Ao observar ou orientar um agente, os supervisores podem interferir em uma interação para fornecer orientação especializada aos agentes quando eles não forem capazes de processar a interação. Dar início a uma interferência permite que o supervisor ingresse na interação entre um agente e o cliente como um terceiro ativo. Depois que o supervisor interferir na interação, o cliente, o agente e o supervisor interagem em uma conferência tridirecional.

Quando um supervisor interfere em uma interação, o cliente recebe uma notificação sobre o ingresso do supervisor. O cliente pode visualizar as mensagens que o agente e o supervisor enviam.

Para uma interação de voz, o cliente recebe uma notificação de que o supervisor ingressou na chamada. O cliente, o agente e o supervisor entram em uma chamada em conferência.

O Avaya Workspaces notifica o agente de que o supervisor interferiu na interação.

O supervisor que interferiu em uma interação pode transferir a interação para uma fila ou para outro usuário. Com essa transferência, o cliente permanece na interação, mas o agente e os supervisores que sofreram a interferência são removidos da interação. O novo agente recebe a interação.

Um agente pode reter ou retomar a interação quando um supervisor interferir em uma chamada de VDN. O seguinte ocorre:

• Quando um agente retém a chamada, o supervisor é desconectado.

• Quando um agente retoma a chamada, o supervisor retorna ao modo de interferência.

Esse recurso se aplica a supervisores para interações de bate-papo, serviço de mensagens e voz com a Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect).