定義

顯示佇列中所選通道之所選間隔的效能。

作用

此資料彙整提供每個已掛斷或已分配佇列和通道的互動的摘要資訊。此資料彙整也會顯示任何路由值機員根據量值處理的互動資訊，例如進線、已應答、未應答、已掛斷和已完成 (依通道)。

對於以間隔資料為基礎的資料彙整，督導員可以檢視所選間隔的資料。間隔每 15 分鐘總計一次，並且可以在排程持續時間內選取。顯示的資料在值機員層級列出，並且每 15 分鐘會寫入資料庫一次。

業務用途

能讓督導員評估已設定佇列和通道的效能，以計算定義服務等級內每個佇列和通道中接受的互動數。此資訊可協助督導員比較每個佇列在處理互動 (依通道) 時的效能。

• 督導員如何找出進線給值機員的互動數，以及在報表持續時間內已應答、未應答和已完成的互動數？

  檢查進線、已應答、未應答和已完成欄中的詳細資料。

• 督導員如何比較兩個或更多佇列的詳細資料？

  在佇列名稱提示中，輸入您要比較的佇列，資料彙整摘要會顯示所選佇列的資料。佇列名稱提示是選擇性提示。

• 值機員在所選持續時間已將多少互動轉接至佇列？

  使用已起始轉接至佇列欄，查看值機員起始的轉接嘗試次數。如需值機員成功處理的轉接計數，請參閱從佇列接受的轉接欄中顯示的數字。

• 哪裡可以取得佇列中已掛斷互動的數量？

  請查看警示後掛斷欄，瞭解值機員回應互動之前客戶已掛斷的互動數。

• 標準資料彙整中有哪些可用的欄？

  如需可用欄的清單，請參閱下表：

  欄	描述
  警示後掛斷百分比	向佇列和通道傳送警示時，進線已掛斷的來電百分比。
  佇列後掛斷百分比	佇列和通道進線的佇列中已掛斷的來電百分比。
  已應答百分比	已應答的互動百分比。
  已完成百分比	這些進線已完成的互動百分比。
  已應答的聯絡人百分比	佇列和通道進線已應答的來電百分比。
  未應答百分比	未應答的互動百分比。
  警示後掛斷	在報表期間內，客戶中斷連線的警示互動數。
  從佇列掛斷	聯絡人進線所選佇列前，客戶掛斷的互動數。
  掛斷持續時間	將互動新增至佇列的時刻到掛斷的時刻之間的持續時間。
  活躍持續時間	所有通道上的所有互動的總處於作用中狀態的持續期間。
  ACW 計數	佇列或通道處於作用中 ACW 狀態的互動計數。
  ACW 持續期間	值機員在報表期間處於 ACW 狀態的持續期間。
  警示持續期間	值機員的所有通道上的所有互動的總警示持續期間。
  平均應答速度	等待時間/已應答
  平均通話時間	值機員處理客戶的平均時間。
  平均掛斷時間	客戶掛斷通話之前的平均持續時間。
  平均 ACW 時間	值機員在 ACW 中花費的平均持續時間。
  已應答	值機員已應答的互動數。
  通道	通道的唯一識別碼。
  已完成	在報表期間內，此值機員的已完成互動計數。
  日期	日期時間戳記。
  保留持續時間	值機員保留客戶互動的時間。
  小時	時間戳記的值，間隔檢視的間隔為 60 分鐘。
  間隔	以 15 分鐘間隔的互動持續時間。 您可以在從和至欄位中為間隔和日期選取持續時間。 對於「月報」，您可以選取月份和年份。 依預設，「間隔」頁面設定為目前日期，「每日」頁面設定為上個月的日期。
  間隔時間戳記	時間戳記的值，間隔檢視的間隔為 15 分鐘。
  未應答	值機員未應答的進線互動計數。
  進線	報表期間直接進線至值機員的互動計數。
  進線至佇列	在報表期間內進線至佇列的互動計數。
  佇列名稱	佇列的名稱。
  從佇列接受的轉接	成功從佇列進行單一步驟轉接的互動計數。
  已起始轉接至佇列	已起始轉接至佇列的單一步驟互動計數。
  等待時間	聯絡人在其通話被值機員應答前在佇列中等待的時間。

