Avaya Workspaces はブラウザベースのアプリケーションであり、コンタクトセンターのエージェントはこれを使用して、インバウントカスタマーインタラクションを処理できます。Avaya Workspaces は、音声、電子メール、チャット、メッセージングの各インタラクションを処理するエージェントをサポートします。直感的なユーザーインターフェイスで、異なるチャネルから複数の同時実行インタラクション間を切り替える機能を利用できます。
シングルサインオンを有効にすると、エージェントとスーパーバイザは SAML ID プロバイダの名前をクリックして Avaya Workspaces にログインし、SSO プロセスを開始できます。
Avaya Workspaces により、組織の内外でカスタマー、パートナー、その他のユーザーとのシームレスなコラボレーションを行うことができます。Avaya Workspaces を使用すると、エージェントは関連するカスタマー情報に安全かつ確実にアクセスできます。
Avaya Workspaces では、すべてのインタラクションがインタラクションカードとして表示されます。カードにインタラクションの優先度が表示されます。優先度の範囲は 1 ～ 10 です。着信インタラクションには、キュー名とインタラクションの優先順位が表示されます。［インタラクションの詳細］ウィジェットには、インタラクションに関連する属性、キュー名、優先度が表示されます。
インタラクションカードを使用して、エージェントは次を実行できます。
インタラクションの受信：シングルクリックでインタラクションを受信します。
音声インタラクションの保留または再開：エージェントまたはスーパーバイザが優先度の高い別のインタラクションに参加する必要がある場合、アクティブな音声インタラクションを保留します。
音声のミュート/ミュート解除：エージェントは音声入力をミュート/ミュート解除できます。音声をミュートすると、カスタマーに聞かせたくない音声を遮断できます。
注
エージェントは、ヘッドセットやその他のデバイスのミュート制御に関係なく Avaya Workspaces を使用してミュート/ミュート解除できます。
相談インタラクション：エージェントは、カスタマーのクエリを完了する前に、別のエージェントまたはスーパーバイザに相談できます。エージェントは、相談通話をユーザーまたはキューに転送できます。相談後、エージェントは相談通話を転送または会議として完了できます。
注
エージェントがアウトバウンドコール中に相談通話を発信した場合、エージェントは相談通話を終了、または会議として相談通話を完了できます。エージェントは、相談通話を転送として完了することはできません。
コールワークまたは処理コードの追加：設定済みコールワークコードから選択し、処理を音声インタラクションに追加します。設定済み処理コードから選択し、処理をデジタルインタラクションに追加します。
インタラクションをキューまたは別のユーザーに転送：インタラクションを別のキューに送信するか、別のエージェントやスーパーバイザに直接送信します。
外線番号に転送：音声インタラクションをコンタクトセンター外の番号に転送します。
インタラクションカードを使用して、スーパーバイザは次を実行できます。
インタラクションの監視：スーパーバイザはエージェントとカスタマー間で進行中のインタラクションを監視し、仲介が必要かどうかを評価できます。
監視機能はチャット、メッセージング、音声インタラクションで使用できます。
コーチインタラクション：スーパーバイザはコーチ機能を使用してエージェントをコーチングできます。コーチするには、最初にスーパーバイザがインタラクションを監視する必要があります。スーパーバイザインタラクションウィジェットには、スーパーバイザがコーチングしているエージェントの名前が表示されたインジケータがあります。エージェントはインタラクションをコーチングしているスーパーバイザの名前を表示できます。
コーチ機能は、チャット、メッセージング、音声インタラクションで使用できます。
インタラクションへの割り込み：スーパーバイザはインタラクションに割り込み、契約の成立やカスタマーとのやりとりをサポートできます。割り込みするには、最初にスーパーバイザがインタラクションを監視またはコーチする必要があります。
割り込み機能は、チャット、メッセージング、音声インタラクションで使用できます。
Avaya Workspaces を使用すると次の機能も利用できます。
カスタマーインタラクション：カスタマーインタラクションウィジェットを使用すると、カスタマーのインタラクションをビジュアル表示できます。チャネルのインタラクションは、カスタマーインタラクションのすべてのポイントが共通 ID でビジュアル表示されます。共通 ID が表示されるすべてのチャネルでのカスタマーインタラクションの完全なビューにより、コンタクトセンターで簡単に情報に基づいた意思決定ができます。
注
Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) ハイブリッド音声エージェントは、インタラクションの検索ウィジェットを使用して、Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) ハイブリッド音声、Avaya Experience Platform™ Public Cloud 音声、Avaya Experience Platform™ Public Cloud デジタルなどのカスタマーの以前のタッチポイントを表示できます。
ハイブリッド音声のカスタマーインタラクションは、Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) アドバンスバンドル機能です。ハイブリッド音声インタラクションでは、Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) アドバンスバンドルが有効になっているエージェントは Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) のカスタマーインタラクションにアクセスできます。Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) アドバンスバンドルはオプションの有料バンドルであり、Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) バンドルには含まれません。Avaya Experience Platform™ On-Prem または ハイブリッド音声のタッチポイントのカスタマーインタラクション統合は、ハイブリッド音声エージェントに転送するインタラクションにのみ保存されます。Avaya Workplace Client や Avaya one-X® Agent などの Avaya Experience Platform™ On-Prem クライアントに転送する Avaya Experience Platform™ On-Prem インタラクションは、Avaya Experience Platform™ Public Cloud カスタマーインタラクションに保存されません。
会社の連絡先：会社の連絡先ウィジェットを使用して Avaya Cloud Office™、Avaya Spaces、Microsoft Teams の連絡先と連絡先グループの表示、連絡先へのダイレクト通話と相談通話の発信、通話の転送、お気に入りリストへの連絡先の追加を行います。Avaya Cloud Office™ と Microsoft Teams プロバイダでは、連絡先やチャットグループにメッセージを送信したり、会話に参加したりできます。会社の連絡先ウィジェットの設定と使用方法の詳細については、「Configuring corporate contacts for Avaya Workspaces」と「Using corporate contacts in Avaya Workspaces」を参照してください。
スクリーンポップ：エージェントがタスクを完了するために活用できる外部の Web ページが表示されます。例えば、現在の為替レートなどの情報が表示される外部のウェブサイトを利用できます。
アクセシビリティの目的で、Avaya Workspaces は米国リハビリテーション法 508 条および WCAG 2.0 AA 規格に準拠するよう最適化されています。
Avaya Workspaces では次を利用できます。
キーボードやマウスを使用してコンテンツやコントロールにアクセスできる。
スクリーンリーダーによるユーザーを支援するための代替テキストとラベル。
視力障害のあるユーザー向けの要件に対応するカラーパレット。
