אינטראקציות קיימות בין נציג לבין לקוח כדי להעריך אם יש צורך בהתערבות. התכונה הזו זמינה רק עבור אינטראקציות צ'אט, שליחת הודעות ושמע. |
