定義

依通道顯示值機員在所選持續時間內的效能和生產力。

作用

追蹤值機員如何處理在排程持續時間內傳送給他們的互動。督導員可以使用此報表來監控值機員何時有多個互動等待應答。傳入聯絡人為等待應答的互動建立警示時，事件會在報表中擷取一段選取的持續時間。

對於間隔型報表，報表顯示值機員層級的資料，並且每 15 分鐘寫入資料庫一次。對於每日和每月報表，報告會分別在次日和下個月彙總資料。

對於當日報表，請從 間隔 資料夾執行報表。

對於本月報表，請從 日報 資料夾執行報表。

報表如何協助聯絡中心的督導員？

此報表可協助督導員瞭解值機員的效能與值機員處理互動的技能組合。

業務用途

依通道監控和比較每位值機員在所選持續時間內的效能，以檢視值機員如何使用其時間。此報表提供一些關鍵問題的答案，例如：

• 一位值機員有多少進線互動？在所選期間內完成了多少次互動？

  使用進線量值，確定在所選持續時間導向值機員的互動數。使用已完成量值，確定已完成的互動數。

• 值機員在所選持續時間處理了多少互動？值機員處理每位聯絡人的持續時間為多久？

  使用已完成量值，確定值機員處理的互動數。已應答和未應答量值，顯示報表期間內進線給值機員的互動回應數。

  使用作用中時間量值，確定值機員用於處理互動的活躍持續時間。

• 值機員在所選持續時間將多少互動保留通話？

  使用 保留 量值，確定值機員在所選間隔保留的互動數。請使用 通話保留時間 量值，以取得值機員在排程持續時間內保留聯絡人的持續時間。報表以 dd:hh:mm:ss 格式顯示持續時間。

• 值機員在所選持續時間已將多少互動轉接至佇列？

  使用已起始轉接至佇列欄，查看值機員起始的轉接嘗試次數。如需值機員成功處理的轉接計數，請參閱 從佇列接受的轉接 欄中顯示的數字。

• 如何比較值機員在所選持續時間的作用中時間與警示時間？

  若要比較作用中時間與警示時間量值，請檢查值機員處於作用中狀態的時間與警示時間的比較。警示時間量值是值機員在報表持續時間內收到所進線互動之警示的時間。

• 如何判定值機員接聽互動之前已掛斷的聯絡人數？

  您可以使用警示後掛斷欄，取得客戶在進線後且在值機員應答他們之前就掛斷的聯絡人計數。

• 值機員的效能是否有改進？

  比較值機員在所選持續時間的效能與其他持續時間衍生的資料，以瞭解值機員的效能是否在改進。

• 如何一目了然地檢視值機員在所選持續時間的效能？

  請查看報表表格中所有量值的總計欄位。

• 標準報表中的可用欄有哪些？

  如需可用欄的清單，請參閱下表：

  欄	描述
  警示後掛斷	在報表期間內，客戶中斷連線的警示互動數。
  作用中時間	在報表期間內值機員處理互動的持續時間，以 dd:hh:mm:ss 格式表示。 作用中時間是從活躍持續時間衍生的導出量值欄。
  ACW 計數	佇列或通道處於作用中 ACW 狀態的互動計數。
  ACW 持續期間	值機員在報表期間處於 ACW 狀態的持續期間。
  值機員顯示名稱	Application Center Administration中設定的值機員名稱。
  值機員登入 ID	與此值機員相關聯的登入 ID。 星號 (*) 表示使用者已被刪除。
  值機員名字	值機員的名字。
  值機員姓氏	值機員的姓氏。
  警示時間	值機員在報表持續時間內收到所進線互動之警示的時間。
  已應答	值機員已應答的互動數。
  通道	通道的唯一識別碼。
  已完成	在報表期間內，此值機員的已完成互動計數。
  對外會議	導致會議的外部諮詢通話計數。
  已轉寄	報表期間內，值機員轉接的互動計數。
  保留	在報表期間內，客戶可見保留的計數。
  通話保留時間	值機員將互動置於保留狀態的持續時間，以 dd:hh:mm:ss 格式表示。
  間隔 日期 月	時間戳記的值，間隔檢視的間隔為 15 分鐘、每日檢視為「日期」，而每月檢視為「月份」。
  未應答	值機員未應答的進線互動計數。
  進線	報表期間直接進線至值機員的互動計數。
  對外友好轉接	導致轉接至外部號碼的互動計數。
  傳送至使用者的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至使用者的諮詢通話導致值機員起始向另一個值機員的轉接。
  從使用者接受的友好轉接	諮詢通話使用者導致值機員接受使用者轉接的互動計數。
  傳送至佇列的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至佇列的諮詢通話導致值機員起始向佇列的轉接。
  從佇列接受的友好轉接	諮詢通話佇列導致值機員接受來自佇列的轉接的互動計數。
  對外諮詢	值機員使用外部號碼向使用者起始諮詢通話的互動計數。
  對外諮詢持續時間	值機員使用外部號碼諮詢使用者的持續時間。

