エージェントとスーパーバイザの両方が利用できる機能 |
エージェントアシスト |
エージェントアシストウィジェット |
インタラクション中にエージェントアシストウィジェットから情報やその他のリソースにすばやくアクセスできます。このウィジェットには、AI で生成された会話のサマリーが表示され、オンラインリソースを使用してカスタマーにすばやく正確に返信できます。 |
エージェントメモ |
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エージェントメモには、特定のカスタマーインタラクションに関する有益な情報を含めることができます。インタラクションを別のエージェントに転送すると、受信したエージェントはエージェントメモの情報を使用して、その後のカスタマーインタラクションを計画できます。 アカウント管理者がエージェントメモの追加、編集、削除オプションを有効にしている場合、エージェントとスーパーバイザはカスタマーインタラクションにエージェントメモを追加できます。 |
コンタクト後処理 |
コンタクト後処理 |
追加作業を実行し、インタラクション後にインタラクションの詳細を確認します。コンタクト後処理（ACW）状態では、インタラクションのトランスクリプトを表示することもできます。アカウント管理者がコンタクト後処理を有効にしている場合、インタラクションの終了後に自動的に ACW 状態になります。 |
コールワークコード |
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コールワークコードを選択して、アクティブな音声インタラクションに処理結果を追加します。アカウント管理者がコールワークコードを設定すれば、これを使用して音声インタラクションの結果をレポートできるようになります。 |
相談 |
相談インタラクション |
カスタマーのクエリを完了する前に、エージェントまたはスーパーバイザに相談します。相談後、相談通話を転送または会議として完了できます。 |
会社の連絡先 |
Using corporate contacts in Avaya Workspaces |
会社の連絡先ウィジェットを使用して、Avaya Cloud Office™、Avaya Spaces、Microsoft Teams の連絡先と連絡先グループの表示、連絡先へのダイレクト通話および相談通話の発信、カスタマーコールの転送、お気に入りリストへの連絡先の追加を行います。 Avaya Cloud Office™ と Microsoft Teams プロバイダでは、連絡先やチャットグループにメッセージを送信したり、会話に参加したりできます。 |
カスタマーインタラクション |
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カスタマーインタラクションウィジェットを使用すると、カスタマーのインタラクションの視覚的表示を使用できます。すべてのチャネル間のすべてのカスタマーインタラクションを表示することで、情報に基づいた意思決定がしやすくなり、カスタマーサービスを向上させることができます。 エージェントはインタラクション検索機能を使用して過去のカスタマーインタラクションを表示できます。インタラクション検索では、エージェントは、アクティビティ、日付、チャネル、ID でフィルタリングできます。検索後、エージェントはカスタマーインタラクションを選択して、一致リストから確認できます。エージェントはインタラクションの関連するトランスクリプトを確認することもできます。 |
デジタルライブラリ |
デジタルライブラリウィジェット |
デジタルライブラリウィジェットを使用すると、電子メールやクイックテキストテンプレートなどのグローバルテンプレートやキューテンプレートを使用してインタラクションにすばやく応答できます。 |
処理コード |
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処理コードを選択して、アクティブなデジタルインタラクションに処理コードを追加します。アカウント管理者が処理コードを設定れば、これを使用してインタラクションの結果をレポートできるようになります。 |
外線通話とアウトバウンド電子メール |
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PSTN、Avaya Cloud Office™、SIP 番号などの外線番号に通話を発信します。 電子メールチャネルでのアクティブなカスタマーインタラクション中にアウトバウンド電子メールを送信することもできます。 |
準備中理由コード |
エージェントの状態 |
エージェントの詳細ペインで、状態を準備中に変更する理由コードを選択します。選択した理由コードを自分の状態の隣に表示できます。 アカウント管理者は、Application Center Administration で準備中状態に入るための理由コードを設定します。 |
スクリーンポップ |
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アクティブな音声、電子メール、チャット、メッセージングインタラクション中に外部 Web ページにアクセスします。例えば、現在の為替レートに関する情報が示された外部 Web サイトにアクセスできます。 アカウント管理者は、外部 Web ページへのアクセスを有効にして設定します。 |
転送 |
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インタラクションを別のキューに送信するか、エージェントまたはスーパーバイザに直接送信します。音声インタラクションをコンタクトセンター外の番号に転送することもできます。 |
スーパーバイザのみが使用できる機能 |
割り込み |
インタラクションへの割り込み |
スーパーバイザはインタラクションに割り込みし、契約の成立やカスタマーとのやり取りをサポートできます。割り込みするには、最初にインタラクションを監視またはコーチする必要があります。この機能はチャット、メッセージング、音声インタラクションでのみ使用できます。 |
コーチ |
エージェントのコーチ |
スーパーバイザは、コーチ機能を使用してエージェントをコーチします。コーチするには、最初にインタラクションを監視する必要があります。この機能はチャット、メッセージング、音声インタラクションでのみ使用できます。 |
エージェントの強制ログアウトと状態の変更 |
Avaya Experience Platform (On-Prem + Connect) によるエージェント状態の移行と強制エージェントログアウト |
スーパーバイザはエージェント状態を準備完了から準備中に変更して、エージェントがインタラクションを受信しないようにできます。スーパーバイザは、Avaya Workspaces からエージェントを強制的にログアウトし、セッションを終了することもできます。 |
監視 |
インタラクションの監視 |
スーパーバイザはエージェントとカスタマーの間で進行中のインタラクションを監視し、仲介が必要かどうかを評価します。この機能はチャット、メッセージング、音声インタラクションでのみ使用できます。 |
