Функции

Последнее обновление : Sep 12, 2025 |
Благодаря интеграции Avaya Proactive Outreach Manager (POM) и Avaya Workspaces for Elite доступны следующие функции:

Вход в систему

Пользователи могут входить на сервер исходящих вызовов через Avaya Workspaces for Elite.
Сервер исходящих вызовов также позволяет оператору выполнить принудительный вход, когда приложение Agent Desktop не может войти в систему автоматически. После принудительного входа текущий сеанс оператора на сервере исходящих вызовов сбрасывается и создается новый. Вызов клиента и вызов для прикрепленного оператора завершатся, если оператор попытается принудительно войти в систему во время текущего вызова. Поэтому, прежде чем попытаться выполнить принудительный вход в систему, оператор должен дождаться завершения текущего вызова. Для принудительного входа в систему установите флажок «Принудительный вход в систему» и нажмите Начать прием исходящих вызовов. При разрыве соединения между браузером и сервером исходящих вызовов будет выполнено заданное количество повторных попыток подключения. При достижении максимального количества попыток необходимо выполнить повторное подключение вручную, щелкнув Повторное подключение для приема исходящих вызовов.
Important:
В случае изменения языка из Avaya Workspaces for Elite оператору потребуется выполнить вход в Avaya Workspaces for Elite еще раз.
Это обусловлено тем, что в момент входа в систему Avaya Workspaces for Elite отправляет региональные параметры, выбранные оператором в Avaya Workspaces for Elite, на сервер исходящих вызовов. Все данные, отправляемые сервером исходящих вызовов в Avaya Workspaces for Elite, передаются с учетом выбранных региональных параметров.

Прикрепление операторов

Чтобы облегчить процесс подключения вызовов клиентов к операторам, сервер исходящих вызовов создает для оператора непрерывный вызов. Этот непрерывный вызов называется прикреплением или полупостоянным соединением оператора. Доступный оператор прикрепляется в начале сеанса.

Сведения о клиенте

Оператор может просматривать и обновлять сведения о клиенте в Avaya Workspaces for Elite. После прикрепления оператора к исходящей кампании исходящее обращение клиента привязывается к оператору.

Удержание и снятие с удержания

Во время текущего вызова клиента оператор может перевести вызов на удержание или снять его с удержания в рабочем пространстве, используя кнопки на карточке исходящего взаимодействия.

DNC

Списки «Не звонить» (DNC), настроенные на сервере исходящих вызовов, содержат контактную информацию клиентов, которые отказались от получения любых нежелательных вызовов. Оператор может проверить наличие контактного номера в списке DNC. Он также может добавить контактный номер в список DNC самостоятельно.

Консультация, перевод вызова и конференция

С помощью функции «Консультация с оператором» оператор может:
  • проконсультироваться с другим оператором;
  • перевести вызов на другого оператора;
  • начать конференцию с другими операторами;
  • сделать другого оператора в конференции ее владельцем;
  • перевести вызов внешнему контакту во время консультации или конференции. Чтобы перевести вызов, оператор должен использовать функцию «Консультация из адресной книги».

Взаимодействия через браузеры

Операторы WebRTC могут обрабатывать взаимодействия с помощью браузера без использования физического или программного телефона. POM может организовывать полупостоянное соединение между операторами WebRTC и операторами, обрабатывающими исходящие вызовы.

Планирование обратного вызова

Во время текущего вызова или поствызывной обработки оператор может запланировать обратный вызов клиенту в удобное для клиента время.

Комбинирование операторов

При голосовых вызовах механизм комбинирования позволяет управлять возможностями для входящих и исходящих взаимодействий. Таким образом, операторы могут переключаться между входящими и исходящими вызовами с уведомлением или без него.

Примечания оператора

Операторы могут записывать и сохранять важные сведения о вызовах в виде примечаний. Примечания оператора и примечания к обратному вызову отображаются в этом разделе. При переводе вызова на другого оператора примечания оператора и примечания к обратному вызову, если они есть, доступны для просмотра в рабочем пространстве целевого оператора.

Двухтональный многочастотный набор (DTMF)

Двухтональный многочастотный набор (DTMF) — это способ набора телефонных номеров или отправки команд коммутационным системам. Оператор может вводить цифры в режиме DTMF в системе интерактивного взаимодействия (IVR), чтобы управлять маршрутизацией вызовов.

Всплывающие окна

Сервер исходящих вызовов предоставляет операторам доступ к внешним веб-страницам. Эти веб-страницы помогают операторам выполнять задачи. В качестве примера можно привести внешние веб-страницы с актуальными данными по валютным курсам. Настроенный на сервере исходящих вызовов сценарий оператора также может использоваться в виде всплывающего окна.

Кампании

В Avaya Workspaces for Elite операторы могут принимать вызовы из кампании с предварительным просмотром, прогнозной кампании и кампании, выполняемой в ручном режиме. Кроме того, если оператор прикреплен к кампании с предварительным просмотром или кампании, выполняемой в ручном режиме, он может инициировать набор номера в Avaya Workspaces for Elite.

Кампания в ручном режиме

В кампаниях в ручном режиме операторы могут набирать номер клиента на стороннем устройстве, программном телефоне или Avaya Workspaces for Elite и соединять вызов с POM.

Ограничение для планирования обратного вызова во время предварительного просмотра

Если вы работаете над кампанией с предварительным просмотром, функция обратного вызова может быть отключена Avaya Workspaces for Elite в зависимости от конфигурации, заданной администратором.
Это возможно в следующих сценариях:
  1. когда обращение находится в состоянии предварительного просмотра;
  2. когда обращение находится в состоянии набора;
  3. когда оператор отменяет предварительный просмотр обращения;
  4. когда оператор выполняет вызов, но вызов не принимается.