Console tradicional

• Backup de atendente: o recurso de backup de atendente permite acessar a maioria dos recursos do console do atendente a partir de um ou mais telefones de backup especialmente administrados. Isto lhe permite atender as chamadas mais prontamente, de modo a proporcionar um melhor serviço aos hóspedes e clientes em potencial.
• Status de sala do atendente: permite que um atendente veja se uma sala está vaga ou ocupada e qual é a situação de manutenção de cada sala.
  Nota:
  Esta facilidade só estará disponível quando os serviços avançados de hospitalidade estiverem ativados no sistema.
• Funções de atendente usando o protocolo do Sistema de Comunicações Distribuídas.
  • O controle do acesso ao grupo de troncos permite que um atendente em qualquer nó do Sistema de Comunicações Distribuídas (DCS) assuma o controle de qualquer grupo de troncos de saída num nó adjacente.
  • A seleção direta do grupo de troncos permite que o atendente acesse diretamente um tronco de saída livre, em um grupo de troncos local ou remoto, pressionando a tecla atribuída ao respectivo grupo.
  • O terminal atendedor de chamadas entre centrais privadas permite que os atendedores de várias filiais possam ser concentrados em um local central.
• Processamento de chamadas:
  • Use a Intrusão de atendente para permitir que um atendente interrompa uma chamada existente. Este recurso também é chamado de Oferta de chamada.
  • Bloqueio de atendente - privacidade: esse recurso impede que um atendente entre novamente em uma conexão de várias partes hospedada no console, a menos que seja rechamado por um usuário de telefone.
  • A facilidade de consulta pendular permite que o atendedor alterne entre chamadas ativas e chamadas separadas. Essa operação pode ser útil caso o atendedor necessite transferir uma chamada, mas primeiro deva conversar independentemente com cada usuário antes de completar a transferência.
  • Vetorização de atendente: a vetorização de atendente proporciona uma abordagem altamente flexível para o gerenciamento de chamadas de entrada por um atendente. Por exemplo, com o serviço noturno atual, as chamadas redirecionadas do terminal atendedor para um ramal noturno só podem tocar naquele ramal e não seguem nenhuma rota de cobertura.
  • Atendedor automatizado: permite que o chamador digite o número de qualquer ramal no sistema. A chamada é, então, direcionada para o ramal. Com isso, para reduzir custos, você pode diminuir a necessidade de atendentes ao vivo.
  • Alerta para backup: o recurso de alerta para backup notifica os atendentes de backup de que o atendente principal não pode atender uma chamada.
  • Chamada em espera: a chamada em espera permite que um atendente informe sobre uma chamada em espera a um usuário de um telefone com linha única que esteja ao telefone. O atendedor fica, então, livre para atender outras chamadas. O atendedor ouve um tom de controle de chamada em espera e o usuário do telefone ocupado ouve um tom de chamada em espera. Este tom é ouvido apenas pelo usuário do telefone chamado.
  • Chamada de estações com restrição de entrada: um telefone com uma Classe de restrição (Class of Restriction, COR) com restrição de chamadas de entrada não pode receber chamadas da rede pública, originadas pelo atendente ou transferidas pelo atendente. Esta facilidade lhe permite cancelar esta restrição.
  • Conferência: o recurso de conferência permite que um atendente configure uma chamada em conferência para até seis participantes de conferência, incluindo o atendente. Conferências de dentro e de fora do sistema podem ser acrescentadas à chamada de conferência.
  • Chamada de retorno ao (mesmo) atendente aprimorada. O Communication Manager fornece funções individuais de fila para cada atendente, suportando uma variedade de chamadas em espera em um dado momento.
  • Número listado no diretório: permite que chamadores externos acessem seu grupo de atendente de duas maneiras, dependendo do tipo de tronco usado para a chamada de entrada.
  • Cancelamento de recursos de desvio: com este recurso, o atendente pode transferir uma chamada para um ramal, ignorando recursos de desvio como Enviar todas as chamadas e Cobertura de chamadas, mesmo quando esses recursos de desvio estão ativados. Este recurso, junto com a intrusão do terminal atendedor, pode ser usado para fazer chegar a um usuário do telefone uma chamada de emergência ou urgente.
  • Fila de prioridade: a fila de prioridade coloca as chamadas de entrada para o atendente em uma fila ordenada quando essas chamadas não podem ir imediatamente para ele.
  • A Liberação temporizada de chamada em retenção permite que o atendedor retenha uma chamada no terminal se a chamada não puder ser conectada imediatamente com a pessoa chamada. Um lembrete escalonado no tempo tem início quando a chamada está em espera.
