スーパーバイザはエージェントとカスタマーの間で進行中のインタラクションを監視し、仲介が必要かどうかを評価できます。スーパーバイザはスクロールして、アクティブなインタラクションのエージェントとカスタマー間のすべてのメッセージを表示できます。インタラクションカードには、スーパーバイザがインタラクションを監視していることをエージェントに示す監視インジケータがあります。

この機能は Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) のチャット、メッセージング、音声インタラクションで使用できます。スーパーバイザはエージェントを監視できますが、エージェントが他のエージェントを監視することはできません。

監視対象のエージェントがインタラクションを転送すると、Avaya Workspaces は監視セッションを終了します。

音声インタラクションでは、スーパーバイザは、エージェントにルーティングされた着信通話またはエージェントが発信した発信通話を監視できます。スーパーバイザはエージェントとカスタマー間のリアルタイムの音声会話を聞くことができます。スーパーバイザが監視し、相談通話を開始した通話をエージェントが保留にすると、スーパーバイザはそのエージェントの相談通話を自動的に監視し始めます。エージェントがスーパーバイザが監視している通話を転送すると、スーパーバイザはその通話から削除され、転送された通話をアクティブに監視できません。