Avaya Workspaces概觀

最近更新 : May 11, 2026 |

Avaya Workspaces 是瀏覽器式的應用程式，聯絡中心的值機員可用其處理傳入客戶互動。Avaya Workspaces 可支援值機員處理語音、電子郵件、交談或訊息互動。直覺式使用者介面提供在多個同時互動之間透過不同通道切換的功能。

啟用單一登入後，值機員和督導員可以按一下 SAML 身分識別提供者的名稱，以登入 Avaya Workspaces 和起始 SSO 程序。

Avaya Workspaces 讓組織內外的客戶、合作夥伴及其他使用者可以順利協同作業。使用 Avaya Workspaces，值機員可以安全可靠地存取客戶資訊。

Avaya Workspaces 會將每個互動顯示為互動卡片。卡片會顯示互動的優先順序。優先順序範圍介於 1 和 10 之間。傳入互動顯示佇列名稱與互動的優先順序。互動詳細資料小工具會顯示關聯的屬性、佇列名稱和互動的優先順序。

使用互動卡片，值機員可以：

  • 接收互動：透過按一下接受互動。

  • 保留或恢復語音互動：當值機員或督導員必須加入另一個需優先服務的互動時，可將作用中語音互動置於保留狀態。

  • 音訊靜音或取消音訊靜音：值機員可以靜音或取消靜音音訊輸入。將音訊設為靜音可防止客戶聽到不需要的音訊。

    附註

    值機員可以使用 Avaya Workspaces 靜音和取消靜音，而不需要使用耳機或其他裝置上的任何靜音控制項。

  • 諮詢互動：值機員可以先諮詢其他值機員或督導員，然後再完成客戶查詢。值機員可以將諮詢通話轉接給使用者或佇列。諮詢後，值機員可以轉接或將諮詢變為會議，以完成諮詢通話。

    附註

    如果值機員在去電期間進行諮詢通話，值機員可以結束諮詢通話，也可以以會議形式完成諮詢通話。值機員無法以轉接形式完成諮詢通話。

  • 新增通話工作代碼或處置代碼：從設定的通話工作代碼中選取，以新增處置到語音互動。從設定的處置代碼中選取，以新增處置到數位互動。

  • 轉接互動到佇列或其他使用者：傳送互動到其他佇列，或直接傳送到其他值機員或督導員。

  • 轉接到外部號碼：將語音互動轉接到聯絡中心的外部號碼。

使用互動卡片，督導員可以：

  • 監督互動：督導員可以監控值機員與客戶正在進行的互動，以評估是否要干預。

    監督功能可供交談、訊息和語音互動使用。

  • 指導互動：督導員可以使用指導功能指導值機員。若要指導，督導員必須先監督互動。在「督導員互動」小工具上有一個指示器，會顯示督導員正在指導的值機員名稱。值機員可以檢視正在指導互動的督導員的名稱。

    指導功能可供交談、訊息和語音互動使用。

  • 插斷互動：督導員可以插斷互動，以協助達成交易或與客戶互動。若要插斷，督導員必須先監督或指導互動。

    插斷功能可供交談、訊息和語音互動使用。

以下功能還可在 Avaya Workspaces 中使用：

  • 客戶旅程：使用「客戶旅程」小工具，可以直觀地顯示客戶的互動。透過通道中的互動，您可以使用通用識別碼在客戶旅程中以視覺化呈現所有點。使用通用識別碼來查看所有通道的完整客戶旅程，能有助於您的聯絡中心做出明智的決策。

    附註

    • Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) 混合語音值機員可以使用「互動搜尋」小工具來檢視客戶先前的接觸點，包括 Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) 數位、Avaya Experience Platform™ Public Cloud 語音和 Avaya Experience Platform™ Public Cloud 數位。

    • 混合語音的客戶旅程是 Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) 進階搭售組合功能。對於混合語音互動，使用 Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) 進階套件啟用的值機員可以存取 Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) 的客戶旅程。Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) 進階套件是可選的付費套件，不包含在 Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) 套件中。Avaya Experience Platform™ On-Prem 或混合語音聯絡點的客戶旅程整合僅儲存用於與混合語音值機員的互動。傳送給 Avaya Experience Platform™ On-Prem 客戶的任何 Avaya Experience Platform™ On-Prem 互動，例如 Avaya Workplace Client 或 Avaya one-X® Agent，未儲存在 Avaya Experience Platform™ Public Cloud 客戶旅程中的互動中。

  • 公司聯絡人：使用 公司聯絡人 小工具檢視 Avaya Cloud Office™、Avaya Spaces 和 Microsoft Teams 聯絡人與聯絡人群組，向聯絡人直接撥打諮詢通話，轉接通話，並將聯絡人新增至 我的最愛 清單。對於 Avaya Cloud Office™ 和 Microsoft Teams 提供者，您也可以傳送訊息給聯絡人和交談群組，並參與交談。如需設定及使用公司聯絡人小工具的更多資訊，請參閱為 Avaya Workspaces 設定公司聯絡人和在 Avaya Workspaces 中使用公司聯絡人。

  • 螢幕快顯：系統會向值機員顯示外部網頁，可協助他們完成其任務。例如內含目前貨幣匯率等資訊的外部網站。

出於可存取性目地，Avaya Workspaces 經過最佳化，以符合第 508 條和 WCAG 2.0 AA 標準。

Avaya Workspaces 提供下列功能：

  • 透過使用鍵盤或滑鼠存取內容和控制項。

  • 替代文字和標籤，透過螢幕助讀程式協助使用者。

  • 符合視覺障礙使用者需求的調色盤。