Orientando um agente

Última atualização : Jun 04, 2026 |

Sobre esta tarefa

Os supervisores podem usar o recurso de orientação para fornecer consultoria especializada e ajudar os agentes a atender a uma solicitação do cliente.

O agente recebe uma notificação de que o supervisor está orientando ele. O agente pode reter uma interação de voz, transferir ou encerrar a interação a qualquer momento e a sessão de orientação será encerrada. Um agente não pode consultar outro agente ou supervisor durante uma sessão de orientação.

Para uma interação de voz, o supervisor pode escutar a conversa de voz em tempo real entre o agente e o cliente. O supervisor pode falar para orientar o agente. No entanto, o cliente não escutará a voz do supervisor.

Um agente pode reter ou retomar a interação quando um supervisor orientar uma chamada de VDN. O seguinte ocorre:

  • Quando um agente retém a chamada, o supervisor é desconectado.

  • Quando um agente retoma a chamada, o supervisor retorna ao modo de orientação.

Esse recurso está disponível para interações de bate-papo, serviço de mensagens e voz na Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect).

Antes de Iniciar

  • Certifique-se de que seu administrador execute a configuração adequada para interações de voz no Avaya Aura®.

  • O supervisor precisa observar a interação para orientar o agente.

  • Para uma interação de voz, o supervisor pode mudar para o estado Ficar indisponível a fim de evitar qualquer chamada de entrada durante a sessão de treinamento.

Procedimento

  1. No widget de interação, clique em o ícone Orientar.

    O widget Bate-papo ou Bate-papo e serviço de mensagens é exibido.

    Os supervisores podem enviar mensagens de orientação para o agente. No lado do agente, a guia Orientando exibe as mensagens do agente, do supervisor e do cliente. O agente e o supervisor podem trocar mensagens.

    As mensagens do supervisor são destacadas para diferenciá-las das mensagens do agente e do cliente.

  2. Para interações de bate-papo e serviço de mensagens:
    1. Para enviar mensagens do lado do supervisor, no widget Bate-papo ou Bate-papo e serviço de mensagens, insira sua mensagem para o agente e clique em o ícone Enviar.
    2. Para enviar mensagens do lado do agente, na guia Orientando, insira sua mensagem para o supervisor e clique no ícone o ícone Enviar.

      O agente pode ver as mensagens que você envia na seção de orientação. Caso o agente transfira o contato orientado pelo supervisor, a sessão de orientação terminará automaticamente para o supervisor.

      Para uma interação de voz, a sessão de orientação começa nos lados do supervisor e do agente. O supervisor pode falar para orientar o agente.

  3. Clique em o ícone Encerrar interação para encerrar a interação.

    Caso o supervisor encerre uma interação, o agente deixará de receber as mensagens de orientação e o supervisor será desconectado. O agente pode continuar a interação com o cliente. Caso o cliente encerre a interação, a sessão de orientação continua até que o supervisor ou o agente a encerre. Para uma interação de voz, se o cliente encerrar a interação, a sessão de orientação entre o agente e o supervisor também será encerrada.

Related information
Orientando interações ativas de bate-papo e serviço de mensagens