Sie können die Aufgabe „Automatisierung starten“ in Orchestration verwenden, um einen Flow „Automatisierung“ zu aktivieren. Automatisierungs-Flows sammeln Informationen für Warteschlangen und Kunden-Routing, Interaktionsattribute und Kundenidentifikationsinformationen.

Warteschlangen

Administratoren konfigurieren Warteschlangen in Anwendungs-Center – Administration, damit Contact Center einen geeigneten Agenten für die Kundenfrage finden kann. Agenten können abhängig von ihrem Wissen und ihren Skills Gruppen zugeordnet werden. In Automatisierung erstellen Sie eine Frage, bei der die Kunden eine der Optionen auswählen müssen, und ordnen die Optionen den entsprechenden Warteschlangen zu, die für Ihr Konto verfügbar sind.

Der Administrator fügt beispielsweise Warteschlangen für „Rechnungsstellung“ und „Zahlung“ hinzu. In Automatisierung erstellen Sie eine Frage „Worum geht es bei Ihrer Anfrage?“ mit den folgenden Antwortoptionen: „Rechnungsstellung“ und „Zahlung“. Ordnen Sie jede Option der entsprechenden Warteschlange zu. Je nach Eingabe wird dieser Kunde an die Warteschlange weitergeleitet, die einer bestimmten Gruppe von Agenten zugeordnet ist. Wenn der Flow endet, gibt Automatisierung die Kontrolle über die Interaktionsbehandlung wieder ab.

Interaktionsattribute

Neben den Warteschlangen können Sie Interaktionsattribute verwenden, die das weitere Routing der Kunden unter Berücksichtigung der Skills von Agenten ermöglichen.

Der Administrator konfiguriert in Anwendungs-Center – Administration Attribute für das attributbasierte Routing. Attributbasiertes Routing ermöglicht die Weiterleitung von Interaktionen an den am besten geeigneten Agenten. In Automatisierung können Sie auswählen, ob die Antwort auf eine Frage einen Wert für ein Attribut bereitstellt.

Der Administrator fügt beispielsweise das Attribut „abteilung“ hinzu und konfiguriert das attributbasierte Routing basierend auf den Werten „Support“ oder „Vertrieb“. In Automatisierung können Sie eine Frage zu einem Flow hinzufügen, in dem Sie den Kunden nach der erforderlichen Abteilung fragen. Zum Beispiel: „Drücken Sie 1 für Vertrieb, drücken Sie 2 für Support“. Wenn der Flow endet, gibt Automatisierung die Kontrolle über die Interaktionsbehandlung wieder ab. Um Orchestration die ausgewählten Abteilungsinformationen bereitzustellen, konfigurieren Sie „abteilung“ als Attributnamen für die Frage. Automatisierung sendet die Antwort vom Kunden als Wert für das Attribut „abteilung“ für Orchestration, um die Interaktion an den richtigen Agenten weiterzuleiten.

Wenn Sie ein Attribut für eine Frage konfigurieren, stellen Sie sicher, dass die vorgeschlagenen Antworten mit der Konfiguration des attributbasierten Routings in Orchestration übereinstimmen. Wenn Sie beispielsweise „vertriebsabteilung“ als Antwort in Automatisierung eingeben, der Administrator aber „vertrieb“ für das attributbasierte Routing verwendet, kann Orchestration dieses Attribut nicht richtig verarbeiten.

Kundenidentifikation

Die Kundenidentifikation enthält Identifikationsinformationen, die Automatisierung vom Kunden während eines Flows erhalten kann. Kunden-Journey kann diese Informationen anschließend verwenden, um Kundeninteraktionen eines einzelnen Kontos über mehrere Kanäle hinweg abzugleichen und zu verfolgen. Standardmäßig sind die folgenden Datentypen verfügbar:

• Telefonnummern für Kundentelefonnummer

• E-Mail-Adressen für Kunden-E-Mail-Adresse

• Konto-IDs für Kundenkonto-ID

Sie können eine Kunden-ID für eine bestimmte Frage Ihres Flows auswählen. In der Frage können Sie beispielsweise den Kunden bitten, eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse einzugeben. Kunden-Journey kann dann diese eindeutigen IDs verwenden, um die Interaktion mit einem bestehenden Kunden abzugleichen, und Avaya Workspaces-Agenten können die gesamte Journey dieses Kunden über alle Kanäle mit den gleichen IDs anzeigen.

Neben standardmäßigen Kunden-IDs erfasst Automatisierung benutzerdefinierte IDs. Als benutzerdefinierte ID können Sie beispielsweise die Sozialversicherungsnummer des Kunden verwenden.