定義

依值機員顯示跨通道單次轉接的資訊。

運作方式

督導員可以使用轉接的通話來分析通道，並查看其狀態。

督導員可以依據通道、值機員和間隔來選擇，並根據時間範圍內的持續時間來查看活動。他們可以依 60、30 和 15 分鐘的間隔來查看資料。

對於間隔型報表，報表顯示值機員層級的資料，並且每 15 分鐘寫入資料庫一次。對於每日和每月報表，報告會分別在次日和下個月彙總資料。

對於當日報表，請從 間隔 資料夾執行報表。

對於本月報表，請從 日報 資料夾執行報表。

業務用途

協助督導員存取與所有轉接操作相關的資料。例如，督導員可以查看值機員或佇列所轉接的總互動數。

• 標準報表中有哪些提示可用？ 請參閱以下表格：

  提示	描述
  時區	在資料彙整或報表中顯示結果時所用的時區。 此為必要提示。
  值機員群組-值機員	顯示所有值機員群組和值機員登入 ID 的階層式提示。 您可以選取多個值、所有值，或將其留空。 這是選擇性提示。
  通道	通道類型。您可以從可用通道清單中選取任何或所有通道：語音、電子郵件、交談和訊息。
  間隔 日期 月	時間戳記的值，間隔檢視的間隔為 15 分鐘、每日檢視為「日期」，而每月檢視為「月份」。

• 標準報表中的可用欄有哪些？ 請參閱以下表格：

  欄	描述
  值機員登入 ID	與此值機員相關聯的登入 ID。 星號 (*) 表示使用者已被刪除。
  值機員名字	值機員的名字。
  值機員姓氏	值機員的姓氏。
  值機員顯示名稱	Application Center Administration中設定的值機員名稱。
  通道	通道的唯一識別碼。
  進線	報表期間直接進線至值機員的互動計數。
  已起始轉接至佇列	已起始轉接至佇列的單一步驟互動計數。
  從佇列接受的轉接	成功從佇列進行單一步驟轉接的互動計數。
  已起始轉接至使用者	已起始轉接至使用者的單一步驟互動計數。
  從使用者接受的轉接	成功從使用者進行單一步驟轉接的互動計數。
  已起始轉接至外線	已起始轉接至外部地址的單一步驟互動計數。
  間隔 日期 月	時間戳記的值，間隔檢視的間隔為 15 分鐘、每日檢視為「日期」，而每月檢視為「月份」。

• 此報表中有哪些可供自訂的欄？ 請參閱以下表格：

  欄	描述
  小時	時間戳記的值，間隔檢視的間隔為 60 分鐘。
  30 分鐘	時間戳記的值，間隔檢視的間隔為 30 分鐘。
  間隔時間戳記	時間戳記的值，間隔檢視的間隔為 15 分鐘。
  活躍持續時間 (秒)	在報表期間內，通話作用中到每個佇列和通道的通話中斷之間的持續時間 (秒)。此總計不包括保留和在 ACW 中花費的時間。
  ACW 持續時間 (秒)	值機員處於 ACW 狀態的持續時間 (秒)。
  保留持續時間 (秒)	值機員保留通話的持續時間 (秒)。
  警示持續時間 (秒)	在報表期間內互動收到警示的持續時間 (秒)。
  已轉寄	報表期間內，值機員轉接的互動計數。
  已應答百分比	總和 (已應答)/(總和 (已應答) + 總和 (未應答)) *100 已應答的互動百分比。
  已完成百分比	總和 (已完成/(總和 (進線)) *100 這些進線已完成的互動百分比。
  未應答百分比	總和 (未應答)/(總和 (已應答) + 總和 (未應答)) *100 未應答的互動百分比。
  保留百分比	總和 (保留/(總和 (進線)) *100 花費時間保留的互動百分比。
  平均保留時間	值機員在處理互動時的平均保留時間。
  平均作用中時間	值機員處理互動的平均時間。
  平均警示時間	值機員收到互動警示的平均持續時間 (以 dd:hh:mm:ss 格式)。
  已起始特別電子郵件	聯絡中心起始的特別電子郵件數。
  已傳送特別電子郵件	從聯絡中心傳送的特別電子郵件數。
  已取消轉接至佇列	取消單一步驟轉接至佇列的互動計數。
  轉接至佇列失敗	單一步驟轉接至佇列失敗的互動計數。
  已監督	在報表期間內受督導員監督的值機員人數。
  已監督持續時間	督導員在報表期間內指導值機員的持續時間。
  已起始轉接至外線	已起始轉接至外部地址的單一步驟互動計數。
  已取消轉接至外線	取消單一步驟轉接至外部地址的互動計數。
  已指導	督導員指導值機員的次數。
  指導	督導員執行指導互動的次數。
  接受指導持續期間	督導員指導值機員的持續期間。
  指導持續期間	督導員執行指導互動的持續期間。
  通道閒置持續期間	值機員未在處理互動，但可工作的時間量。 此量值會按通道計算。
  通道登入持續期間 (秒)	值機員在該間隔內登入該通道的持續時間 (秒)。
  通道登入持續期間	在報表期間內，值機員登入通道的時間。
  從使用者接受的會議	在報表期間內，一名值機員接聽來自其他值機員的諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 起始通話的值機員在完成會議形式的通話諮詢時，應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  起始至使用者的會議	在報表期間內，一名值機員向另一名值機員起始諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 值機員完成會議形式的通話時，起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從使用者接受的諮詢	在報表期間內，值機員接聽的使用者來電諮詢計數。 應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  起始至使用者的諮詢	值機員向其他使用者起始諮詢通話的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  接受諮詢持續時間	值機員與其他值機員進行諮詢通話的持續時間。 持續時間會以 hh:mm:ss 格式顯示。
  接受諮詢持續時間 (秒)	值機員與其他值機員進行諮詢通話的持續時間 (秒)。
  諮詢活動持續時間	值機員諮詢其他值機員所花費的持續時間。 持續時間會以 hh:mm:ss 格式顯示。
  諮詢活動持續時間 (秒)	值機員諮詢其他值機員所花費的持續時間 (秒)。
  起始至佇列的諮詢	值機員向其他佇列起始諮詢通話的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從佇列接受的諮詢	在報表期間內，值機員接聽的佇列通話諮詢計數。 應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  起始至佇列的會議	在報表期間內，一名值機員向佇列起始諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從佇列接受的會議	在報表期間內，一名值機員接聽來自其他值機員的諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  傳送至佇列的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至佇列的諮詢通話導致值機員起始向佇列的轉接。
  從佇列接受的友好轉接	諮詢通話佇列導致值機員接受來自佇列的轉接的互動計數。
  傳送至使用者的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至使用者的諮詢通話導致值機員起始向另一個值機員的轉接。
  從使用者接受的友好轉接	諮詢通話使用者導致值機員接受使用者轉接的互動計數。
  對外諮詢	值機員使用外部號碼向使用者起始諮詢通話的互動計數。
  對外諮詢持續時間	值機員使用外部號碼諮詢使用者的持續時間。
  對外會議	導致會議的外部諮詢通話計數。
  對外友好轉接	導致轉接至外部號碼的互動計數。

如需歷程記錄報表和量值描述的更多資訊，請參閱 Avaya Experience Platform™ Analytics 資料字典。