Com a Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect), agentes e supervisores podem fazer chamadas de ramal interno entre eles sobre assuntos não relacionados a clientes. Por exemplo, um supervisor pode chamar um agente sobre o agendamento de trabalho ou um agente pode chamar o supervisor para falar sobre problemas relacionados a avaliações. Quando um agente está em uma chamada interna, ele fica indisponível para distribuição automática de chamadas (ACD) ou chamadas direta ao agente (Direct Agent Call, DAC) enquanto a chamada estiver ativa.
O seguinte ocorrerá se um agente estiver em uma chamada de cliente:
O agente pode fazer uma chamada de consulta para outro agente para consultas relacionadas ao cliente.
O agente poderá receber uma notificação de chamada interna, mas o Avaya Workspaces colocará automaticamente em espera a chamada do cliente se o agente atender a chamada. Esse recurso se aplica a todas as chamadas externas e de emergência.
O agente pode ignorar a chamada do ramal interno e clicar para retornar a chamada da lista de chamadas perdidas ou do histórico de chamadas. Caso o agente não atenda a chamada e o agente chamador não cancele a chamada, a Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) limitará o tempo de toque em 180 segundos.
No entanto, um agente pode alternar entre várias chamadas. O agente pode liberar uma chamada em espera, o que coloca a chamada ativa anterior em espera. O
Avaya Workspaces é compatível com os seguintes recursos para processar várias chamadas:
Um agente pode alternar o cartão de chamada sem clicar no botão para liberar a chamada da espera, o que não alterna a mídia.
Para alternar a mídia, o agente precisa clicar no botão liberar do modo de espera.
O recurso de chamada em ramal interno é compatível com os seguintes recursos:
O recurso de chamada em ramal interno não é compatível com atendimento automático.
Caso não tenha acesso ao recurso de chamada em ramal interno, entre em contato com o suporte da Avaya.
