Funktionen

Zuletzt aktualisiert : Sep 12, 2025 |
Avaya Proactive Outreach Manager (POM) kann für folgende Funktionen in Avaya Workspaces for Elite integriert werden:

Anmeldung

Benutzer können sich über Avaya Workspaces for Elite am Ausgangsserver anmelden.
Der Ausgangsserver ermöglicht einem Agenten auch die erzwungene Anmeldung am Ausgangsserver, wenn über die Desktop-Anwendung des Agenten keine automatische Anmeldung möglich ist. Nach einer erzwungenen Anmeldung wird die Sitzung des Agenten auf dem Ausgangsserver zurückgesetzt und eine neue Sitzung für den Agenten erstellt. Wenn ein Agent versucht, während eines laufenden Anrufs die Anmeldung zu erzwingen, werden sowohl der Kundenanruf als auch der Agentenzuordnungsanruf getrennt. Daher muss der Agent warten, bis der laufende Anruf abgeschlossen ist, bevor er erneut eine erzwungene Anmeldung versucht. Um die Anmeldung des Agenten zu erzwingen, wählen Sie das Kontrollkästchen „Erzwungene Anmeldung“ und klicken Sie auf Ausgehende Arbeit starten. Wenn die Verbindung des Browsers zum Ausgangsserver getrennt wird, werden die konfigurierten Wiederholungsversuche unternommen. Wenn die maximale Zahl der Wiederholungsversuche erreicht ist, müssen Sie durch Klicken auf Erneut für Ausgehend verbinden eine manuelle Verbindung herstellen.
Wichtig:
Wenn der Agent die Sprache von Avaya Workspaces for Elite ändert, muss der Agent sich neu bei Avaya Workspaces for Elite anmelden.
Der Grund dafür ist, dass Avaya Workspaces for Elite bei der Anmeldung das von dem Agenten in Avaya Workspaces for Elite gewählte Gebietsschema an den Ausgangsserver schickt. Alle Daten, die vom Ausgangsserver an Avaya Workspaces for Elite gesandt werden, liegen in der Sprache des Gebietsschemas vor.

Zuordnen von Agenten

Der Ausgangsserver hält Agenten in einem kontinuierlichen Telefonat, um die Kundenanrufe schneller mit den jeweiligen Agenten verbinden zu können. Wenn Agenten in einem solchen kontinuierlichen Telefonat gehalten werden, befinden sie sich in einer „Zuordnung“ bzw. einem „Nailup“. Ein verfügbarer Agent wird am Anfang der Sitzung zugeordnet.

Kundendetails

Ein Agent kann die Kundendaten in Avaya Workspaces for Elite einsehen und aktualisieren. Nachdem ein Agent einer ausgehenden Kampagne zugeordnet wurde, wird der ausgehende Kundenanruf dem Agenten zugeteilt.

Halten und freigeben

Während eines laufenden Gesprächs mit einem Kunden kann ein Agent mithilfe der Schaltflächen auf der Karte für ausgehende Interaktion den Kunden vom Agenten-Arbeitsplatz aus auf Halten setzen oder das Halten aufheben.

DNC

DNC-Listen, die auf dem Ausgangsserver konfiguriert werden, enthalten die Kontaktinformationen von Kunden, die sich ausdrücklich gegen unerwünschte Anrufe entschieden haben. Ein Agent kann überprüfen, ob sich eine Kontaktnummer in der DNC-Liste befindet. Der Agent kann auch eine Kontaktnummer zur DNC-Liste hinzufügen.

Rücksprache, Vermittlung und Konferenz

Mit der Funktion „Agentenrücksprache“ kann ein Agent:
  • mit anderen Agenten Rücksprache halten.
  • den Anruf an einen anderen Agenten vermitteln.
  • eine Konferenz mit anderen Agenten abhalten.
  • das Eigentum an der Konferenz auf den anderen Agenten in der Konferenz übertragen.
  • den Anruf während der Rücksprache oder Konferenz an einen externen Kontakt vermitteln. Zur Vermittlung eines Anrufs verwendet der Agent die Funktion „Adressbuch-Rücksprache“.

Interaktionen über Browser

WebRTC unterstützt Agenten, damit diese Interaktionen über ihren Browser ohne ein physisches Telefon oder Softphone bearbeiten können. POM kann WebRTC-aktivierte Agenten in den Nailup-Status versetzen. Die Agenten können dann ausgehende Anrufe bearbeiten.

Rückrufplanung

Ein Agent kann während eines laufenden Anrufs oder einer Nachbearbeitungsaktivität einen Rückruf zum bevorzugten Datum und Zeitpunkt des Kunden planen.

Agent-Blending

Der Blending-Mechanismus verwaltet die Funktionen von eingehenden und ausgehenden Sprachanrufen. So können Agenten mit und ohne Benachrichtigung zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen wechseln.

Agentennotizen

Agenten können Agentennotizen verwenden, um wichtige Details der Anrufe einzugeben und zu speichern. Die Agentennotizen und die Rückrufnotizen werden in diesem Bereich angezeigt. Wenn der Anruf an einen anderen Agenten vermittelt wird, können die Agentennotizen und die Rückrufnotizen, falls vorhanden, am Arbeitsplatz des anderen Agenten angezeigt werden.

Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV)

Das Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV) ist eine Methode zum Wählen von Telefonnummern oder Eingeben von Befehlen für Schaltanlagen. Ein Agent kann die MFV-Ziffern über die Interaktive Sprachantwort (Interactive Voice Response; IVR) eingeben, um das Anrufrouting zu steuern.

Bildschirm-Popups

Der Ausgangsserver bietet Agenten externe Webseiten. Diese Webseiten unterstützen die Agenten beim Erledigen Ihrer Aufgaben. Hierbei kann es sich zum Beispiel um externe Websites mit Informationen zu aktuellen Wechselkursen handeln. Das im Ausgangsserver konfigurierte Agentenskript kann auch als Bildschirm-Popup verwendet werden.

Kampagnen

Agenten können Anrufe aus Vorschau-, Fortschritt-, Prognose- und manuellen Kampagnen von Avaya Workspaces for Elite annehmen. Agenten können auch den Wählvorgang von Avaya Workspaces for Elite aus starten, wenn sie einer Vorschau- oder manuellen Kampagne zugeordnet sind.

Manuelle Kampagne

Bei manuellen Kampagnen können Sie eine Kundennummer über ein Drittherstellergerät, Softphone oder Avaya Workspaces for Elite wählen und den Anruf mit POM verbinden.

Einschränkung für die Planung eines Rückrufes während der Vorschau

Wenn Sie an einer Vorschau-Kampagne arbeiten, deaktiviert Avaya Workspaces for Elite basierend auf dem vom Administrator festgelegten Konfigurationssatz die Rückruffunktion.
Dies gilt für die folgenden Szenarien:
  1. Wenn sich der Kontakt im Vorschaustatus befindet.
  2. Wenn sich der Kontakt im Wählstatus befindet.
  3. Wenn der Agent die Kontaktvorschau abbricht.
  4. Wenn der Agent einen Anruf wählt, aber der Anruf nicht empfangen wird.