功能

上次更新时间 : Sep 12, 2025 |
Avaya Proactive Outreach Manager (POM) 与 Avaya Workspaces for Elite 集成，提供以下功能：

登录

用户可以通过 Avaya Workspaces for Elite 登录到出站服务器。
座席桌面应用程序无法自动登录时，出站服务器也允许座席强制登录到出站服务器。强制登录后，出站服务器中的座席会话将重置，并会为此座席创建新的会话。如果座席试图在有进行中的呼叫期间强制登录，那么客户呼叫和座席抢接呼叫都将中断。因此，座席必须等进行中的呼叫完成之后才可尝试强制登录。要强制登录座席，请选中“强制登录”复选框，并单击开始出站工作。如果浏览器从出站服务器断开连接，将进行配置的重新尝试。如果已达到重新连接的最大数量，则必须通过单击重新连接出站手动连接。
重要提示：
当座席更改 Avaya Workspaces for Elite 的语言，座席必须再次登录 Avaya Workspaces for Elite。
这是因为在登录时，Avaya Workspaces for Elite 会将座席在 Avaya Workspaces for Elite 中选择的区域设置发送到出站服务器。出站服务器发送到 Avaya Workspaces for Elite 的所有数据仅使用该区域设置的语言。

获取座席

为了加快将客户呼叫连接到座席的流程，出站服务器会让座席处于持续呼叫状态。这种持续呼叫称为获取或钉合座席。会话开始时便可获取一个有空的座席。

客户详细信息

座席可以在 Avaya Workspaces for Elite 上查看和更新客户信息。座席按出站活动抢接呼叫后，出站客户联系人将关联到座席。

保持和取消保持

在与客户进行呼叫的过程中，座席可以使用出站交互卡上的按钮来保持或取消座席工作区中的客户呼叫。

DNC

不呼叫 (DNC) 列表（在出站服务器上配置）中显示拒接不想接收电话的客户的联系信息。座席可以检查联系号码是否在 DNC 列表中。座席也可以向 DNC 列表中添加联系号码。

咨询、转接和会议

座席可以使用座席咨询功能：
  • 咨询其他座席。
  • 将呼叫转接到其他座席。
  • 与其他座席进行会议。
  • 将会议所有权转移给会议中的其他座席。
  • 在咨询或会议的操作过程中，将呼叫转接至外部联系人。座席使用通讯簿咨询功能来转接呼叫。

通过浏览器进行交互

已启用 WebRTC 的座席可以使用其浏览器处理交互，而无需使用实体电话或软电话。POM可以固定启用 WebRTC 的座席，随即该座席可处理出站呼叫。

回叫安排

在进行呼叫或执行后续处理活动期间，座席可以按客户的首选日期和时间为其安排回叫。

座席混合

对语音呼叫来说，混合机制管理入站和出站的能力。因此，不管有没有通知，座席都可以处理入站和出站呼叫。

座席备注

座席可以通过座席备注来输入并保存呼叫的重要详细信息。该区域会显示座席备注和回叫备注。呼叫转至其他座席时，可以在目的地座席的工作区查看座席备注和回叫备注（如果显示的话）。

双音多频 (DTMF)

双音多频 (DTMF) 是一种拨打电话号码或向切换系统发出命令的方式。座席可以在交互式语音应答 (IVR) 系统中输入 DTMF 数字来控制呼叫路由。

屏幕弹窗

出站服务器为座席提供外部网页。这些网页可以协助座席完成任务。例如，包含当前货币汇率等信息的外部网站。在出站服务器中配置的座席脚本也可用作屏幕弹出窗口。

活动

座席可以接收来自 Avaya Workspaces for Elite 的预览、渐进和预测和手动活动的呼叫。当连接到预览或手动活动时，座席还可以通过 Avaya Workspaces for Elite 发起拨号。

手动活动

在手动活动中，座席可以使用第三方设备、软电话或 Avaya Workspaces for Elite 拨打客户号码，并使用 POM 连接呼叫。

在预览期间安排回叫的限制

如果您使用预览活动，基于管理员设置的配置，Avaya Workspaces for Elite 将禁用回叫功能。
这适用于以下情况：
  1. 联系人处于预览状态时。
  2. 联系人处于拨号状态时。
  3. 座席取消预览联系人时。
  4. 座席发出呼叫但呼叫未被接听时。