咨询座席和通讯簿

上次更新时间 : Sep 12, 2025 |
当处理正在进行的客户呼叫时，座席可以咨询其他座席或外部联系人。座席 A 通过单击“咨询”() 图标，向座席 B 发起咨询。出站服务器支持两种类型的咨询：
  • 座席咨询：咨询其他座席。
  • 通讯簿咨询：咨询外部联系人。

座席咨询

座席 A 单击座席咨询。单击刷新列表后，座席 A 可以从空闲座席的列表中单击要咨询的座席的姓名发起咨询。座席 B 会收到咨询请求。当座席正在进行咨询时，客户呼叫处于保持状态。座席 A 可以将呼叫转接到座席 B 并退出对话，或者座席 A 也可以与座席 B 和客户进行电话会议。如果座席 A 发起电话会议，则座席 A 是会议发起人，座席 B 是会议被发起人。会议发起人可以通过单击会议图标 将所有权转让给被动座席。

地址簿咨询

座席单击通讯簿咨询。座席可以从已配置的外部联系人列表中单击所需的联系人姓名发起咨询。根据管理员设置的系统配置，您还可以输入外部号码进行呼叫。座席可以将呼叫转接到外部联系人并退出对话，或者座席也可以与外部联系人和客户进行电话会议。

咨询状态

状态
说明
待处理咨询
座席 A 通过单击“咨询”() 图标，向座席 B 发起咨询。如果当座席 A 发出咨询请求时，座席 B 正在与客户通话，此请求将作为待处理咨询在座席 B 的交互区域中排入队列。出站服务器最多可向正在与客户通话的座席分配两个待处理咨询请求。
咨询座席：
发起咨询请求的座席是主动座席，而其他座席则是被动座席。当座席正在进行咨询时，客户呼叫将被置于保持状态。
退出咨询
座席可以通过单击“退出咨询”() 图标退出咨询。在咨询期间时，座席无法断开客户的呼叫。座席必须在客户呼叫断开前结束咨询。座席结束咨询时，只有被动座席的了连接断开。

“咨询”菜单

按钮
说明
用于在处理正在进行的客户呼叫时咨询其他座席或外部联系人。
用于取消或退出咨询。
用于在咨询期间将呼叫转接至其他座席或外部联系人。
用于加入与其他座席和客户的会议。
或
在与内部座席和客户之间进行电话会议时，单击此按钮可更改会议所有权。
用于选择未就绪原因代码。