Avaya Workspaces היא אפליקציה מבוססת דפדפן המאפשרת לנציגים של מרכז הקשר יכולים לטפל באינטראקציות לקוח נכנסות. מערכת Avaya Workspaces תומכת בנציגים שמטפלים באינטראקציות קוליות, דוא"ל, צ'אט או העברת הודעות. ממשק המשתמש האינטואיטיבי מספק תכונות למעבר בין אינטראקציות מרובות, בו זמנית, דרך ערוצים שונים.
כשפונקציית הכניסה הבודדת (SSO) מופעלת, נציגים ומפקחים יכולים ללחוץ על השם של ספק זהות SAML כדי להיכנס אל Avaya Workspaces ולהפעיל תהליך SSO.
Avaya Workspaces מאפשרת שיתוף פעולה חלק עם הלקוחות, השותפים ומשתמשים אחרים בתוך הארגון ומחוצה לו. באמצעות, Avaya Workspaces סוכנים יכולים לגשת למידע רלוונטי של הלקוחות בצורה מאובטחת ואמינה.
Avaya Workspaces מציג כל אינטראקציה ככרטיס אינטראקציה. הכרטיס מציג את רמת העדיפות של האינטראקציה. טווח רמת העדיפות הוא בין 1 ל-10. האינטראקציה הנכנסת מציגה את שם התור עם רמת העדיפות של האינטראקציה. הרכיב הגרפי של פרטי האינטראקציה מציג את המאפיינים המשוייכים, את שם התור ואת רמת העדיפות של האינטראקציה.
כרטיסי אינטראקציות מאפשרים לנציגים לבצע את הפעולות הבאות:
קבלת האינטראקציה: אישור אינטראקציות בלחיצה אחת.
החזקה או חידוש של אינטראקציה קולית: העברת אינטראקציה קולית למצב החזקה כשעל נציג או מפקח לטפל באינטראקציה אחרת בעלת רמת עדיפות גבוהה יותר.
השתקה או ביטול השתקה: נציגים יכולים להשתיק קלט שמע או לבטל את השתקתו. השתקת השמע מונעת מהלקוח מלהאזין לשמע לא רצוי.
הערה
נציגים יכולים להשתיק ולבטל השתקה תוך שימוש ב-Avaya Workspaces באופן עצמאי מפקדי ההשתקה באוזניות או בכל מכשיר אחר.
אינטראקציות התייעצות: נציגים יכולים להתייעץ עם נציג אחר או עם מנהל לפני סיום שאילתת לקוח. נציג יכול להעביר שיחת התייעצות למשתמש או לתור. לאחר התייעצות, הנציג יכול לסיים את שיחת ההתייעצות כהעברה או כשיחת ועידה.
הערה
אם הנציג מבצע שיחת התייעצות במהלך שיחה יוצאת, הנציג יכול לסיים את שיחת ההתייעצות או להשלים את שיחת ההתייעצות כוועידה. הנציג אינו יכול להשלים את שיחת ההתייעצות כהעברה.
הוספת קודי שיחות או סיום: בחר מתוך קודי השיחות כדי להוסיף סיום עבור אינטראקציה קולית. בחר מתוך קודי הסיום שהוגדרו כדי להוסיף סיום עבור אינטראקציה דיגיטלית.
העבר את האינטראקציה לתור או למשתמש אחר: שלח את האינטראקציה לתור אחר או ישירות לנציג או למפקח אחר.
העברה למספר חיצוני: העברת האינטראקציה הקולית אל מספר מחוץ למרכז הקשר.
כרטיסי אינטראקציות מאפשרים למנהלים לבצע את הפעולות הבאות:
צפייה באינטראקציות: המפקחים יכולים לנטר אינטראקציות פעילות בין נציג ללקוח כדי להעריך האם להתערב.
התכונה צפייה זמינה לאינטראקציות צ'אט, העברת הודעות ואינטראקציות קוליות.
