기능

최근 업데이트 : Sep 12, 2025 |
Avaya Proactive Outreach Manager(POM)와 Avaya Workspaces for Elite를 통합하면 다음 기능이 제공됩니다.

로그인

사용자는 Avaya Workspaces for Elite에서 아웃바운드 서버에 로그인할 수 있습니다.
또한 상담원 데스크톱 애플리케이션에서 자동으로 아웃바운드 서버에 로그인되지 않는 경우 아웃바운드 서버에서는 상담원이 강제 로그인하는 것을 허용합니다. 강제 로그인을 하고 나면 아웃바운드 서버의 상담원 세션은 초기화되고 해당 상담원에 대한 새 세션이 생성됩니다. 상담원이 통화 중에 강제 로그인을 시도하면 고객 통화 및 상담원 점유 통화가 모두 종료됩니다. 따라서 상담원은 강제 로그인을 시도하기 전에 진행 중인 통화가 완료되기를 기다려야 합니다. 상담원이 강제 로그인하려면 강제 로그인 확인란을 선택하고 아웃바운드 작업 시작을 클릭합니다. 브라우저가 아웃바운드 서버에서 연결 해제되면 구성된 대로 다시 시도가 진행됩니다. 다시 연결 최대 횟수에 도달하면 아웃바운드 다시 연결을 클릭하여 수동으로 다시 연결해야 합니다.
Important:
상담원이 Avaya Workspaces for Elite에서 언어를 변경하면 상담원은 Avaya Workspaces for Elite에 다시 로그인해야 합니다.
이는 Avaya Workspaces for Elite가 로그인 시점에 상담원이 Avaya Workspaces for Elite에서 선택한 로케일을 아웃바운드 서버로 보내기 때문입니다. 아웃바운드 서버가 Avaya Workspaces for Elite에 보내는 모든 데이터는 로케일의 언어로만 표시됩니다.

상담원 점유

고객 통화를 상담원에게 연결하는 과정을 신속히 처리하기 위해 아웃바운드 서버는 상담원이 연속 통화할 수 있게 합니다. 이 연속 통화를 상담원 점유 또는 네일링이라고 합니다. 응대 가능 상담원은 세션이 시작될 때 점유됩니다.

고객 상세정보

상담원은 Avaya Workspaces for Elite에서 고객 정보를 보고 업데이트할 수 있습니다. 상담원이 아웃바운드 캠페인을 점유하고 나면 아웃바운드 고객 컨택이 해당 상담원에게 연결됩니다.

대기 및 대기 취소

상담원은 고객과의 통화 중에 아웃바운드 상호작용 카드 버튼을 사용하여 작업 영역에서 고객과의 통화를 대기 또는 대기 취소할 수 있습니다.

DNC

아웃바운드 서버에서 구성되는 DNC(발신 금지) 목록에는 원치 않는 통화에 대해 수신을 거부한 고객의 컨택 정보가 있습니다. 상담원은 컨택 번호가 DNC 목록에 있는지 여부를 확인할 수 있습니다. 상담원은 DNC 목록에 컨택 번호를 추가할 수도 있습니다.

상담, 호 전환 및 다자간 회의

상담원 상담 기능을 사용하여 상담원은 다음을 수행할 수 있습니다.
  • 다른 상담원과 상담합니다.
  • 통화를 다른 상담원에게 호 전환합니다.
  • 다른 상담원과 다자간 통화를 진행합니다.
  • 다자간 통화 소유권을 다자간 통화의 다른 상담원에게 전환합니다.
  • 상담 또는 다자간 통화 작업 중 통화를 외부 컨택으로 호 전환합니다. 통화를 호 전환하기 위해 상담원은 주소록 상담 기능을 사용합니다.

브라우저를 통한 상호작용

WebRTC를 사용하는 상담원은 물리적인 전화기나 소프트폰 없이 브라우저를 사용하여 상호작용을 처리할 수 있습니다. POM 는 WebRTC가 활성화된 상담원을 네일업할 수 있으며 상담원은 아웃바운드 통화를 처리할 수 있습니다.

콜백 예약

통화가 진행 중이거나 마무리 활동을 수행하는 동안 상담원은 고객이 선호하는 날짜와 시간에 고객에 대한 콜백을 예약할 수 있습니다.

상담원 블렌딩

음성 통화의 경우 블렌딩 메커니즘에서 인바운드 및 아웃바운드 기능을 관리합니다. 따라서, 상담원은 알림을 사용하거나 사용하지 않고도 인바운드 및 아웃바운드 통화 간에 전환할 수 있습니다.

상담원 메모

상담원은 상담원 메모를 사용하여 통화 시 중요한 세부사항을 입력하고 저장할 수 있습니다. 상담원 메모와 콜백 메모가 이 섹션에 표시됩니다. 통화가 다른 상담원으로 호 전환되면 상담원 메모와 콜백 메모(있는 경우)가 대상 상담원 작업 영역에 표시됩니다.

DTMF(이중 톤 다중 주파수)

DTMF(이중 톤 다중 주파수)는 전화번호 다이얼링 또는 전환 시스템으로 명령을 보내는 방법입니다. 상담원은 IVR(대화식 음성 응답)에 DTMF 숫자를 입력하여 통화 라우팅을 제어할 수 있습니다.

팝업 화면

아웃바운드 서버는 외부 웹 페이지를 상담원에게 제공합니다. 이러한 웹 페이지는 상담원이 그들의 작업을 완료하도록 지원합니다. 현재 통화 환율과 같은 정보가 있는 외부 웹사이트가 그 예입니다. 아웃바운드 서버에 구성되어 있는 상담원 스크립트는 팝업 화면으로 사용할 수도 있습니다.

캠페인

상담원은 Avaya Workspaces for Elite에서 미리보기, 진행, 예측 및 수동 캠페인에서 오는 전화를 받을 수 있습니다. 상담원은 미리보기 또는 수동 캠페인에 연결된 경우 Avaya Workspaces for Elite에서 다이얼링을 시작할 수도 있습니다.

수동 캠페인

수동 캠페인에서 상담원은 타사 장치 소프트폰 또는 Avaya Workspaces for Elite에서 고객 번호를 다이얼하고 POM으로 통화를 연결할 수 있습니다.

미리보기 중 콜백 예약에 대한 제한 사항

미리보기 캠페인에서 작업하는 경우 관리자가 설정한 구성에 따라 Avaya Workspaces for Elite는 콜백 기능을 비활성화합니다.
다음과 같은 시나리오에 적용됩니다.
  1. 컨택이 미리보기 상태일 때
  2. 컨택이 다이얼링 상태일 때
  3. 상담원이 컨택 미리보기를 취소할 때
  4. 상담원이 통화를 다이얼링하지만 통화가 응답되지 않을 때