自动备援座席：通过此功能，Communication Manager 可使用对座席技能百分比分配的功能。

针对每种技能的呼叫选择覆盖：呼叫选择覆盖取决于技能。呼叫中心主管可以根据特定技能或针对整个呼叫中心覆盖正常的呼叫处理活动。

动态百分比调节：通过此功能，Communication Manager 可将实际服务级别与服务目标级别进行比较。然后，系统可据此调节服务目标，从而使技能的总体使用效率更高。

动态队列位置：通过此功能，Communication Manager 可将来自多个引导电话簿号码 (VDN) 的呼叫置于某技能队列内。此功能可确保在 VDN 中实现均衡的呼叫处理。

动态阈值调节：通过此功能，Communication Manager 可将实际服务级别与服务目标级别进行比较，并调节超载阈值。此功能可提高过载座席的使用效率。

已登录的 Advocate 座席计数：如果为某座席的登录 ID 分配了服务目标、百分比配额或保留技能，或该座席的技能之一被分配给最少占用的座席或服务水平主管，则已登录的 Advocate 座席计数功能会将该座席计入在内，以便确定总计数是否会超过 Advocate 的座席限值。

百分比分配：通过此功能，Communication Manager 可将备援座席在某项技能上的工作时间与该技能的目标配额进行比较，从而将呼叫分配给自动备援座席。

激活备援座席在队列中的时间：当预期的等待时长 (EWT) 超过预定阈值，或者当呼叫排队时间超过设定的服务水平主管阈值时，此功能会激活备援座席。