O Avaya Workspaces é compatível com o recurso de consulta. Com esse recurso, o agente consegue chamar um usuário com um número externo para receber assistência durante uma interação com o cliente. Os agentes podem enviar uma solicitação de consulta para um usuário externo. O agente consultor é o agente que envia a solicitação de consulta para receber assistência, e o agente consultado é o agente que auxilia o agente consultor.

Durante a conversa, os agentes podem fazer o seguinte:

• Colocar a chamada do cliente em espera.

• Alternar entre chamadas.

• Transferir ou desconectar da consulta ou permanecer na chamada em conferência.

• Retomar a chamada do cliente.

Se o agente que estiver recebendo uma chamada de consulta estiver indisponível ou não atender a chamada dentro do período de tempo-limite do RONA, a chamada permanecerá em espera na fila até que um agente consultado esteja disponível. Se o agente consultor ou consultado ou o usuário externo cancelar a solicitação de consulta, o agente consultor retornará para a chamada com o cliente.

Após receber uma consulta de outro agente, o agente consultor pode concluir a chamada de consulta como uma transferência ou como conferência.

Conferência em seis partes

O Avaya Workspaces é compatível com conferência em seis partes, na qual agentes consultores podem adicionar outros agentes, supervisores, ou usuários externos para concluir uma chamada de consulta como transferência ou conferência.

Consulta finalizada como transferência

Os agentes consultores podem transferir uma interação do cliente para um número externo após a chamada de consulta. Após a conclusão da transferência para um usuário externo, o agente consultor é desconectado da chamada com o cliente. O usuário externo que está recebendo uma solicitação de chamada de consulta ingressa na chamada com o cliente. Se o usuário externo consultado estiver indisponível para a chamada, o agente consultor poderá cancelar a solicitação de consulta e retornar para a chamada com o cliente.

Consulta finalizada como conferência

Os agentes consultores podem concluir a chamada de consulta como uma conferência. Após finalizar a chamada de consulta como uma conferência, o cliente é automaticamente inserido na conferência com o agente consultor e o usuário externo consultado. Se o usuário externo estiver indisponível para a chamada, o agente consultor poderá cancelar a solicitação de consulta e retornar para a chamada com o cliente. O Avaya Workspaces exibe o botão Consultar em uma chamada em conferência para agentes até que haja no máximo seis participantes na chamada em conferência.

Compatibilidade com jornada do cliente para interações de consulta

A jornada do cliente registra sequencialmente todos os eventos de chamada de consulta, incluindo conferências de consulta e transferências de consulta para usuários, filas e números externos.

A jornada do cliente também registra detalhes da interação para chamadas de saída para números PSTN.

Nos widgets Jornada do cliente e Pesquisa de interação, agentes e supervisores podem clicar em para exibir o nome do agente consultor, os nomes dos agentes ou filas consultados, a duração da atividade entre agentes ou filas, o carimbo de data/hora de início da atividade, o tempo de retenção do agente e o tempo total de retenção do cliente para um atendimento.

Agentes e supervisores podem acessar os dados gravados nos seguintes cenários:

• Caso o agente consultor conclua a chamada de consulta como uma transferência, somente os agentes ou supervisores consultados podem exibir os dados registrados para o atendimento ao cliente.

• Caso o agente consultor conclua a chamada de consulta como uma conferência, tanto o agente consultor quanto os agentes ou supervisores consultados podem exibir os dados registrados para o atendimento ao cliente.

• Caso o agente consultor retome a chamada do cliente após a consulta, somente o agente consultor pode exibir os dados registrados para o atendimento ao cliente.