O Avaya Workspaces é um aplicativo baseado em navegador no qual os agentes da central de contatos podem processar interações receptivas de clientes. O Avaya Workspaces é compatível com agentes que processam interações de voz, e-mail, bate-papo ou serviço de mensagens. A interface do usuário intuitiva oferece recursos para alternar entre várias interações simultâneas por meio de diferentes canais.
Com o Single Sign-On (SSO) ativado, agentes e supervisores podem clicar no nome do provedor de identidade SAML para fazer logon no Avaya Workspaces e iniciar o processo de SSO.
O Avaya Workspaces viabiliza uma colaboração ininterrupta com clientes, parceiros e outros usuários dentro e fora da organização. Usando o Avaya Workspaces, os agentes podem acessar informações relevantes do cliente de maneira segura e confiável.
O Avaya Workspaces exibe cada interação como um cartão de interação. O cartão exibe a prioridade da interação. O intervalo de prioridade está entre 1 e 10. A interação de entrada exibe o nome da fila juntamente com a prioridade da interação. O widget Detalhes da interação exibe os atributos associados, o nome da fila e a prioridade da interação.
Usando cartões de interação, os agentes podem fazer o seguinte:
Receber a interação: aceitar interações com um único clique.
Reter ou retomar a interação de voz: colocar uma interação ativa de voz em espera quando um agente ou supervisor precisar atender outra interação com prioridade superior.
Ativar ou desativar o mudo do áudio: os agentes podem ativar ou desativar o mudo da entrada de áudio. A ativação do mudo do áudio impede que os clientes escutem áudio desnecessariamente.
Nota:
Os agentes podem ativar e desativar o mudo usando o Avaya Workspaces independentemente de qualquer controle de ativação de mudo no fone de ouvido ou em outros dispositivos.
Interações de consulta: os agentes podem consultar outro agente ou um supervisor antes de concluir uma consulta de cliente. Um agente pode transferir uma chamada de consulta para um usuário ou fila. Após a consulta, o agente pode concluir a chamada de consulta como uma transferência ou como conferência.
Nota:
Se o agente fizer uma chamada de consulta durante uma chamada ativa, ele poderá encerrar a chamada de consulta ou finalizá-la como conferência. O agente não pode finalizar a chamada de consulta como transferência.
Adicionar códigos de desfecho ou atividade de chamada: selecionar entre os códigos de atividade de chamada configurados para adicionar um desfecho à interação de voz. Selecionar entre os códigos de desfecho configurados para adicionar um desfecho para a interação digital.
Transferir a interação para uma fila ou outro usuário: enviar a interação para outra fila ou diretamente para outro agente ou supervisor.
Transferir para um número externo: transferir a interação de voz para um número externo à central de contatos.
Ao usar cartões de interação, os supervisores podem fazer o seguinte:
Observar interações: os supervisores podem monitorar interações em andamento entre agentes e clientes para avaliar se é necessário intervir.
O recurso Observar está disponível para interações por bate-papo, mensagens e voz.
Orientar interações: o supervisor pode orientar um agente usando o recurso de orientação. Para orientar, o supervisor precisar primeiro monitorar a interação. No widget de interação do supervisor, há um indicador que exibe o nome do agente que o supervisor está orientando. Os agentes podem visualizar o nome do supervisor que está orientando a interação.
O recurso Orientação está disponível para interações de bate-papo, serviço de mensagens e voz.
Interferir em interações: o supervisor pode interferir em uma interação para ajudar a fechar uma venda ou interagir com o cliente. Para interferir, primeiramente o supervisor precisa observar ou orientar a interação.
O recurso Interferência está disponível para interações de bate-papo, serviço de mensagens e voz.
Os seguintes recursos também estão disponíveis no Avaya Workspaces:
Jornada do cliente: use o widget Jornada do cliente para representar visualmente as interações do cliente. Uma interação com um canal visualiza cada ponto na jornada do cliente com identificadores comuns. A exibição completa da jornada do cliente em todos os canais com identificadores comuns pode ajudar a facilitar decisões informadas em sua central de contatos.
Nota:
Os agentes de voz híbrida da Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) podem usar o widget Pesquisa de interação para exibir os pontos de contato anteriores de um cliente, incluindo voz digital da Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect), voz do Avaya Experience Platform™ Public Cloud e digital do Avaya Experience Platform™ Public Cloud.
A jornada do cliente para voz híbrida é um recurso de pacote Avançado da Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). Para interações de voz híbrida, os agentes que estão ativados com o pacote Avançado da Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) têm acesso à jornada do cliente para a Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). O pacote Avançado da Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) é opcional e pago e não está incluído no pacote Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). A integração da jornada do cliente para pontos de contato do Avaya Experience Platform™ On-Prem ou de voz híbrida só é armazenada para interações que forem encaminhadas para agentes de voz híbrida. Qualquer interação do Avaya Experience Platform™ On-Prem que siga para os aplicativos do Avaya Experience Platform™ On-Prem, como Avaya Workplace Client ou Avaya one-X® Agent, não é armazenada na jornada do cliente do Avaya Experience Platform™ Public Cloud.
Contatos corporativos: use o widget Contatos corporativos para exibir contatos e grupos de contatos do Avaya Cloud Office™, Avaya Spaces e Microsoft Teams, fazer chamadas diretas e chamadas de consulta para contatos, transferir chamadas de clientes e adicionar contatos à lista de Favoritos. Para os provedores Avaya Cloud Office™ e Microsoft Teams, também é possível enviar mensagens para contatos e grupos de bate-papo e participar de conversas. Para mais informações sobre como configurar e usar o widget Contatos corporativos, consulte Configurando contatos corporativos para o Avaya Workspaces e Usando contatos corporativos no Avaya Workspaces.
Pop-ups na tela: os agentes recebem sugestões de páginas externas da Web que podem auxiliá-los na conclusão de tarefas. Por exemplo, sites externos da Web com informações como a taxa de câmbio atual.
Para finalidades de acessibilidade, o Avaya Workspaces é otimizado para conformidade com as normas Section 508 e WCAG 2.0.
O Avaya Workspaces fornece o seguinte:
Acesso ao conteúdo e aos controles usando o teclado ou mouse.
Texto e rótulos alternativos para auxiliar os usuários com leitores de tela.
Uma paleta de cores que atende aos requisitos para usuários com deficiências visuais.
