定義

顯示佇列中所選持續時間的效能。

作用

此資料彙整提供每個已掛斷或已分配佇列的互動的摘要資訊。此資料彙整也會顯示任何路由值機員根據量值處理的互動資訊，例如進線、已應答、未應答、已掛斷和已完成。

對於以間隔資料為基礎的資料彙整，督導員可以檢視所選間隔的資料。間隔每 15 分鐘總計一次，並且可以在排程持續時間內選取。顯示的資料在值機員層級列出，並且每 15 分鐘會寫入資料庫一次。

若要根據自訂資料建立資料彙整，請在編輯模式下按一下章。在方格檢視中，您可以從資料彙整的選取量值面板選取要顯示在方格中的量值。

業務用途

能讓督導員評估已設定佇列的效能，以計算定義服務等級內每個佇列中接受的互動數。此資訊可協助督導員比較每個佇列在處理互動時的效能。

• 督導員如何在此資料彙整中選取固定間隔？

  在選取日期間隔欄位中，按一下以在從和至欄位中選取持續時間。

• 督導員在哪裡可以選取佇列以收集佇列特定資料？

  您必須在選取佇列欄位中選取詳細資料。

• 督導員如何找出進線給值機員的互動數，以及在報表持續時間內已應答、未應答和已完成的互動數？

  檢查進線、已應答、未應答和已完成欄中的詳細資料。

  資料彙整頂端的反白顯示方塊會顯示佇列效能資料的整體概觀。

  此外，資料彙整還會透過圓餅圖中已應答、未應答和警示後掛斷度量的通話分配，提供佇列效能。同樣地，針對透過傳輸分配資料來實現佇列效能，您可以在資料彙整中檢查相關圖形。

• 督導員如何比較兩個或更多佇列的詳細資料？

  在佇列名稱提示中，輸入您要比較的佇列，資料彙整摘要會顯示所選佇列的資料。佇列名稱提示是選擇性提示。

• 值機員在所選持續時間已將多少互動轉接至佇列？

  使用已起始轉接至佇列欄，查看值機員起始的轉接嘗試次數。如需值機員成功處理的轉接計數，請參閱從佇列接受的轉接欄中顯示的數字。

• 督導員可以在哪裡取得佇列中已掛斷互動的號碼？

  請查看警示後掛斷欄，瞭解值機員回應互動之前客戶已掛斷的互動數。請查看從佇列掛斷欄，瞭解在進線給值機員前客戶已掛斷的互動數。

• 資料彙整中有哪些可用的篩選條件？

  標準資料彙整中可用的篩選包括：

  欄	計算公式
  佇列名稱 (所選佇列名稱的數量)	您可以選取所需的佇列名稱。

  若要自訂資料彙整，您可以拖放任何用於篩選的標準量值。

• 資料彙整中有哪些可用的標準欄？

  如需可用欄的清單，請參閱下表：

  欄	描述
  從佇列掛斷	聯絡人進線所選佇列前，客戶掛斷的互動數。
  ACW 計數	佇列或通道處於作用中 ACW 狀態的互動計數。
  ACW 持續期間	值機員在報表期間處於 ACW 狀態的持續期間。
  平均通話時間	值機員處理客戶的平均時間。
  已應答百分比	已應答的互動百分比。
  掛斷持續時間	將互動新增至佇列的時刻到掛斷的時刻之間的持續時間。
  佇列名稱	佇列的名稱。
  平均應答速度	等待時間/已應答

• 資料彙整中有哪些欄可用於自訂？

  自訂欄包括：

  欄	描述
  活躍持續時間	所有通道上的所有互動的總處於作用中狀態的持續期間。
  活躍持續時間 (秒)	在報表期間內，通話作用中到每個佇列和通道的通話中斷之間的持續時間 (秒)。此總計不包括保留和在 ACW 中花費的時間。
  已插斷	在報表期間內督導員插斷值機員的次數。
  被插斷持續時間	在報表期間內督導員插斷互動的持續期間。
  正在插斷	督導員在報表期間內執行插斷互動的次數。
  插斷持續期間	督導員在報表期間內執行插斷互動的持續時間。
  已指導	督導員指導值機員的次數。
  指導	督導員執行指導互動的次數。
  指導持續期間	督導員執行指導互動的持續期間。
  已監督	在報表期間內受督導員監督的值機員人數。
  已監督持續時間	督導員在報表期間內指導值機員的持續時間。
  等待時間	聯絡人在其通話被值機員應答前在佇列中等待的時間。
  掛斷持續時間	報表期內聯絡人在特定佇列中被掛斷之前所用的時間，以 dd:hh:mm:ss 格式表示。
  傳送至使用者的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至使用者的諮詢通話導致值機員起始向另一個值機員的轉接。
  從使用者接受的友好轉接	諮詢通話使用者導致值機員接受使用者轉接的互動計數。
  傳送至佇列的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至佇列的諮詢通話導致值機員起始向佇列的轉接。
  從佇列接受的友好轉接	諮詢通話佇列導致值機員接受來自佇列的轉接的互動計數。
  接受指導持續期間	督導員指導值機員的持續期間。

• 此資料彙整中可用的已計算欄有多少？

  導出量值欄有：

  欄	計算公式
  警示後掛斷百分比	總和 (警示後掛斷/(總和 (進線)) *100 向佇列和通道傳送警示時，進線已掛斷的來電百分比。
  已應答百分比	總和 (已應答)/(總和 (已應答) + 總和 (未應答)) *100 已應答的互動百分比。
  已完成百分比	總和 (已完成/(總和 (進線)) *100 這些進線已完成的互動百分比。
  未應答百分比	總和 (未應答)/(總和 (已應答) + 總和 (未應答)) *100 未應答的互動百分比。
  平均掛斷時間	掛斷時間持續時間/從佇列掛斷 客戶掛斷通話之前的平均持續時間。
  平均通話時間	活躍持續時間/已應答 值機員處理客戶的平均時間。