  • Silenciar conferência seletiva: permite que um participante de conferência telefônica, que possui uma estação de exibição, silencie uma linha tronco barulhenta. O corte de áudio seletivo de participante de conferência também é conhecido como corte de áudio de ponto distante.
  • Chamada em série: o recurso de chamada em série permite que um atendente transfira chamadas de tronco que retornam para o mesmo atendente depois que a parte chamada desliga. A chamada devolvida pode então ser transferida para outro ramal dentro da central. Esta facilidade é útil se os troncos forem escassos e os serviços de discagem direta ao ramal não estiverem disponíveis.
  • Lembrete temporizado e temporizadores de atendente: os temporizadores de atendente alertam automaticamente o atendente após um intervalo de tempo administrado para determinados tipos de chamada.
• Serviço de atendimento centralizado: o serviço de atendimento centralizado permite que os serviços de atendente em uma rede privada sejam concentrados em um local central. Cada filial do serviço de atendimento centralizado tem o seu próprio número na lista telefônica ou outro tipo de acesso a partir da rede pública. As chamadas recebidas para a filial, assim como as chamadas feitas pelos usuários diretamente para os terminais atendedores, são direcionadas para o atendimento centralizado através de troncos de ligações liberadas.
• Exibir: o recurso Exibir apresenta informações relacionadas à chamada que ajudam o atendente a operar o console. Essa facilidade também apresenta informações sobre serviços pessoais e mensagens.
• Fazendo chamadas
  • Início automático e não dividir: o recurso Início automático permite que o atendente faça uma chamada telefônica sem precisar acionar o botão Iniciar antes. Se o atendedor estiver numa chamada ativa e apertar dígitos no teclado, o sistema automaticamente separa a chamada e começa a discar a segunda chamada.
  • Divisão automanual: permite que um atendedor anuncie uma chamada ou fale em particular com a pessoa chamada sem ser ouvido pela pessoa que faz a chamada. Esse recurso afasta o chamador de forma que o atendedor possa determinar confidencialmente se a pessoa chamada pode aceitar a chamada.
• Monitorando chamadas:
  • Use o recurso Controle pelo atendedor (terminal atendedor) do acesso ao grupo de troncos para permitir que o terminal atendedor controle os grupos de troncos de saída e bidirecionais.
  • Seleção direta do ramal do atendente: com esse recurso, o atendente pode acompanhar o status do ramal - se o ramal está ocioso ou ocupado. O atendente pode fazer ou estender chamadas para um ramal sem discar o número do ramal.
  • Seleção direta de grupo de troncos pelo atendente: com esse recurso, o atendente acessa um tronco de saída ocioso apertando o botão atribuído ao grupo de troncos. Este recurso elimina a necessidade de o atendedor memorizar ou procurar e discar os códigos de acesso aos troncos associados a grupos de troncos usados com frequência.
  • Alertas de crise no console do atendente: o alerta de crise usa alertas visuais e sonoros para notificar os consoles do atendente quando uma chamada de emergência é realizada. O alerta audível soa como uma sirene de ambulância. O alerta visual faz piscar o indicador luminoso da tecla CRSS-ALRT e exibe o nome do chamador e o número (ou sala).
  • Indicadores de ocupado/aviso de grupo de troncos para o atendente: esse recurso fornece ao atendente uma indicação visual de que o número de troncos ocupados em um grupo atingiu um nível administrado. Também é fornecida uma indicação visual quando todos os troncos de um grupo estão ocupados. Esta facilidade é particularmente útil para mostrar ao terminal atendedor que a facilidade de controle pelo terminal atendedor do acesso ao grupo de troncos precisa ser invocada.
  • A identificação de troncos permite que um atendedor ou usuário de telefone equipado com display identifique um tronco específico usado em uma chamada. Esta capacidade técnica é fornecida atribuindo-se uma tecla de identidade do tronco ao terminal atendedor ou ao telefone. Esta facilidade é especialmente útil para identificar um tronco com defeito. Esse tronco pode, então, ser retirado de serviço e o problema, rapidamente corrigido.
  • Serviço de atendimento para deficiência visual: o serviço de atendimento para deficiência visual fornece comentários de voz para um atendente com deficiência visual. Cada expressão falada é uma sequência de uma ou mais mensagens de uma única voz. Este recurso define seis teclas do terminal atendedor para auxiliar atendedores com deficiência visual.

Avaya Workplace Attendant

• Saudações personalizáveis de boas-vindas e de atendente.
