Anrufstatus, Agentenzustände und Benachrichtigungen

Zuletzt aktualisiert : Sep 12, 2025 |
Prolog-Informationen
Metadaten
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Anrufstatus

Anrufstatus
Beschreibung
Ruhend
Der Agent ist für den Ausgangsserver zur Verbindung mit einem Kundenanruf verfügbar.
Erfasst
Der zugeordnete Agent ist für die Zuteilung zu einer ausgehenden Kampagne verfügbar.
Spricht
Der Agent erhält diesen Status, wenn der Kunde den Anruf annimmt und eine erfolgreiche Verbindung zum Agenten hergestellt wird.
Gehalten
Der Agent hat den Kundenanruf auf Halten gesetzt.
Nachbearbeitung
Der Kundenanruf wird getrennt oder an eine externe Nummer vermittelt.
Nach der Nachbearbeitung muss der Agent einen geeigneten Anruf-Dispositionscode angeben.
Vorschau
Der Ausgangsserver sendet eine Vorschau-Anrufbenachrichtigung an den Agenten.
Wählen
Der Agent hat den ausgehenden Anruf an die Kundennummer aufgebaut.
Rücksprache
Während eines Gesprächs mit einem Kunden hält der Agent Rücksprache mit einem anderen Agenten oder einem externen Kontakt.
  • Wenn der andere Agent zu dem Zeitpunkt ein Kundengespräch führt, erhält er eine Anfrage für eine ausstehende Rücksprache. Wenn der Agent die aktuelle Arbeit beendet, wird ihm die Anfrage für eine ausstehende Rücksprache zugewiesen. Der Ausgangsserver kann einem Agenten, der sich in einem Kundenanruf befindet, maximal zwei ausstehende Beratungsanfragen zuweisen.
  • Wenn sich der andere Agent im Status „Ruhend“ befindet, erhält der Agent den Status „Rücksprache“. Während einer aktiven Rücksprache wird der Kundenanruf auf Halten gesetzt und die Wartemusik abgespielt.
Konferenzinhaber
Der Agent, der die Konferenz mit einem anderen Agenten oder einem externen Kontakt startet, ist der Konferenzinhaber.
Konferenz (passiv)
Der Agent, der zur Rücksprache zur Konferenz hinzugezogen wurde, wird mit „Konferenz (passiv)“ gekennzeichnet. Das System unterstützt Konferenzen aus drei Teilnehmern nur im folgenden Fall:
  • Der Agent ist der Konferenzinhaber
  • Der Kunde ist der zweite Teilnehmer
  • Der andere Agent oder der externe Kontakt ist der dritte Teilnehmer
Rückruf
Der Agent erhält die Rückrufbenachrichtigung. Nachfolgend sind die Arten von Rückrufen aufgeführt:
  • Ich Damit wird der Rückruf auf einen bestimmten Agenten festgelegt. Wenn der Agent zum Zeitpunkt des Rückrufs nicht verfügbar ist, wird der Rückruf entsprechend der konfigurierten Neuversuche verschoben, bevor die Rückrufaufgabe einem anderen Agenten zugeteilt oder als abgelaufen gekennzeichnet wird.
  • Agent: Damit wird der Rückruf auf einen bestimmten Agenten festgelegt. Wenn der Agent zum Zeitpunkt des Rückrufs nicht verfügbar ist, wird die Rückrufaufgabe einem anderen Agenten zugeteilt.
  • Kampagne: Dies ist ein Kampagnenrückruf, bei dem der Rückruf auf einen für die Kampagne erforderlichen Skill festgelegt wird. Der Ausgangsserver versucht, einen passenden Agenten mit dem gefragten Skill zu finden.
  • Standard: Dieser Rückruf ähnelt dem Kampagnenrückruf. Bei diesem Rückruf versucht der Ausgangsserver jedoch, den Rückruf dem gleichen Auftrag zuzuweisen, für den der Rückruf erstellt wird. Wenn der Auftrag zu Ende ist, wird der Agent anhand des erforderlichen Skills für die Kampagne gesucht, auf deren Grundlage der Rückruf erstellt wurde.

Zustände der Agenten für ausgehende Anrufe

Agentenstatus
Beschreibung
Bereit
Um ausgehende Anrufe zu empfangen, muss ein Agent nach der Anmeldung an Avaya Workspaces for Elite in den Status „Ausgehend bereit“ versetzt werden. Nachdem der Agent den Status „Ausgehend bereit“ erhalten hat, betrachtet ihn der Ausgangsserver als bereit für die Zuteilung einer Kampagne.
NotReady
Der Agent muss sich im Ruhezustand befinden, um vom Zustand „Ausgehend bereit“ in „Ausgehend nicht bereit“ zu wechseln.
Ausstehend nicht bereit
Wenn ein Agent versucht, in den Status „Ausgehend nicht bereit“ zu wechseln, während er einen Anruf führt, verschiebt der Ausgangsserver den Agenten in den Zustand „Ausstehend nicht bereit“. Der Agent bleibt im Zustand „Ausstehend nicht bereit“, bis der Agent den laufenden Anruf nachbearbeitet und keine ausstehenden Rücksprachen oder Rückrufe hat. Nachdem der Agent den laufenden Anruf nachbearbeitet und die ausstehenden Anfragen abgeschlossen hat, verschiebt der Ausgangsserver den Agenten in den Zustand „Ausgehend nicht bereit“.