Agenten- und Adressbuch-Rücksprache

Zuletzt aktualisiert : Sep 12, 2025 |
Während eines laufenden Kundenanrufs kann ein Agent Rücksprache mit einem anderen Agenten oder einem externen Kontakt halten. Agent A hält Rücksprache mit Agent B, indem er auf das Rücksprachesymbol klickt. Der Ausgangsserver unterstützt zwei Arten von Rücksprachen:
  • Agentenrücksprache: Rücksprache mit einem anderen Agenten.
  • Adressbuch-Rücksprache: Rücksprache mit einem externen Kontakt.

Agenten-Rücksprache

Agent A klickt auf Agentenrücksprache. Nach Klicken auf Liste aktualisieren auf der Liste der verfügbaren Agenten kann Agent A eine Rücksprache einleiten, indem er auf den erforderlichen Agentennamen klickt. Agent B erhält die Rückspracheanfrage. Der Kunde wird gehalten, während die Agenten beraten. Agent A kann den Anruf an Agent B vermitteln und das Gespräch verlassen oder Agent A kann eine Konferenz mit Agent B und dem Kunden abhalten. Wenn Agent A die Telefonkonferenz einleitet, wird Agent A der Konferenzinhaber und Agent B wird als Konferenz (passiv) gekennzeichnet. Der Konferenzinhaber kann die Eigentümerschaft an den passiven Agenten übertragen, indem er auf das Konferenzsymbol klickt.

Rücksprache über Adressbuch

Ein Agent klickt auf Adressbuch-Rücksprache. Von der konfigurierten Liste der externen Kontakte kann ein Agent eine Rücksprache einleiten, indem er auf den erforderlichen Kontaktnamen klickt. Auf der Basis der Systemkonfiguration durch den Administrator können Sie auch eine externe Nummer eingeben, um einen Anruf zu tätigen. Der Agent kann den Anruf auf einen externen Kontakt übertragen und das Gespräch verlassen. Der Agent kann auch eine Konferenz mit dem externen Kontakt und dem Kunden abhalten.

Status „Rücksprache“

Status
Beschreibung
Rücksprache ausstehend
Agent A versucht, Rücksprache mit Agent B zu halten, indem er auf das Rücksprachesymbol klickt. Wenn Agent A die Anfrage sendet, während sich Agent B in einem Kundengespräch befindet, wird sie als ausstehende Rücksprache in die Warteschlange des Interaktionsbereichs von Agent B gesetzt. Der Ausgangsserver kann einem Agenten in einem Kundengespräch höchstens zwei Anfragen für ausstehende Rücksprachen zuweisen.
Agenten in Rücksprache
Der Agent, der eine Rückspracheanfrage sendet, ist der aktive Agent, und der andere Agent ist der passive Agent. Wenn die Agenten Rücksprache halten, wird der Kundenanruf auf Halten gesetzt.
Rücksprache verlassen
Ein Agent kann eine Rücksprache verlassen, indem er auf das Symbol zum Verlassen der Rücksprache klickt. Der Agent kann das Kundentelefonat nicht während der Rücksprache beenden. Der Agent muss die Rücksprache beenden, bevor er das Kundentelefonat beenden kann. Wenn der Agent die Rücksprache beendet, wird nur die Verbindung zum passiven Agenten getrennt.

Rücksprachemenü

Schaltfläche
Beschreibung
Während eines laufenden Kundengesprächs Rücksprache mit einem anderen Agenten oder einem externen Kontakt halten.
Abbrechen oder Verlassen einer Rücksprache.
Vermitteln des Anrufs an einen anderen Agenten oder einen externen Kontakt während einer Rücksprache.
Teilnehmen an einer Konferenz mit einem anderen Agenten und dem Kunden.
ODER
Während einer Konferenz mit einem internen Agenten und dem Kunden auf diese Schaltfläche klicken, um den Konferenzinhaber zu ändern.
Auswählen des Ursachencodes für „Nicht bereit“.