È possibile utilizzare l'attività Avvia automazione in Orchestrazione per abilitare un flusso di automazione. I flussi di automazione raccolgono informazioni per l'instradamento dei clienti e la coda, gli attributi di interazione e le informazioni di identificazione dei clienti.

Code

Gli amministratori configurano le code in Amministrazione del Centro applicazioni per consentire al Contact Center di trovare un agente appropriato per gestire la query del cliente. Gli agenti possono essere assegnati ai gruppi in base alle conoscenze e alle specialità. In Automazione, è possibile creare una domanda in cui i clienti devono scegliere una delle opzioni e mappare le opzioni con le code appropriate disponibili per l'account.

Ad esempio, l'amministratore aggiunge le code "Fatturazione" e "Pagamento". In Automazione, creare una domanda "A cosa si riferisce la richiesta?" con le seguenti opzioni di risposta: "Fatturazione" e "Pagamento". Mappare ciascuna opzione con la coda appropriata. A seconda dell'input fornito, il cliente viene inoltrato alla coda assegnata a un determinato gruppo di agenti. Al termine del flusso, Automazione rilascia il controllo del trattamento interazione.

Attributi interazione

Oltre alle code, è possibile utilizzare gli attributi di interazione che consentono l'ulteriore instradamento dei clienti considerando le specialità degli agenti.

L'amministratore configura gli attributi in Amministrazione del Centro applicazioni per l'instradamento basato su attributi. L'instradamento basato sugli attributi consente di inoltrare le interazioni all'agente più idoneo. In Automazione, è possibile selezionare se la risposta a una domanda fornisce un valore per un attributo.

Ad esempio, l'amministratore aggiunge l'attributo "reparto" e configura l'instradamento basato sugli attributi in base ai valori "Assistenza" o "Vendite". In Automazione, è possibile aggiungere una domanda in un flusso che chiede al cliente informazioni sul reparto desiderato. Ad esempio, premere 1 per Vendite, premere 2 per Assistenza. Al termine del flusso, Automazione rilascia il controllo del trattamento interazione. Per fornire a Orchestrazione le informazioni sul reparto selezionato, configurare "reparto" come nome attributo per la domanda. Automazione invia la risposta del cliente come valore per l'attributo "reparto" per Orchestrazione affinché inoltri l'interazione all'agente corretto.

Se si configura un attributo per una domanda, assicurarsi che le risposte suggerite corrispondano alla configurazione dell'instradamento basato sugli attributi su Orchestrazione. Ad esempio, se si digita "reparto-vendite" come risposta in Automazione, ma l'amministratore utilizza "vendite" per l'instradamento basato su attributi, Orchestrazione non potrà elaborare correttamente questo attributo.

Identificazione cliente

L'identificazione del cliente contiene informazioni di identificazione che Automazione può ricevere dal cliente durante un flusso. L'esperienza del cliente può utilizzare in un secondo momento queste informazioni per abbinare e monitorare le interazioni dei clienti su più canali per un singolo account. Per impostazione predefinita, sono disponibili i seguenti tipi di dati:

• phoneNumbers per il numero di telefono del cliente

• emailAddresses per l'e-mail cliente

• accountIds per l'ID account cliente

È possibile selezionare un identificatore cliente per una domanda specifica del flusso. Ad esempio, nella domanda, chiedere al cliente di immettere un numero di telefono o un'e-mail. L'esperienza del cliente può quindi utilizzare questi identificatori univoci per abbinare l'interazione a un cliente esistente, mentre gli agenti di Avaya Workspaces possono visualizzare l'intera esperienza del cliente in tutti i canali con identificatori comuni.

Oltre agli identificatori cliente predefiniti, Automazione raccoglie gli identificatori personalizzati. Ad esempio, come identificatore personalizzato, è possibile utilizzare il numero di previdenza sociale del cliente.