O Avaya Business Advocate é um conjunto de recursos que fornece flexibilidade na forma como uma chamada é selecionada para um agente em uma situação de excesso de chamadas e como um agente é selecionado para uma chamada em uma situação de excesso de agentes. Em vez da tradicional abordagem “primeira a entrar/primeira a sair”, as necessidades do chamador, o valor potencial do negócio e sua disponibilidade para aguardar são calculados. O sistema decide que agentes devem ser atribuídos aos chamadores.