• 報表中有哪些可供自訂的欄？

  如需可用欄的清單，請參閱下表：

  欄	描述
  已應答百分比	已應答的互動百分比。
  已完成百分比	這些進線已完成的互動百分比。
  保留百分比	花費時間保留的互動百分比。
  未應答百分比	未應答的互動百分比。
  ACW 持續時間 (秒)	值機員處於 ACW 狀態的持續時間 (秒)。
  平均作用中時間	依通道區分，每個已應答互動的平均作用中時間，以 dd:hh:mm:ss 格式表示。
  平均警示時間	值機員收到互動警示的平均持續時間 (以 dd:hh:mm:ss 格式表示，依通道區分)。
  已插斷	在報表期間內督導員插斷值機員的次數。
  被插斷持續時間	在報表期間內督導員插斷互動的持續期間。
  正在插斷	督導員在報表期間內執行插斷互動的次數。
  插斷持續期間	督導員在報表期間內執行插斷互動的持續時間。
  通道閒置持續期間	值機員未在處理互動，但可工作的時間量。
  已指導	督導員指導值機員的次數。
  接受指導持續期間	督導員指導值機員的持續期間。
  指導持續期間	督導員執行指導互動的持續期間。
  已完成活躍持續期間	在報表期間內保留或中斷通話之前，進行中的通話持續時間。 此量值會在通話完成的間隔中報告。
  已完成活躍持續期間 (秒)	在報表期間內以秒為單位的作用中通話持續期間，直到通話被保留或中斷為止。 此量值會在通話完成的間隔中報告。
  諮詢活動持續時間	值機員諮詢其他值機員所花費的持續時間。 持續時間會以 hh:mm:ss 格式顯示。
  起始至佇列的會議	在報表期間內，一名值機員向佇列起始諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從佇列接受的會議	在報表期間內，一名值機員接聽來自其他值機員的諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。
  諮詢活動持續時間 (秒)	值機員諮詢其他值機員所花費的持續時間 (秒)。
  接受諮詢持續時間 (秒)	值機員與其他值機員進行諮詢通話的持續時間 (秒)。
  排除計數	排除模式 (語音優先順序) 啟用次數。 當作用中語音互動中的值機員進入排除模式封鎖所有其他數位互動時，度量會遞增 1。
  排除持續期間	值機員處於排除模式 (語音優先順序) 封鎖所有其他數位互動的時間。
  已完成排除持續期間	值機員處於排除模式 (語音優先順序) 封鎖所有其他數位互動的時間。 此量值會在排除模式結束時的間隔中報告。
  已轉寄	報表期間內，值機員轉接的互動計數。
  已監督	在報表期間內受督導員監督的值機員人數。
  已監督持續時間	督導員在報表期間內指導值機員的持續時間。
  已取消轉接至外線	取消單一步驟轉接至外部地址的互動計數。
  轉接至外線失敗	單一步驟轉接至外部地址失敗的互動計數。
  已起始轉接至外線	已起始轉接至外部地址的單一步驟互動計數。
  已取消轉接至佇列	取消單一步驟轉接至佇列的互動計數。
  轉接至佇列失敗	單一步驟轉接至佇列失敗的互動計數。
  起始至使用者的會議	在報表期間內，一名值機員向另一名值機員起始諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 值機員完成會議形式的通話時，起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  起始至使用者的諮詢	值機員向其他使用者起始諮詢通話的互動計數。
  起始至佇列的諮詢	值機員向其他佇列起始諮詢通話的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從佇列接受的諮詢	在報表期間內，值機員接聽的佇列通話諮詢計數。 應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從使用者接受的諮詢	在報表期間內，值機員接聽的使用者來電諮詢計數。
  從使用者接受的會議	在報表期間內，一名值機員接聽來自其他值機員的諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 起始通話的值機員在完成會議形式的通話諮詢時，應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  接受諮詢持續時間	值機員與其他值機員進行諮詢通話的持續時間。 持續時間會以 hh:mm:ss 格式顯示。
  已完成的作業視窗內作用中持續時間	在報表間隔內完成的互動的總計作業視窗內作用中持續時間。 此量值會在 ACW 階段開始時或互動在沒有 ACW 階段的情況下完成時報告。間隔包括值機員在互動期間處於作用中狀態的時間，但不包括任何語音保留持續時間。
  已完成的作業視窗內 ACW 持續時間	在報表間隔內完成的互動的作業視窗內 ACW 總持續時間。 此量值會在以該間隔完成 ACW 的作用中階段時報告。
  已完成的作業視窗內作用中計數	在目前報表間隔內完成作用中階段，並在目前或先前報表間隔中處於作業視窗內的互動計數。 此量值會在 ACW 階段開始時或互動在沒有 ACW 階段的情況下完成時報告。如果轉接的互動至少獲得作業視窗一次，則轉接互動完成時度量會遞增。
  已完成的作業視窗內 ACW 計數	在目前報表間隔內完成作用中 ACW 階段，並在目前或先前報表間隔中處於作業視窗內的互動計數。 當互動的 ACW 階段完成時，度量會遞增。

如需歷程記錄報表和量值描述的更多資訊，請參閱 Avaya Experience Platform™ Analytics 資料字典。