• 此資料彙整中使用的導出量值欄數是多少？

  欄	描述
  警示後掛斷百分比	總和 (警示後掛斷/(總和 (進線)) *100 向佇列和通道傳送警示時，進線已掛斷的來電百分比。
  佇列後掛斷百分比	佇列後掛斷/進線至佇列 佇列和通道進線的佇列中已掛斷的來電百分比。
  已應答百分比	總和 (已應答)/(總和 (已應答) + 總和 (未應答)) *100 已應答的互動百分比。
  已完成百分比	總和 (已完成/(總和 (進線)) *100 這些進線已完成的互動百分比。
  已應答的聯絡人百分比	已應答/已進線至佇列 佇列和通道進線已應答的來電百分比。
  未應答百分比	總和 (未應答)/(總和 (已應答) + 總和 (未應答)) *100 未應答的互動百分比。
  平均應答速度	等待時間/已應答 接聽客戶的平均時間。此為從客戶進入佇列到值機員接受來電的時間。
  平均通話時間	活躍持續時間/已應答 值機員處理客戶的平均時間。
  平均掛斷時間	客戶掛斷通話之前的平均持續時間。 掛斷時間持續時間/從佇列掛斷
  平均 ACW 時間	ACW 持續時間/ACW 計數 值機員在 ACW 中花費的平均持續時間。

• 資料彙整中有哪些欄可用於自訂？

  如需可供自訂欄的清單，請參閱下表：

  欄	描述
  掛斷持續時間 (秒)	在報表期間內，在特定佇列和通道上掛斷聯絡人之前的持續時間。
  活躍持續時間 (秒)	在報表期間內，通話作用中到每個佇列和通道的通話中斷之間的持續時間 (秒)。此總計不包括保留和在 ACW 中花費的時間。
  ACW 持續時間 (秒)	值機員處於 ACW 狀態的持續時間 (秒)。
  警示持續時間 (秒)	在報表期間內互動收到警示的持續時間 (秒)。
  平均掛斷時間 (秒)	報表期內聯絡人在佇列中被掛斷之前所用的平均時間 (秒)。
  平均聯絡後工作時間 (秒)	值機員在 ACW 中花費的平均時間 (秒)。
  平均通話時間 (秒)	在報表期間內，通話作用中至通話中斷之間的平均時間 (秒)。
  已插斷	在報表期間內督導員插斷值機員的次數。
  被插斷持續時間	在報表期間內督導員插斷互動的持續期間。
  被插斷持續時間 (秒)	在報表期間內督導員插斷值機員的持續時間 (秒)。
  正在插斷	督導員在報表期間內執行插斷互動的次數。
  插斷持續期間	督導員在報表期間內執行插斷互動的持續時間。
  插斷持續時間 (秒)	督導員在報表期間內執行插斷互動的持續時間 (秒)。
  已指導	督導員指導值機員的次數。
  接受指導持續期間	督導員指導值機員的持續期間。
  接受指導持續時間 (秒)	督導員在該佇列的報表期間內指導值機員的持續時間 (秒)。
  指導	督導員執行指導互動的次數。
  指導持續期間	督導員執行指導互動的持續期間。
  指導持續時間 (秒)	督導員在該佇列的報表期間內執行指導互動的持續時間 (秒)。
  起始至使用者的會議	在報表期間內，一名值機員向另一名值機員起始諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 值機員完成會議形式的通話時，起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從使用者接受的會議	在報表期間內，一名值機員接聽來自其他值機員的諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 起始通話的值機員在完成會議形式的通話諮詢時，應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  起始至使用者的諮詢	值機員向其他使用者起始諮詢通話的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  起始至佇列的諮詢	值機員向其他佇列起始諮詢通話的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從佇列接受的諮詢	在報表期間內，值機員接聽的佇列通話諮詢計數。 應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從使用者接受的諮詢	在報表期間內，值機員接聽的使用者來電諮詢計數。 應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  接受諮詢持續時間	值機員與其他值機員進行諮詢通話的持續時間 (秒)。 持續時間會以 hh:mm:ss 格式顯示。
  諮詢活動持續時間	值機員諮詢其他值機員所花費的持續時間。 持續時間會以 hh:mm:ss 格式顯示。
  諮詢活動持續時間 (秒)	值機員諮詢其他值機員所花費的持續時間 (秒)。
  接受諮詢持續時間 (秒)	值機員與其他值機員進行諮詢通話的持續時間 (秒)。
  保留持續時間 (秒)	值機員保留通話的持續時間 (秒)。
  已監督	在報表期間內受督導員監督的值機員人數。
  已監督持續時間	督導員在報表期間內指導值機員的持續時間。
  已監督持續時間 (秒)	指派給佇列的所有值機員在報表期間內依通道進行互動時，督導員觀察他們的持續時間 (秒)。
  正在監督	督導員在報表期間內監督值機員的互動計數。
  進行監督持續時間	督導員在報表期間內監督值機員的時間。
  進行監督持續時間 (秒)	值機員/督導員在報表期間監督值機員時，值機員進行互動的持續時間 (秒)。
  已取消轉接至佇列	取消單一步驟轉接至佇列的互動計數。
  轉接至佇列失敗	單一步驟轉接至佇列失敗的互動計數。
  等待時間	聯絡人在其通話被值機員應答前在佇列中等待的時間。