定義

依通道顯示值機員在所選持續時間內的效能和生產力。

作用

追蹤值機員如何處理在排程持續時間內傳送給他們的互動。督導員可以使用此資料彙整來監控值機員何時有多個互動等待應答。傳入聯絡人為等待應答的互動建立警示時，事件會在所選持續時間內擷取到資料彙整中。在間隔型資料彙整中，顯示的資料在值機員層級列出，並且每 15 分鐘會寫入資料庫一次。

若要根據自訂資料建立資料彙整，請在編輯模式下按一下章。在方格檢視中，您可以從資料彙整的選取量值面板選取要顯示在方格中的量值。

這將如何協助聯絡中心的督導員？

此資料彙整可協助督導員瞭解值機員的效能，並分析值機員的技能集，以處理不同類型的互動。

業務用途

依通道監控和比較每位值機員在所選持續時間內的效能，以檢視值機員如何使用其時間。此資料彙整會提供一些關鍵問題的答案，例如以下問題：

• 如何選取想要檢視其效能的必要值機員？

  在選取值機員欄位中，選取值機員名稱，然後按一下確定。您可以同時選擇多位值機員。根據預設，會選取所有值機員。

• 如何為要檢視其效能的值機員選取通道？

  在選取通道欄位中，選取通道名稱，然後按一下確定。您可以同時選擇多個通道。根據預設，所有通道都會被選取。

• 一位值機員有多少進線互動？在所選期間內完成了多少次互動？

  在方格檢視中，使用進線量值確定在所選持續時間直接進向至值機員的互動數。使用已完成量值，確定已完成的互動數。

  如需視覺呈現，請檢查「通道摘要」列圖表中的此資訊。

• 值機員在所選持續時間處理了多少互動？處理每位聯絡人的持續時間為多久？

  使用已完成量值，確定值機員處理的互動數。已應答和未應答量值，顯示報表期間內進線給值機員的互動回應數。

  使用作用中時間量值，確定值機員用於處理互動的作用中持續時間。

• 值機員在所選持續時間將多少互動保留通話？

  使用保留量值，確定值機員在所選間隔保留的互動數。若要取得值機員在排程持續時間內保留聯絡人的持續時間，請使用通話保留時間量值。資料彙整會以 dd:hh:mm:ss 格式顯示持續時間。

• 如何比較值機員在所選持續時間的作用中時間與警示時間？

  若要比較作用中時間與警示時間量值，請檢查值機員在警示時間上處於作用中狀態的時間。警示時間量值是值機員在報表持續時間內收到所進線互動之警示的時間。

• 如何找出值機員接聽互動之前已掛斷的聯絡人數？

  您可以使用警示後掛斷欄，取得客戶在進線後且在值機員應答他們之前就掛斷的聯絡人計數。

• 如何比較值機員在目前持續時間內的效能與其他類似持續時間的效能？

  與其他類似持續時間比較進線互動數、已完成的互動數和透過升級應答的互動數，以確定值機員效能。

• 值機員的效能是否有改進？

  比較值機員在所選持續時間的效能與其他持續時間衍生的資料，以瞭解值機員的效能是否有改進。

• 如何一目了然地檢視值機員在所選持續時間的效能？

  請查看方格檢視中所有量值的總計欄位。

• 資料彙整中有哪些可用的篩選？

  標準資料彙整中具有以下篩選：

  欄	計算公式
  值機員名稱 (登入 ID) (所選值機員的人數)	請選取相關值機員。 如果您有 15 名以上的值機員，資料彙整會顯示搜尋選項，以篩選所需的值機員。
  通道 (選取的通道數)	您可以選取相關通道，例如交談或電子郵件。
  間隔 日期 小時	您可以在從和至欄位中為間隔和日期選取持續時間。

