Beim Erstellen eines Flows müssen Sie den Zweck des Flows berücksichtigen. Wenn Sie einen Flow für eine Aufgabe Automatisierung starten in Orchestration erstellen, müssen Sie wissen, welche Warteschlangen und Attribute in AXP Public Cloud konfiguriert sind und welche Kundeninformationen erfasst werden sollen. Wählen Sie basierend auf diesen Informationen Aufgaben für einen Self-Service-Flow in Automatisierung aus. Nachdem Sie die grundlegenden Parameter des Self-Service-Flows definiert haben, wie z. B. einen Namen, Sprachen und Kanäle, entwerfen Sie den Self-Service-Flow. Wählen Sie die geeigneten Aufgaben aus und konfigurieren Sie deren Eigenschaften. Bei der Auswahl von Fragetypen sollten Sie das Antwortformat berücksichtigen.
Fügen Sie für jede der von Ihnen erstellten Aufgaben Ansage und Eingabe Text oder Ton für die Kunden hinzu.
Bei Fragen mit mehreren Optionen variieren die Antworten, da die Kunden keine verfügbaren Antworten haben. Für eine effektive Verarbeitung der Freiformeingaben, wie z. B. jup, j für ja, geben Sie mögliche Variationen in einer Zuordnungstabelle an. Mögliche Abweichungen sind wichtig, da sie sich auf das Routing auswirken können.
Für Fragen vom Typ Richtig/Falsch und Optionen können die Antworten verwendet werden, um die Ausgangspfade für den Flow zu erstellen. Ein Ausgangspfad für den Flow hängt von den vom Kunden erhaltenen Antworten ab.
Für Chat- und Messaging-Kanäle können Sie eine Zeitüberschreitung bei fehlender Antwort konfigurieren.
Wenn ein Kunde die Frage während der vordefinierten Zeit nicht beantwortet, beendet Automatisierung die Frage und setzt den Flow wie konfiguriert fort. Wenn Sie die Option „Wiederholen“ konfigurieren, wiederholt Automatisierung die Frage. Wenn dem Kunden keine Wiederholversuche zur Verfügung stehen, wird der Flow gemäß dem konfigurierten Ausgangspfad fortgesetzt. Sie können beispielsweise mit einer Ansage über das Ende der Automatisierung fortfahren. Für den Sprachkanal kann die Zeitüberschreitung bei fehlender Antwort nicht konfiguriert werden. Der Standardwert beträgt 8 Sekunden.
Wenn Sie einen Self-Service-Flow für eine Aufgabe Behandlung geben erstellen, stimmen Sie die definierten Fragen mit den zu erfassenden Warteschlangen, Attributen und Kundenidentifikationsinformationen ab. Sie können die Integration entsprechend Ihren Anforderungen konfigurieren. Sie können beispielsweise eine Warteschlange und Attribute einrichten, wenn Sie keine Kundenidentifikationsinformationen für den Flow benötigen.
