Avaya Workspaces では相談機能をサポートしています。この機能を使用すると、カスタマーインタラクション中に外線番号のユーザーに発信して、サポートを受けることができます。エージェントは、外部ユーザーに相談リクエストを送信できます。相談したエージェントは相談リクエストを送信してサポートを受けるエージェントであり、相談されたエージェントは相談したエージェントにサポートを提供するエージェントです。

相談中、エージェントは次のアクションを行うことができます。

• カスタマーコールを保留にする。

• 通話間で移動する。

• 相談を転送または切断するか、会議通話のままにする。

• カスタマーコールを再開する。

相談通話を受信したエージェントが応答しない、または RONA タイムアウト期間内にその通話に応答しない場合、通話は相談されたエージェントが応答可能になるまでキューに保留されます。相談したエージェント、相談されたエージェント、外部ユーザーのいずれかが相談リクエストをキャンセルすると、相談したエージェントはカスタマーとの通話に戻ります。

別のエージェントから相談を受信すると、相談したエージェントは相談通話を転送または会議として完了できます。

6 方向会議

Avaya Workspaces では 6 方向の会議がサポートされています。この会議では、コンサルティングエージェントが 1 人以上の他のエージェント、スーパーバイザ、または外部ユーザーを追加して、相談通話を転送または会議として完了できます。

転送として相談を完了

相談したエージェントは、相談通話後にカスタマーインタラクションを外線番号に転送できます。外部ユーザーへの転送が完了すると、相談したエージェントはカスタマーとの通話から切断されます。相談通話リクエストを受信した外部ユーザーは、カスタマーとの通話に参加します。相談された外部ユーザーが通話に応答できない場合、相談したエージェントは相談リクエストをキャンセルしてカスタマーとの通話に戻ることができます。

会議として相談を完了

相談したエージェントは相談通話を会議として完了できます。相談通話を会議として完了すると、カスタマーは、相談したエージェントと外部ユーザーとの会議に自動的に参加します。外部ユーザーが通話に応答できない場合、相談したエージェントは相談リクエストをキャンセルしてカスタマーとの通話に戻ることができます。Avaya Workspaces では、エージェントの会議通話に最大 6 名の参加者が参加するまで、相談ボタンが表示されます。

相談インタラクションのカスタマーインタラクションサポート

カスタマーインタラクションでは、相談会議やユーザー、キュー、外線番号への相談転送など、すべての相談通話イベントを順次記録します。

カスタマーインタラクションでは、PSTN 番号へのアウトバウンドコールのインタラクションの詳細も記録されます。

カスタマーインタラクションおよびインタラクション検索ウィジェットでは、エージェントとスーパーバイザは をクリックして、相談したエージェントの名前、相談されたエージェントまたはキューの名前、エージェントまたはキュー間のアクティビティの期間、アクティビティ開始タイムスタンプ、エージェント保留時間、エンゲージメントのカスタマー保留時間の合計を表示できます。

エージェントとスーパーバイザは、次のシナリオで記録データにアクセスできます。

• 相談エージェントが転送として相談通話を完了すると、相談されたエージェントまたはスーパーバイザのみがカスタマーエンゲージメントの記録されたデータを表示できます。

• 相談したエージェントが会議として相談通話を完了すると、相談したエージェントと相談されたエージェントまたはスーパーバイザの両方がカスタマーエンゲージメントの記録されたデータを表示できます。

• 相談後に相談したエージェントがカスタマーコールを再開する場合、カスタマーエンゲージメントの記録されたデータを表示できるのは相談したエージェントのみです。