  若要自訂資料彙整，您可以拖放任何標準篩選量值。

• 資料彙整中有哪些可用的標準欄？

  以下是資料彙整中可用的標準欄：

  欄	描述
  警示後掛斷	在報表期間內，客戶中斷連線的警示互動數。
  活躍持續時間	所有通道上的所有互動的總處於作用中狀態的持續期間。
  值機員顯示名稱	Application Center Administration中設定的值機員名稱。
  值機員名字	值機員的名字。
  值機員姓氏	值機員的姓氏。
  值機員登入 ID	與此值機員相關聯的登入 ID。 星號 (*) 表示使用者已被刪除。
  值機員名稱 (登入 ID)	值機員名稱與登入 ID。
  警示持續期間	值機員的所有通道上的所有互動的總警示持續期間。
  已應答	值機員已應答的互動數。
  平均作用中時間	值機員處理互動的平均時間。
  平均保留時間	值機員在處理互動時的平均保留時間。
  已插斷	在報表期間內督導員插斷值機員的次數。
  被插斷持續時間	在報表期間內督導員插斷互動的持續期間。
  正在插斷	督導員在報表期間內執行插斷互動的次數。
  插斷持續期間	督導員在報表期間內執行插斷互動的持續時間。
  通道	通道的唯一識別碼。
  已完成	在報表期間內，此值機員的已完成互動計數。
  已轉寄	報表期間內，值機員轉接的互動計數。
  保留	在報表期間內，客戶可見保留的計數。
  保留持續時間	值機員保留客戶互動的時間。
  未應答	值機員未應答的進線互動計數。
  進線	報表期間直接進線至值機員的互動計數。
  已起始轉接至佇列	已起始轉接至佇列的單一步驟互動計數。
  從佇列接受的轉接	成功從佇列進行單一步驟轉接的互動計數。
  小時	時間戳記的值，間隔檢視的間隔為 60 分鐘。
  間隔	以 15 分鐘間隔的互動持續時間。 您可以在從和至欄位中為間隔和日期選取持續時間。 對於「月報」，您可以選取月份和年份。 依預設，「間隔」頁面設定為目前日期，「每日」頁面設定為上個月的日期。
  間隔時間戳記	時間戳記的值，間隔檢視的間隔為 15 分鐘。
  傳送至使用者的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至使用者的諮詢通話導致值機員起始向另一個值機員的轉接。
  從使用者接受的友好轉接	諮詢通話使用者導致值機員接受使用者轉接的互動計數。
  傳送至佇列的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至佇列的諮詢通話導致值機員起始向佇列的轉接。
  從佇列接受的友好轉接	諮詢通話佇列導致值機員接受來自佇列的轉接的互動計數。

• 此資料彙整中有哪些可用的自訂欄？

  以下是標準資料彙整中的自訂欄：

  欄	描述
  已應答百分比	已應答的互動百分比。
  已完成百分比	這些進線已完成的互動百分比。
  未應答百分比	未應答的互動百分比。
  保留百分比	花費時間保留的互動百分比。
  已起始特別電子郵件	聯絡中心起始的特別電子郵件數。
  已傳送特別電子郵件	從聯絡中心傳送的特別電子郵件數。
  平均警示時間	值機員收到互動警示的平均持續時間 (以 dd:hh:mm:ss 格式)。
  從使用者接受的會議	在報表期間內，一名值機員接聽來自其他值機員的諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 起始通話的值機員在完成會議形式的通話諮詢時，應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從佇列接受的會議	在報表期間內，一名值機員接聽來自其他值機員的諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  起始至使用者的會議	在報表期間內，一名值機員向另一名值機員起始諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 值機員完成會議形式的通話時，起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  起始至佇列的會議	在報表期間內，一名值機員向佇列起始諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  起始至使用者的諮詢	值機員向其他使用者起始諮詢通話的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  起始至佇列的諮詢	值機員向其他佇列起始諮詢通話的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從佇列接受的諮詢	在報表期間內，值機員接聽的佇列通話諮詢計數。 應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從使用者接受的諮詢	在報表期間內，值機員接聽的使用者來電諮詢計數。
  接受諮詢持續時間	值機員與其他值機員進行諮詢通話的持續時間。 持續時間會以 hh:mm:ss 格式顯示。
  諮詢活動持續時間	值機員諮詢其他值機員所花費的持續時間。 持續時間會以 hh:mm:ss 格式顯示。
  諮詢活動持續時間 (秒)	值機員諮詢其他值機員所花費的持續時間 (秒)。
  接受諮詢持續時間 (秒)	值機員與其他值機員進行諮詢通話的持續時間 (秒)。
  已轉寄	報表期間內，值機員轉接的互動計數。
  已監督	在報表期間內受督導員監督的值機員人數。
  已監督持續時間	督導員在報表期間內指導值機員的持續時間。
  已取消轉接至佇列	取消單一步驟轉接至佇列的互動計數。
  轉接至佇列失敗	單一步驟轉接至佇列失敗的互動計數。