Avaya Business Advocate

Последнее обновление : Aug 01, 2026 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Avaya Business Advocate представляет собой набор функций, обеспечивающих гибкость при выборе вызова для оператора в ситуации избытка вызовов, а также при выборе оператора для вызова в ситуации избытка операторов. Вместо традиционного подхода «первым поступил — первым обслужен», учитываются требования звонящего клиента, потенциальная деловая ценность звонка, а также готовность клиента ждать в очереди. Затем система решает, какой агент подходит какому абоненту.
Avaya Business Advocate включает следующие возможности:
  • Функция автоматического резервирования оператора: эта функция позволяет Communication Manager распределять вызовы между группами операторов в определенном процентном соотношении в соответствии с их компетенцией.
  • Переопределение выбора вызова по навыку: переопределение выбора вызова определяется по навыку. Супервизоры операторского центра могут переопределить обычную процедуру обработки вызовов для операторов определенной компетенции или для всего операторского центра.
  • Динамическая настройка процентного отношения: эта функция позволяет Communication Manager сравнивать фактический уровень обслуживания с намеченным уровнем. Затем система может настраивать уровень обслуживания таким образом, чтобы группы операторов с заданными навыками использовались наиболее эффективно.
  • Динамическая позиция в очереди: эта функция позволяет Communication Manager размещать вызовы от нескольких абонентских номеров вектора (VDN) в очередь группы операторов с определенной компетенцией. Эта функция обеспечивает сбалансированное обслуживание векторных добавочных номеров телефонного справочника.
  • Динамическая регулировка порога: эта функция позволяет Communication Manager сравнивать фактический уровень обслуживания с намеченным уровнем и настраивать пороговые значения перегрузки. Эта функция позволяет более эффективно использовать операторов перегрузки.
  • Функция подсчета активных операторов Advocate: функция подсчета активных операторов Advocate считает количество подключенных к системе операторов и сравнивает это число с ограничением числа операторов, если с идентификатором оператора связано целевое значение уровня обслуживания, процентной доли или зарезервированных навыков, а также если один из навыков оператора соответствует наименее занятому оператору или контролеру уровня обслуживания.
  • Распределение по установленным процентам: эта функция позволяет Communication Manager распределять вызовы автоматически зарезервированным операторам, сравнивая фактическое время работы резервного оператора с определенной компетенцией с целевым распределением для этой компетенции.
  • Функция активации времени резервного оператора в очереди: данная функция активирует резервного оператора в случае, когда прогнозируемое время ожидания (EWT) превышает заранее определенное пороговое значение или если время нахождения в очереди превышает пороговое значение, заданное супервизором уровня обслуживания.
Related information
Базовая система управления вызовами Avaya