エージェントを監視またはコーチングしている間、スーパーバイザはインタラクションに割り込み、エージェントがインタラクションを処理できない場合にエージェントに専門的なアドバイスを提供できます。割り込みを開始すると、スーパーバイザはアクティブなサードパーティとしてエージェントとカスタマー間のインタラクションに参加できます。スーパーバイザがインタラクションに割り込みすると、カスタマー、エージェント、スーパーバイザは 3 方向会議でやり取りします。

スーパーバイザがインタラクションに割り込みすると、カスタマーはスーパーバイザが参加しているという通知を受信します。カスタマーは、エージェントとスーパーバイザの両方が送信するメッセージを表示できます。

音声インタラクションの場合、カスタマーはスーパーバイザが通話に参加したという通知を取得します。カスタマー、エージェント、スーパーバイザが会議通話に参加します。

Avaya Workspaces は、スーパーバイザがインタラクションに割り込みしたことをエージェントに通知します。

インタラクションに割り込みしたスーパーバイザは、インタラクションをキューまたは別のユーザーに転送できます。この転送では、カスタマーはインタラクションに残りますが、エージェントと割り込みしたスーパーバイザはインタラクションから削除されます。新しいエージェントがインタラクションに対応します。

スーパーバイザが VDN 通話に割り込みすると、エージェントはインタラクションを保留または再開できます。次が実行されます。

• エージェントが通話を保留すると、スーパーバイザは切断されます。

• エージェントが通話を再開すると、スーパーバイザは割り込みモードに戻ります。

この機能は、Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) のチャット、メッセージング、音声インタラクションでスーパーバイザに適用されます。