機能

最終更新 : Sep 12, 2025 |
Avaya Proactive Outreach Manager（POM）は Avaya Workspaces for Elite と統合して次の機能を提供します。

ログイン

ユーザーは Avaya Workspaces for Elite からアウトバウンドサーバーにログインできます。
エージェントデスクトップアプリケーションで自動的にログインできない場合、アウトバウンドサーバーではエージェントのアウトバウンドサーバーへの強制ログインも許可されます。強制ログイン後、アウトバウンドサーバーでのエージェントセッションがリセットされ、エージェント用に新しいセッションが作成されます。エージェントがコール中に強制ログインを試みると、カスタマーコールとエージェント取得コールの両方が切断されます。そのため、エージェントは強制ログインを試行する前に、進行中のコールが完了するのを待つ必要があります。エージェントを強制ログインするには、［強制ログイン］チェックボックスをオンにして、アウトバウンド作業の開始をクリックします。ブラウザがアウトバウンドサーバーから切断されると、設定された再試行が行われます。最大再接続数に達した場合は、アウトバウンドへの再接続をクリックして手動で再接続する必要があります。
重要：
エージェントが Avaya Workspaces for Elite から言語を変更する場合、エージェントは Avaya Workspaces for Elite に再度ログインする必要があります。
これはログイン時に、Avaya Workspaces for Elite ではエージェントが Avaya Workspaces for Elite で選択しているロケールをアウトバウンドサーバーに送信するためです。アウトバウンドサーバーから Avaya Workspaces for Elite に送信されるすべてのデータはロケールの言語のみになります。

エージェントを取得する

カスタマーコールのエージェントへの接続プロセスをすばやく処理するために、アウトバウンドサーバーはエージェントに継続的にコールします。この継続的なコールは、エージェントの取得またはエージェントへの永続接続コールとして知られています。対応可能なエージェントはセッションの開始時に取得されます。

カスタマー詳細

エージェントは、Avaya Workspaces for Elite でカスタマー情報を表示および更新できます。アウトバウンドキャンペーンでエージェントが取得されると、アウトバウンドカスタマーコンタクトがそのエージェントに関連付けられます。

保留と保留解除

カスタマーとのコール中に、エージェントはアウトバウンドインタラクションカードのボタンを使用して、エージェントのワークスペースからカスタマーコールを保留したり、保留を解除したりできます。

DNC

アウトバウンドサーバーに設定されている発信停止（DNC）リストには、不要なコールの受信を拒否しているカスタマーのコンタクト情報があります。エージェントは、コンタクト番号が DNC リストにあるかどうかを確認できます。エージェントは DNC リストにコンタクト番号を追加することもできます。

相談、転送、会議

エージェントはエージェント相談機能を使用して、次のことができます。
  • その他のエージェントに相談する。
  • コールを別のエージェントに転送する。
  • その他のエージェントと会議を行う。
  • 会議の所有権を会議内のその他のエージェントに転送する。
  • 相談または会議操作中にコールを外部のコンタクトに転送する。コールを転送するには、エージェントはアドレス帳相談機能を使用します。

ブラウザを使用したインタラクション

WebRTC 対応エージェントは、物理的な電話やソフトフォンがなくても、ブラウザを使用してインタラクションを処理できます。POM が WebRTC 対応エージェントを永久接続すると、エージェントはアウトバウンドコールを処理できます。

コールバックスケジュール設定

コール中または後処理アクティビティの実行中に、エージェントはカスタマーの希望する日時にカスタマーへのコールバックをスケジュール設定できます。

エージェントブレンディング

音声コールの場合は、ブレンディングメカニズムでインバウンド機能とアウトバウンド機能を管理します。そのため、エージェントは通知の有無にかかわらずインバウンドコールとアウトバウンドコール間を移動できます。

エージェントメモ

エージェントはエージェントメモを使用して、コールの重要な詳細を入力して保存できます。エージェントメモとコールバックメモがこのセクションに表示されます。コールが別のエージェントに転送されると、エージェントメモとコールバックメモ（存在する場合）は、転送先のエージェントのワークスペースで表示できます。

多重周波数信号（DTMF）

多重周波数信号（DTMF）を使用すると、電話番号をダイヤルしたり、交換システムにコマンドを発行したりできます。エージェントは Interactive Voice Response（IVR）で DTMF 番号を入力してコールルーティングを制御できます。

スクリーンポップ

アウトバウンドサーバーによりエージェントに外部 Web ページが表示されます。エージェントはこれらの Web ページをタスクの完了に役立てることができます。例えば、現在の為替レートなどの情報が表示される外部のウェブサイトを利用できます。アウトバウンドサーバーで設定されたエージェントスクリプトはスクリーンポップとしても使用できます。

キャンペーン

エージェントは Avaya Workspaces for Elite のプレビューキャンペーン、プログレッシブキャンペーン、プレディクティブキャンペーン、マニュアルキャンペーンからコールに対応できます。プレビューまたはマニュアルキャンペーンに接続されている場合、エージェントは Avaya Workspaces for Elite からもダイヤルを開始できます。

マニュアルキャンペーン

マニュアルキャンペーンでは、サードパーティのデバイス、ソフトフォン、Avaya Workspaces for Elite からカスタマー番号をダイヤルし、コールを POM に接続できます。

プレビュー中にコールバックをスケジュール設定する場合の制限

管理者が設定した設定に基づいて、プレビューキャンペーンで作業する場合、Avaya Workspaces for Elite ではコールバック機能が無効になります。
これは次の場合に該当します。
  1. コンタクトがプレビュー状態の場合。
  2. コンタクトがダイヤル状態の場合。
  3. エージェントがコンタクトのプレビューをキャンセルした場合。
  4. エージェントがコールをダイヤルしたが、コールが受信されなかった場合。