• Compatibilidade com vários tópicos: um tópico é uma fila de chamadas para um local ou departamento.
• As chamadas de entrada são enfileiradas e apresentadas em um painel Visualização de chamadas.
• Os atendentes podem selecionar as chamadas de entrada mais importantes que estão na fila a partir da janela Visualização de chamadas.
• É possível priorizar os tópicos em até cinco níveis para exibir as chamadas de entrada importantes primeiramente.
• O operador pode dar um toque mais pessoal utilizando as Informações contextuais. Isso inclui histórico de chamadas para o chamador de entrada e a capacidade de fazer anotações sobre cada chamador, que ficam visíveis para outros atendentes ou podem ser marcadas como particulares para um atendente específico.
• A sugestão de usuários criada dinamicamente exibe uma lista de recomendações de transferência baseadas em chamadas de chamadores anteriores.
• A lista de favoritos criada dinamicamente exibe uma lista de usuários para o qual o atendente transfere chamadas com frequência.
• A integração com o Presence Services permite que o atendente “veja antecipadamente” o status do usuário destinatário, incluindo o status do calendário.
• Exibição de ocupado com base na presença do usuário de destino: é possível organizar essa opção por exibições em várias abas, consistindo em um intervalo de números, uma lista de números individuais ou uma combinação de ambos. Usando isso, você pode criar visualizações de localização ou de departamento.
• Layout de tela personalizável compatível com monitores múltiplos: é possível desencaixar os painéis janela de exibição de ocupado, visualização de chamada, detalhamento de chamada e usuário de destino, e reposicioná-los na janela do Avaya Workplace Attendant, além de posicioná-los em outros monitores.
• A integração a vários bancos de dados pode ser sincronizada por período de tempo na agenda telefônica do Avaya Workplace Attendant. O Avaya Workplace Attendant é compatível com os bancos de dados mais populares, inclusive Active Directory, Open LDAP, IBM Domino, Progres, Oracle DB, My SQL, Sybase, arquivos em CSV, Communication Manager e System Manager.
• O atendente pode atualizar um banco de dados e obter a sincronização instantânea do resultado na agenda telefônica do Attendant.
• A pesquisa unificada apresenta informações abrangentes sobre os resultados da pesquisa de usuário. Além disso, é possível pesquisar usando os vários campos da agenda telefônica.

• Status: defina o status como Disponível para receber chamadas distribuídas. Quando você define o status como Ocupado, as chamadas não serão apresentadas automaticamente ao atendente. O atendente pode selecionar uma chamada na janela Visualização de chamadas quando seu status estiver como Ocupado.
• Compatibilidade com o modo computador: as chamadas são gerenciadas em um PC Windows e a mídia é apresentada ao PC.
• Modos de telefone de mesa: o Attendant gerencia as chamadas no PC, mas a mídia é apresentada aos usuários em um telefone de mesa 96x1 ou série J.
• Fazer chamadas de saída.
• Atender chamadas: as chamadas são distribuídas com base nas regras de ociosidade mais duradouras ou ciclos (seguindo a ordem de logon dos atendentes).
• Os atendentes podem selecionar a partir das chamadas enfileiradas.
• Transferir chamadas para usuários, seja após consultá-los ou diretamente, mediante uma transferência não supervisionada.
• Transferir para a caixa postal do usuário de destino.
• Encerrar chamadas sem transferir as chamadas para o usuário.
• Colocar chamadas em espera.
• Recuperar chamadas colocadas em espera.
• Estacionar chamadas em um tópico ou atendente.
• Estacionar chamadas em um usuário de destino ocupado.
• Cancelar o estacionamento de uma chamada.
• Rechamar o atendente devido a tempo esgotado em chamadas transferidas ou estacionadas.
• Rechamar o atendente quando o chamador interno desligar antes do chamador externo. É possível programar um temporizador que define o período entre o chamador interno desligar e um tempo para o chamador externo encerrar a chamada. Caso esse período seja ultrapassado, a chamada é refeita para o atendente. A configuração desse temporizador com zero desativa esse recurso.
• Iniciar conferências adicionando usuários a chamadas existentes.
• Usar dígitos DTMF para navegar em sistemas IVR.
• Adicionar chamadores a uma lista de discagem rápida.
• Criar contatos particulares para o atendente.
• Transferir chamadas fora do horário para um número de serviço noturno ou um IVR de serviço noturno.
• Fazer o transbordo de um tópico para um segundo tópico com base na duração da chamada ou no número de chamadas na fila.
• Lista abrangente de estatísticas de atendente por atendente e por tópico.
• Suporte para painel baseado na Web.