督導員可以使用指導功能提供專家建議並協助值機員解決客戶要求。

值機員會在有督導員指導他們時得到通知。值機員可以隨時進行語音互動、轉接或結束互動，並且指導工作階段也隨之結束。值機員在處於指導工作階段時，無法諮詢其他值機員或督導員。

對於語音互動，督導員可以聆聽值機員和客戶之間的語音會話。督導員可以直接發言交談以指導值機員。但是，客戶無法聽到督導員的語音。

當督導員指導 VDN 通話時，值機員可以保留或回復互動。將發生以下情況：

此功能僅可供與 Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) 交談、訊息和語音互動使用。

• 確保您的管理員在 Avaya Aura® 中針對語音互動執行適當的組態。

• 若要指導值機員，督導員必須先監督互動。

• 對於語音互動，值機員可以變更為 尚未就緒 狀態，避免在指導工作階段中有任何來電。

1. 在互動小工具上，按一下 。

   會顯示 交談 或 交談和訊息 小工具。

   督導員可將指導訊息傳送給值機員。在值機員端，指導分頁會顯示來自值機員、督導員和客戶的訊息。值機員和督導員可以交換訊息。

   督導員的訊息會反白顯示，以便與值機員和客戶訊息區分。

2. 對於交談和訊息互動，請執行以下操作：
   1. 要從督導員端傳送訊息，請在交談或交談和訊息小工具中，輸入值機員的訊息，然後按一下 。
   2. 要從值機員端傳送訊息，請在指導分頁中，輸入督導員的訊息，然後按一下 圖示。

      值機員可以查看您在指導工作階段中傳送的訊息。如果值機員轉接了督導員正在指導的聯絡人，則督導員的指導工作階段會自動結束。

      對於語音互動，指導工作階段會在督導員和值機員端開始。督導員可以直接發言交談以指導值機員。

3. 按一下 以結束互動。

   如果督導員結束互動，值機員會停止接收指導訊息，督導員會離開。值機員可以繼續與客戶互動。如果客戶結束互動，指導工作階段會繼續，直到督導員或值機員結束為止。對於語音互動，如果客戶結束互動，值機員和督導員之間的指導工作階段也會結束。