אינטראקציות הדרכה: המפקח יכול להדריך נציג באמצעות תכונת ההדרכה. כדי להדריך, על המפקח לצפות תחילה באינטראקציה. ברכיב הגרפי של האינטראקציה של המנהל, יש מחוון המציג את שם הנציג שהמנהל מדריך. נציגים יכולים להציג את שם המפקח שמדריך את האינטראקציה.
תכונת ההדרכה זמינה לאינטראקציות צ'אט, הודעות טקסט ואינטראקציות קוליות.
התערבות באינטראקציות: מאפשרת למפקח להתערב באינטראקציה כדי לעזור לסגור מכירה או כדי לקיים אינטראקציה עם הלקוח. כדי להתערב, על המפקח לצפות תחילה באינטראקציה או להדריך אותה.
התכונה התערבות זמינה לאינטראקציות צ'אט, העברת הודעות ואינטראקציות קוליות.
התכונות הבאות זמינות גם ב-Avaya Workspaces:
מסע לקוח: השתמש ברכיב הגרפי מסע לקוח כדי לקבל ייצוג חזותי של אינטראקציות עם הלקוח. אינטראקציה עם ערוץ מספקת ייצוג חזותי של כל שלב במסע הלקוח. התצוגה המלאה של מסע הלקוח בכל הערוצים יכולה לשפר קבלת החלטות מושכלות במרכז הקשר שלך.
הערה
נציגי קול היברידישל Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) יכולים להשתמש ברכיב הגרפי חיפוש אינטראקציות כדי להציג נקודות המגע הקודמות של הלקוח, כולל קול היברידי Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect), קול Avaya Experience Platform™ Public Cloud ודיגיטלי Avaya Experience Platform™ Public Cloud.
מסע הלקוח עבור קול היברידי הוא יכולת של החבילה המתקדמת Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). עבור אינטראקציות קוליות היברידיות, לנציגים עם החבילה המתקדמת Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) מופעלת יש גישה למסע הלקוח עבור Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). החבילה המתקדמת Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) היא חבילה אופציונלית בתשלום ואינה כלולה בחבילה Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). שילוב מסע הלקוח עבור Avaya Experience Platform™ On-Prem או נקודות מגע קוליות היברידיות מאוחסן רק עבור אינטראקציות שעוברות לנציגי קול היברידי. כל אינטראקציה Avaya Experience Platform™ On-Prem שעוברת ללקוחות Avaya Experience Platform™ On-Prem כגון Avaya Workplace Client או Avaya one-X® Agent אינה מאוחסנת במסע הלקוח Avaya Experience Platform™ Public Cloud.
אנשי קשר ארגוניים: השתמש בווידג'ט אנשי קשר ארגוניים כדי להציג אנשי קשר וקבוצות אנשי קשר של Avaya Cloud Office™, Avaya Spaces ו-Microsoft Teams, לבצע שיחות שיחות ישירות ושיחות התייעצות לאנשי קשר, להעביר שיחות ולהוסיף אנשי קשר לרשימה מועדפים. עבור ספקי Avaya Cloud Office™ ו-Microsoft Teams, ניתן גם לשלוח הודעות לאנשי קשר ולקבוצות צ'אט ואף להשתתף בשיחות. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת תצורה ושימוש ברכיב הגרפי אנשי קשר ארגוניים, ראה הגדרת תצורה של אנשי קשר ארגוניים עבור Avaya Workspaces וכן שימוש באנשי קשר ארגוניים ב-Avaya Workspaces.
מסכים קופצים: לנציגים מוצגים דפי אינטרנט חיצוניים שיכולים לעזור להם בביצוע משימותיהם. לדוגמה, אתרי אינטרנט חיצוניים עם מידע כגון שיעורי המרת מטבע נוכחיים.
מטעמי נגישות, Avaya Workspaces תואם ומציית לאמור בסעיף 508 ובתקני WCAG 2.0 AA.
Avaya Workspaces מספק את הבאים:
גישה לתוכן ופקדים באמצעות המקלדת או העכבר.
טקסט ותוויות חלופיים שיעזרו למשתמשים עם קוראי מסך.
לוח צבעים שעומד בדרישות עבור משתמשים עם לקויות ראייה.
