アカウント管理者は、Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) を使用して管理インターフェイスでチャネルまたはキューのコンタクト後処理を有効にできます。アカウント管理者がエージェントのコンタクト後処理を有効にしている場合、エージェントはカスタマーコール中に状態を後処理（ACW）に変更できます。通話が完了すると、エージェントはカスタマーコールに関連する追加作業を実行し、インタラクションの詳細を確認できます。ACW 状態では、エージェントはインタラクションのトランスクリプトを使用できます。エージェントは、エージェントが ACW 状態になっている時間を示すカウントアップタイマーを表示できます。

カスタマーがアクティブなインタラクションを終了するか、エージェントがカスタマーとのインタラクションを終了すると、エージェントは自動的に ACW 状態になります。インタラクションが終了すると、インタラクションウィジェットに ACW 状態が表示されます。エージェントはインタラクションを閉じると ACW 状態を終了できます。エージェントは、ACW 状態の間、インタラクションのコールワークコードを選択できます。

アカウント管理者が管理インターフェイスで時間指定 ACW を有効にしている場合、エージェントはカスタマーコール後に自動的に ACW に移行します。時間指定 ACW インターバルが完了すると、エージェントは自動的に［準備完了］状態に移行します。時間指定 ACW 状態のエージェントがカスタマーコールに関連する作業を実行するために追加の時間が必要な場合、エージェントは状態を ACW に変更できます。

スーパーバイザとして、割り込み後に ACW 状態に入ります。エージェントを監視またはコーチした後に ACW 状態に入ることはできません。

ACW は Avaya Workspaces for CRM でもサポートされます。

転送シナリオ

エージェントは ACW で有効になっているインタラクションを転送できます。 エージェントはインタラクションをキューや別のエージェントに転送できます。

エージェントが ACW が有効になっていないターゲットキューにインタラクションを転送すると、ターゲットエージェントは ACW 状態になりません。ターゲットキューの値が使用されます。

エージェントがキューで ACW が有効になっている別のエージェントにインタラクションを転送すると、インタラクションではそのエージェントへの転送後に既存のキューが保持されます。ターゲットエージェントが ACW 状態になります。